Category Archives: E-business

Hub Panthéon Assas

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DEUST

  • Domaine d’application des NTI : Communication : site du cours (password required)

Licence professionnelle

Master 2

  • Initiation à la PAO et création de sites web : site du cours (password required)
  • Marketing et communication digitale : site du cours (password required)
  • Ecosysteme du secteur de la communication : site du cours (password required)
    • Cours couleurs, fontes et mise en page (password protected) : cliquer ici
  • Technique de créativité : site du cours (password required)
  • Méthodologie du mémoire de recherche :
    • Accès aux divers outils (cours, templates, programmes, grille Excel) :  accès à la page
    • Méthodologie de la recherche : Site du cours (password required)
  • Suivi de tutorats : tableau Excel

Aperçu de l’e-commerce en Europe : faits et chiffres 2016

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Twenga Solutions, (2016) Aperçu de l’e-commerce en Europe : faits et chiffres 2016, Twenga Solutions

Mots clés : e-commerce, stratégie, m-commerce, l’Europe, multicanal

Dans cette étude, Twenga Solutions décide de se concentrer sur le e-commerce en Europe en 2016. En effet, le e-commerce est devenu une source de revenu considérable en 2017. Cette étude vise à informer les e-commerçants sur les dernières tendances de la distribution. Cette étude aborde majoritairement le e-commerce dans sa globalité en 2016 en Europe, sur les différentes stratégies des e-commerçants, les comportements et attentes des consommateurs mais aussi des techniques récentes de marketing.

Dans cette études, Twenga Solutions souligne l’importance du marché du e-commerce en Europe avec notamment 53 % des personnes ayant acheté en ligne lors des 12 derniers mois. En effet, l’étude indique que ce marché à fort potentiel est le principal moteur de croissance de la distribution en Europe avec notamment une croissance de 18,6 % en 2015.
Un classement des 10 plus gros sites de e-commerce est également établi avec l’incidence des e-commerçants sur les boutiques physiques. L’étude nous explique également que les consommateurs se tournent vers des canaux alternatifs pour leurs achats et les marchands sont forcés d’adopter une stratégie multicanale. Dans cette dernière partie de d’étude, on en apprend plus sur les comportements et attitudes des consommateurs en Europe. En effet, les vêtements et les chaussures sont les catégories les plus populaires dont les anglais et les allemands sont les plus gros acheteurs. D’autres attentes sont également prise en compte comme les préférences de livraison, l’importance des retours faciles ou encore les préférences de paiement qui permettent aux entreprises de pouvoir développer l’expérience client. Enfin, cette étude, nous rapporte que le développement des réseaux sociaux sont de formidables moyens publicitaires pour les entreprises de e-commerce et sont moins couteuses.

Cette étude apporte des informations importantes sur le e-commerce. Nul ne doute que l’Europe est un marché clé pour l’e-commerce. Avec une croissance significative d’année en année, et encore un potentiel important à exploiter, les marchands en ligne ne devraient pas manquer les opportunités existantes en Europe.

Références bibliographiques                                                               

¹ Internet World Stats: Usage and population statistics

² Eurostat: E-commerce statistics for individuals

³ Retail research: Online retailing in Britain, Europe, US and Canada 2016

⁴ eCommerce News: Top 500 European e-retailers generated sales of €124 billion

⁵ PAC – Omnichannel retail in Europe

⁶ Twenga Solutions: Enquête acquisition client 2016

⁷ Postnord: E-commerce in Europe 2015

⁸ Twenga Solutions: Le M-commerce en Europe 2015

Benefits of CRM Differentiated on the basis of customer lifetime value

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ISSN 1407-7337 ECONOMICS AND BUSINESS 2009-7337

 BENEFITS OF CRM DIFFERENTIATED ON THE BASIS OF CUSTOMER LIFETIME VALUE

Hana Lošťáková : Professor, Ing., Ph.D. University of Pardubice, Faculty of Chemical Technology, Department of Economy and Management of Chemical and Food Industries, Studentská 95, 532 10 Pardubice, Czech Republic

Mots clés : CRM, Differentiated Care about Customers, Customer Life-time Value, Benefits of Differentiated CRM

La crise économique du XXIe siècle a conduit à de nombreux changements au sein des entreprises et notamment au sein de la relation client. Aujourd’hui les conommateurs peuvent trouver les biens et services dont ils ont besoin n’importe où. La demande est internationale et la demande l’est également. Acquérir et garder des clients est devenu de plus en plus difficile. Quelle que soit la qualité du produits, les consommateurs se gardent le droit de changer de fournisseurs, et sont de plus en plus difficiles à fidéliser car toujours à la recherche de comparaison pour profiter du meilleur prix.

Développement : 

Désormais, l’offre n’est plus la seule façon de fidéliser ses clients. Les entreprises doivent constamment innover dans leurs offres pour satisfaire un consommateur de plus en plus exigeant. Aujourd’hui nous pouvons affirmer que la survie d’une entreprise est entièrement liée à sa satisfaction client. Cette satisfaction client ne provient pas uniquement du produit seul. A travers cet article est mis en exergue l’indéniable différence qu’il existe entre la satisfaction client et la fidélisation.

La cible est de plus en plus restreinte à mesure que l’offre (et notamment médiatique) augmente. Aujourd’hui, il est possible de personnaliser l’offre à la demande du consommateur, et de construire une relation personnel avec ce consommateur.

« The augmented product involves the provision of benefits that support the purchase or consumption experience, but are not part of actual product. ». En effet, le produit en lui seul le suffit plus, les consommateurs attendent plus qu’un simple achat, même sur un site de prix discount.

Cet article nous présente les raisons de la nécessité absolue d’une stratégie CRM différenciante :

  • Crise économique et récession
  • Globalisation et internalisation des marchés.
  • Libéralisation et dérégulation de nombreuses industries.
  • Plus de possibilité de développer une relation avec les consommateurs.
  • Expansion des ordinateurs et des technologies de communication.
  • Accroître la présence de la marque auprès du consommateur et créer un réel lien.
  • Réaliser que la satisfaction client ne mène pas à la loyauté.
  • Fragmentation des médias.
  • La recherche permanente de valeur ajoutée client et d’avantages compétitif (ce qui est très dur à avoir).
  • Augmente dramatiquement la vitesse du business.

L’entreprise doit réellement accroître sa valeur ajoutée afin de donner à ses clients l’envie de revenir.

Conclusion :

Aujourd’hui le CRM, est un outil de différenciation absolument indispensable qui permet aux entreprises de se différencier. Dans un monde où la concurrence est de plus en plus présente et la demande de plus en plus exigeante, la différenciation à travers le CRM permet d’accroître toute l’efficacité du business. Il conduit a la plus haute satisfaction client, et donc, accroît leur loyauté.

Références bibliographiques

  • Burnett K. Handbook of Key Customer Relationship Management. (in Czech) Praha: Computer Press, 2002.
  • Dool, I., Lancaster, P., Lowe, R.. Understanding and Managing Customers. Harlow: Prectice Hall, 2005.
  • Chlebovský, V. CRM – Customer Relationship Management. (in Czech) Brno: Computer Press, 2005.
  • Lošťáková, H. et all: Differentiated CRM (in Czech), Prague, Grada Publishing, 2009.
  • Little E., Marandi E.: Relationship Marketing Management. London: Thompson Learning, 2003.
  • Kotler, P., Keller, K. L. (2007) Marketing management. (in Czech) Prague: Grada Publishing, 2007.
  • Peppers D., Rogers M.: One-toOne B2B: Customer Development Strategie for B2B World.New York: Capstone, 2001, 347 p.
  • Best, J.R. Marketing – Based Management. New Jersey: Prectise Hall, 2008.
  • Peppers D., Rogers, M.: Managing Customer Relationships. New Jersey: John Wiley&Sons, 2004, 516 p.

FICHE: E-(Embodied) Knowledge and E-Commerce: How Physiological Factors affect Online Sales of Experiential products

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Référence : Malter A.J., Rosa J.A. (2003) “E-(Embodied) Knowledge and E-Commerce: How Physiological Factors affect Online Sales of Experiential products”, Journal of Consumer Psychology, Vol. 13, pp. 63-73

Idée dominante : Les aspects physiologiques corporels tels que les sens, la mémoire et l’appréhension de son propre corps sont des éléments que les experts du marketing doivent intégrer sur internet et dans les e-boutiques afin de pousser le consommateur à l’achat.

Résumé :

Les avancées dans les technologies de l’information rendent possible la création de stimulis sensoriels sur Internet, ce que l’auteur appelle le commerce électronique de seconde génération. Ainsi, ces stimulis doivent être utilisés pour que les échanges sur internet se rapprochent au mieux de l’expérience en boutique (voire les excédent en matière de ressenti).

Toutefois, délivrer ces stimulis sur internet n’est pas suffisant pour que le consommateur achète. Il faut aussi prendre en compte la connaissance et la mémoire du consommateur afin que ces stimulis soient efficaces et mènent à un acte d’achat. Il faut plus particulièrement considérer la « connaissance intégrée » (embodied knowledge). Il s’agit de tous les éléments d’information qui sont générés et maintenus hors de la cavité cérébrale et qui sont incorporées à la vision et l’évaluation que va faire le consommateur des biens et services. En simple, ce sont des éléments de mémoire qui sont récupérés grâce aux cinq sens pendant une expérience.

Pour des biens et services dits expérientiels, il existe trois éléments de connaissance intégrée : la représentation du corps (la carte du corps et ses systèmes de fonctionnement), son schéma (les mouvements, ajustements naturels) et ses limites (physique et psychique). Tout ce que fait le corps crée des souvenirs.

Dans cet article, les auteurs étudient ces trois dimensions afin de voir leurs implications, qui en conclusion, sont estimées très grandes. Ils démontrent ainsi que le E-commerce doit chercher à reproduire les sensations liées au corps et à la mémoire afin d’aboutir à un acte d’achat.

Note d’intérêt :

L’utilisation des cinq sens sur Internet est un très grand challenge, notamment pour le toucher, et le goût, toutefois il semble intéressant de trouver des solutions afin de reproduire leurs effets sur le corps, la mémoire, la connaissance et donc les comportements des consommateurs.

La consommation de produits qui demandent un haut niveau d’implication (comme les produits de luxe qui sont chers) requière de nombreuses informations en plus de ces 5 sens retrouvés sur Internet. Il faut pouvoir remplacer l’acte d’achat en boutique, voire accepter de le surpasser en terme d’expérience.

Limites : Cette étude n’est pas faite sur les produits de luxe en eux-mêmes. De plus, elle est très psychologique et la méthodologie manque de finesse, de données, d’analyse pour aller plus loin. On ne sait toujours pas à la fin si cette stimulation de la mémoire grâce aux expériences sensorielles mène réellement à un achat, même en boutique.