Référence: Wells J, Valacich J and Hess T (2011) What signal are you sending? How website quality influences perception of product quality and purchase intentions. MIS Quartely 35(2): 373-396.

Idée/dominante: La qualité d’un site internet est un signal de qualité du produit et influence l’intention d’achat.

Résumé : L’e-consommateur n’a pas accès au produit, ce qui augmente la perception de risque. Cet obstacle varie en fonction du type de produit (Gupta et al., 2004). Les qualités d’un livre (produit de recherche) sont apparentes avant l’achat contrairement aux vêtements (produit d’expérience) dont les qualités sont plus faciles à évaluer après l’achat (Nelson, 1970). Ainsi, les e-consommateurs achètent plus facilement des produits de recherche (tickets de train) plutôt des produits d’expérience (Gupta et al. 2004).
L’étude montre que la qualité d’un site internet est un signal de qualité et influence la qualité perçue d’un produit, cette dernière influençant l’intention d’achat. L’attrait visuel est la dimension le plus importante, vient ensuite la sécurité, le temps de chargement et la facilité de navigation. Une information asymétrique (accès à l’information limité) est validée en tant que modérateur de l’influence de la qualité du site internet sur l’évaluation d’un produit. Plus l’information est limitée, plus la relation entre qualité du site et qualité du produit se renforce.
L’étude montre également que pour qu’un site internet soit une preuve de qualité, tous les signaux de qualité du site internet doivent être maximisés. De plus, la crédibilité du signal renforce la relation qualité du site et qualité perçue du produit.
Il est enfin montré que la dimension à privilégier varie en fonction du type de produit. Un site internet vendant des produits d’expérience (vêtements) devra favoriser la dimension émotionnelle et esthétique.

Note d’intérêt: La qualité d’un site internet est un signal pour évaluer la qualité d’un produit. Les aspects émotionnel et sensoriel sont mis en avant lors d’achat de produits d’expérience (toucher, sentir, porter) comme pour les vêtements. La théorie des signaux de qualité explique ici comment la perception du risque peut intervenir dans le processus d’achat (manque de signal visuel, informations limitées, sécurité, concurrence entre vendeurs inconnus). Il s’agirait d’adapter cette réflexion au mobile au vu de l’enjeu que représente la barrière physique dans ce domaine.

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