Fiche de lecture critique : 

Introduction : la signalétique

Comment générer de la confiance envers un agent virtuel à l’aide de ses caractéristiques ? 

 Présentation bibliographique adéquate de l’article lu.

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Biographie du ou des auteurs.

Jean—François Lemoine  Université Paris 1 Panthéon Sorbonne (PRISM) ESSCA Ecole de Management

Emna Cherif Doctorate monitrice Université Paris 1 Panthéon Sorbonne (PRISM)

I-Situation

Les auteurs étudient les caractéristiques des agents virtuels qui influencent la confiance que les internautes éprouvent à leurs égard. Celles-ci se regroupent en deux catégories : technique ou comportement anthropomorphisme.

L’étude a été réalisée en 2012. Le concept de confiance a déjà été traité sous différents domaines tel que la psychologie, la sociologie, l’économie et la gestion. Depuis quelques années la confiance a fait l’objet de nombreuses recherches en marketing pour analyser le comportement du consommateur afin d’aider le développement du commerce en ligne. L’article explique que le concept de confiance se sous plusieurs facteurs : les sites, les marchands, les consommateurs et le contexte. L’auteur se rapproche de l’étude des agents virtuels qui n’ont pas encore été approfondis. Définition d’après Notebaert, 2005a : “Ils sont souvent associés à “des personnages, humains ou non, animant l’interface homme-machine et assurant différents types de missions nécessitant une interaction avec l’utilisateur””. L’analyse de la confiance envers les agents virtuels va être travaillée autour des concepts de crédibilité, intégrité et bienveillance.

II-Problème 

Les auteurs posent le problèmes suivant : comment la confiance envers les agents virtuels peut-elle profiter aux créateurs et aux entreprises présentent en ligne souhaitant améliorer l’interaction entre les consommateur et leur site ?

III-Solution : 

Etude qualitative auprès de 32 internautes

I- Etude du concept de confiance dans le cadre du commerce électronique et de la confiance en ligne.

II- Rôle des agents dans la création d’une relation de confiance avec les internautes.

III- Construction de la confiance envers les agents.

L’étude a permis de monter les caractéristiques des agents virtuels susceptibles de susciter la confiance des internautes. Une des solution préconisée est de rassurer les utilisateurs de agents virtuels. Grâce à l’étude qualitative les auteurs ont pu formuler des recommandations managériales qui profiteront aux concepteurs d’agents virtuels et aux entreprises qui les utilisent.

IV-Information : 

Comment, éventuellement, propose-t-il d’appliquer et/ou de vérifier cette solution ?

Pour vérifier ces solutions, ils proposent de faire varier les caractéristiques d’un même agent virtuels et d’évaluer l’impact de chacune des ces modifications sur les trois dimensions de la confiance (crédibilité, intégrité et bienveillance).

L’article ouvre le sujet sur la possibilité de développement d’une échelle de mesure spécifique à la confiance envers les agents virtuels et la mesure de son influence sur des variables dépendantes du e-marketing telles que la confiance envers les sites marchands, envers les fournisseurs en ligne, envers l’achat sur internet.