Le management de l’expérience client : au-delà des enquêtes satisfaction, la mesure de l’expérience vécue

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Lefranc, E. (2013). Le management de l’expérience client : au-delà des enquêtes satisfaction, la mesure de l’expérience vécue. Thèse, LIRSA – Laboratoire interdisciplinaire de recherche en sciences de l’action.
https://theses.hal.science/tel-00880325

Mots clés : expérience client, management de l’expérience, satisfaction client, apprentissage organisationnel, marketing expérientiel

Résumé :
L’objet de cette thèse est d’apporter une contribution à la fois théorique et opérationnelle concernant la mesure de l’expérience vécue comme élément clé d’un véritable management de l’expérience client. Partant de la pratique, la démarche prend appui sur des recherches provenant de différents champs disciplinaires : économie et gestion des services, qualité, stratégie, marketing, management de la performance et apprentissage organisationnel.

Contexte d’apparition de la mesure de l’expérience vécue
La thèse propose un modèle du management de l’expérience client comportant quatre dimensions en interaction : l’expérience voulue (par les dirigeants), l’expérience attendue (par les clients), l’expérience proposée (par l’entreprise), et l’expérience vécue (par les clients). Les propositions de recherche s’intéressent à la mesure des écarts entre l’expérience vécue et les autres dimensions.

Applications et implications pratiques
L’enjeu ne réside pas uniquement dans une description des écarts pouvant exister entre les objectifs fixés (théorie professée) et la perception par les clients des réalisations (théorie d’usage). L’intention est également d’examiner comment les entreprises peuvent réduire ces écarts en s’engageant dans un processus d’apprentissage organisationnel menant à un management réussi de l’expérience client.

Conclusion
La thèse met en avant l’importance de mesurer l’expérience vécue par les clients pour améliorer la gestion de l’expérience client. En identifiant et en réduisant les écarts entre les différentes dimensions de l’expérience, les entreprises peuvent mieux répondre aux attentes des clients et améliorer leur satisfaction globale.