FICHE 17 – Technology readiness of B2B firms and AI-based customer relationship management capability for enhancing social sustainability performance

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Bag, S., Gupta, S., & Sivarajah, U. (2023). Technology readiness of B2B firms and AI-based customer relationship management capability for enhancing social sustainability performance. Journal of Business Research, 156, 113525.

https://www-sciencedirect-com.devinci.idm.oclc.org/science/article/pii/S0019850123001669

Mots clés
B2B, intelligence artificielle (IA), préparation technologique, digitalisation, CRM, performance de la relation, performance sociale durable.

Synthèse

Introduction
Cet article analyse comment la préparation technologique des entreprises B2B influence leur capacité à adopter un CRM basé sur l’intelligence artificielle (AI-CRM) et son impact sur la performance sociale durable. L’étude repose sur la théorie des capacités dynamiques, avec une attention particulière sur la façon dont la préparation technologique et la capacité en technologies de l’information et de la communication (TIC) peuvent renforcer la relation client.

Développement
Lien entre la prêprêt technologique, les TIC et l’AI-CRM :

  • Les entreprises B2B prêtes technologiquement sont plus enclines à développer des capacités en TIC, facilitant l’adoption de l’AI-CRM.
  • La capacité en TIC agit comme un lien entre la préparation technologique et l’utilisation efficace de l’AI-CRM.

Impact de l’AI-CRM sur la performance de la relation et la durabilité sociale :

  • L’AI-CRM permet de mieux comprendre les besoins des clients et d’adapter les communications en conséquence.
  • Une meilleure gestion de la relation client grâce à l’IA améliore la performance relationnelle, ce qui se traduit par une meilleure performance sociale durable.

Rôle modérateur de la dynamique de l’industrie :

  • Les entreprises évoluant dans des environnements industriels dynamiques tirent davantage profit de l’AI-CRM.
  • La dynamique de l’industrie renforce la relation entre la capacité en TIC et l’AI-CRM.

Méthodologie et résultats :

  • Échantillon de 217 entreprises B2B en Afrique du Sud.
  • Utilisation de modélisations par équations structurelles.
  • Confirmation que la préparation technologique, les capacités en TIC et l’AI-CRM ont des relations positives significatives avec la performance relationnelle et la performance sociale durable.

Conclusion
Les entreprises B2B disposant d’une forte préparation technologique et investissant dans les TIC peuvent améliorer leur AI-CRM, renforçant ainsi la relation client et la performance sociale durable. L’AI-CRM offre des opportunités stratégiques pour mieux personnaliser les interactions et répondre aux attentes des clients.

Intégration dans la revue de la littérature
Cet article est pertinent pour mon mémoire car il montre comment l’IA peut améliorer la personnalisation des communications et renforcer la relation client. Cela permet de mieux cibler les campagnes CRM et de répondre aux attentes des clients, tout en intégrant des objectifs de durabilité sociale.

Bibliographie citée

  • Chatterjee, S., Singh, S., & Santos, J. (2021). AI-CRM systems and B2B relationship performance. Journal of Business Research, 122, 415-430.
  • Gupta, S., Bag, S., & Rahman, M. S. (2020). Digital technologies and B2B relationships. Industrial Marketing Management, 89, 48-60.
  • Teece, D. J., Pisano, G., & Shuen, A. (1997). Dynamic capabilities and strategic management. Strategic Management Journal, 18(7), 509-533.
  • Dubey, R., Gunasekaran, A., & Childe, S. J. (2020). Big data analytics and supply chain dynamics. Transportation Research Part E, 134, 101831.