Marta Brzozowska, Katarzyna Kolasińska-Morawska, Łukasz Sułkowski, Paweł Morawski

Mots clés : Intelligence artificielle, Automatisation, Logistique, Service client logistique, Industrie 4.0

Le développement de l’Internet et des nouvelles solutions technologiques a un impact significatif sur la logistique, tant en Pologne qu’à l’échelle mondiale (Liu, 2019). La digitalisation de presque tous les aspects de la vie entraîne une migration constante des personnes entre l’espace physique et le cyberespace. Selon le Forum économique mondial, la demande croissante pour le commerce électronique entraînera une augmentation de la demande non pas tant pour les services classiques du dernier kilomètre, mais pour des innovations dans leur mise en œuvre. La poussée pour la digitalisation de la logistique provient de l’intelligence artificielle (IA), que les gestionnaires d’entreprises logistiques considèrent comme un sixième sens révolutionnaire dans le domaine virtuel.

L’intelligence artificielle est une branche de l’informatique qui traite de la création de machines et d’algorithmes capables de présenter des caractéristiques d’intelligence telles que le raisonnement, l’apprentissage, la reconnaissance de formes, la planification, le traitement du langage naturel et la prise de décision. L’IA est devenue un déclencheur d’une nouvelle réalité commerciale après une série de changements progressifs représentés par l’émergence de solutions technologiques individuelles au fil des ans, notamment l’automatisation, l’automatisation des processus robotiques (RPA) et la technologie blockchain utilisée pour suivre les expéditions. De plus, l’IA a également augmenté le niveau de sécurité et d’authenticité des transactions dans la chaîne d’approvisionnement, car l’internet des objets (IoT) aide à suivre et à surveiller la localisation, la température et l’état des marchandises en transport, et la réalité virtuelle (VR) et la réalité augmentée (AR) offrent aux clients des expériences interactives (Menti et al., 2023).

Ces dernières années, l’IA a commencé à jouer un rôle de plus en plus important dans la logistique (Du et al., 2023). Avec le développement de la technologie et l’augmentation des exigences des clients, presque toutes les entreprises doivent être capables de fournir un service client rapide, fiable et efficace. En termes de qualité et d’efficacité, le service client permet à l’entreprise de construire une marque forte qui se distingue de la concurrence et lui permet d’attirer plus de clients réguliers, ce qui conduit à une augmentation des profits et à l’obtention et au maintien d’un avantage concurrentiel à long terme. Dans ce contexte, l’IA offre des outils qui peuvent aider les entreprises à améliorer la qualité du service client logistique et même à l’amener à un niveau complètement nouveau et sans précédent.

Il est donc important d’étudier l’impact de l’IA sur les changements en cours dans le service client logistique du dernier kilomètre. L’objectif de cet article est de montrer comment les gens perçoivent les implications futures pour le service client logistique résultant de la mise en œuvre de nouvelles technologies sous la forme de solutions d’intelligence artificielle révolutionnaires dans l’esprit de l’économie 4.0 et de la société 5.0. Nous avons prédit que, dans de nombreux cas, les technologies existantes dans le service client céderont la place à des solutions basées sur l’IA. Après tout, le développement de l’IA et de ses applications dans la logistique offre de nombreux avantages pour les entreprises. Grâce aux algorithmes d’IA, les entreprises peuvent améliorer la qualité du service client, augmenter la vitesse de traitement des commandes, réduire les coûts et améliorer l’efficacité globale. Néanmoins, l’IA n’est pas sans défauts et limitations. Dans ce contexte, il est nécessaire de se rappeler des risques possibles tels que la sécurité des données et la possibilité de réduire l’emploi dans les entreprises.

Dans cet article, nous comprenons le service client logistique du dernier kilomètre comme un élément du service après-vente dans le contexte du commerce électronique, lorsque les clients s’attendent à un service approprié dans le domaine de la logistique de livraison (Janjevic et al., 2021). Suivant l’objectif de l’article, nous posons les questions de recherche suivantes : 1. Comment la sensibilisation à l’utilisation des solutions d’IA affecte-t-elle l’expérience client dans la logistique du dernier kilomètre ? 2. Dans quelles représentations l’utilisation des solutions basées sur l’IA accélérera-t-elle la reconfiguration des services logistiques du dernier kilomètre dans 10-15 ans ? 3. Comment l’utilisation des solutions d’IA affectera-t-elle l’amélioration des processus de service client logistique à l’avenir ?

Dans le processus de recherche, nous avons adopté une approche nomothétique basée sur la méthodologie de recherche mixte. L’approche qualitative comprenait une étude de recherche de monographies, publications, rapports et sources netographiques. Nous avons utilisé la technique de l’analyse critique du contenu basée sur la co-occurrence des termes. En revanche, l’approche quantitative reposait sur la méthode de l’enquête diagnostique avec la technique CAWI (Computer-Assisted Web Interviewing). La nouveauté de la recherche de l’article réside dans la perspective des clients des entreprises logistiques. Nous avons basé la recherche sur les clients des magasins en ligne, mais dans le contexte du service client logistique. Les recherches précédentes se sont concentrées sur l’assistance pendant les transactions (Xu et al., 2020) et concernaient principalement les solutions de chatbots (Chen et al., 2023). Cependant, il est également important que les clients soient conscients qu’ils interagissent avec des services basés sur l’IA. La sensibilisation au service non humain peut affecter l’attitude du client et ainsi la diriger vers certains comportements, ce qui mérite d’être étudié.

Les résultats de la recherche montrent que le service client en logistique utilise déjà différentes formes de solutions basées sur l’IA (comme les chatbots, les voicebots et les assistants vocaux). Les clients évaluent positivement ces solutions, entre autres, pour leur efficacité, leur compétence et la qualité du service. De plus, les clients sont conscients des solutions basées sur l’IA et savent que leur utilisation s’approfondira à l’avenir, car elles sont un facteur de changement pour la compétitivité du service client en logistique. Les résultats indiquent également que les clients apprécient l’interaction avec les bots pour leur efficacité, leur utilité, leur compétence, leur empathie, leur communicabilité, leur rapidité d’action, la précision des réponses, la qualité du service, la compétence dans la fourniture d’informations, l’offre et la compréhension de la situation du client.

Les implications de la recherche soulignent la nécessité d’améliorer constamment les compétences numériques des utilisateurs des services logistiques du dernier kilomètre dans le contexte de la technologisation des processus transactionnels. Différents domaines d’activité utiliseront largement les solutions basées sur l’IA, car il est nécessaire de développer des systèmes qui aideront à la communication homme-machine. Cette technologie doit être construite de manière à être sûre pour les personnes et facile à utiliser, tant pour les utilisateurs que pour les clients. En conséquence de ces processus, il est nécessaire d’éduquer les gens sur les solutions basées sur l’IA pour développer la sensibilisation et améliorer les résultats futurs.

L’article conclut que l’IA jouera un rôle de plus en plus important dans la transformation des services logistiques, en améliorant l’efficacité, la rapidité et la qualité des services. Les entreprises doivent se préparer à cette transformation en investissant dans des technologies IA et en formant leurs employés et clients.

Bibliographie :

• Agnihotri, R., Trainor, K.J., Itani, O.S., & Rodriguez, M. (2017). Examining the role of sales-based CRM technology and social media use on post-sale service behaviours in India. Journal of Business Research, 81, 144-154.
• Akter, S., Hossain, M.A., Sajib, S., Sultana, S., Rahman, M., Vrontis, D., & McCarthy, G. (2023). A framework for AI-powered service innovation capability: Review and agenda for future research. Technovation, 125, 102768.
• Balinado, J.R., Prasetyo, Y.T., Young, M.N., Persada, S.F., Miraja, B.A., & Redi, A.A.N.P. (2021). The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction in an Automotive After-Sales Service. Journal of Open Innovation: Technology, Market, and Complexity, 7(2), 116.
• Barik, K., Misra, S., Ray, A.K., & Shukla, A. (2023). A blockchain-based evaluation approach to analyse customer satisfaction using AI techniques. Heliyon, 9(6).
• Behie, S.W., Pasman, H.J., Khan, F.I., Shell, K., Alarfaj, A., El-Kady, A.H., & Hernandez, M. (2023). Leadership 4.0: The changing landscape of industry management in the smart digital era. Process Safety and Environmental Protection, 172, 317-328.
• Chaabi, M. (2022, September). Roadmap to Implement Industry 5.0 and the Impact of This Approach on TQM. In International Conference on Smart Applications