Fiche de lecture critique :
Introduction : la signalétique
Les caractéristiques relationnelles du site Web ont-elles un impact sur la confiance des clients en ligne ?
Présentation bibliographique adéquate de l’article lu.
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Biographie du ou des auteurs.
Elissar Toufaily département marketing Faculté des science de l’administration
Lova Rajaobelina Université du Québec à Montréal
Jean-Mathieu Fallu HEC Montréal
Line Ricard Ecole des sciences de la gestion UQAM
Raoul Graf Université du Québec à Montréal Directeur des programmes maitrises et sciences de gestion
I-Situation
Les auteurs parlent ici de l’impact positif sur la qualité de la communication et de la confiance des clients en ligne faites sur les internautes qui utilisent les services financiers en ligne. Cette étude implique des résultats théoriques et managériales.
La notion de confiance rapproche ici le domaine de la psychologie, la sociologie et l’administration. Définie selon Guibert, 1999 : “présomption, attente, croyance, ou encore comportement, le statut conceptuel et empirique de la confiance constitue toujours un champ de recherche intéressant.” Aujourd’hui l’internet est considéré comme le nouveau mode d’échange commercial, transactionnel et communicationnel. En raison des risques qui se sont développés aujourd’hui sur internet en terme de sécurité, de piratage et d’intrusion illicite sur les bases de données privés, le concept de confiance devient primordiale. Pour cela il faut développer d’avantage de sécurité en ligne, de confidentialité et de support virtuel.
II-Problème
Comment l’ajout de certaines caractéristiques relationnelles peuvent-elles limiter la concurrence déloyale ? Comment ces caractéristiques pourraient-elles s’étendre à la dimension humaine et social, monde réel et monde virtuel ?
L’objectif de l’article est de tester l’impact des ces relations sur l’interface web, plus particulièrement la qualité de la communication, la présence sociale, la qualité du support et les communautés virtuelles sur la confiances des clients en ligne.
III-Solution :
I- la revue de la littérature sur la confiance en ligne et les caractéristiques relationnelles et hypothèses de recherches
II- Etude sur 227 consommateurs du service financier (analyse, résultats et discussion)
L’article a révélé un impact significatif sur la qualité du support, la communication et l’absence d’une communauté virtuelle sur la confiance en ligne. Il en est ressorti que les banques devraient ouvrir un département “marketing social de l’internet” et gestion de la relation client. Ceci afin de créer d’avantage de confiance et de fidéliser la clientèle.
IV-Information :
Les limites de cette étude ouvrent sur d’autre possibilités comme l’ajout de composantes relationnelle, la personnalisation. Il faudrait aussi sonder une autre cible car celle-ci était essentiellement des étudiants (coeur des consommateurs). Cependant il serait intéressant d’élargir à d’autre communautés, échelle d’âge plus large, CSP, origine du consommateur …