Introduction:

Les entreprises reconnaissent le rôle essentiel que jouent les expériences positives des clients – et le bouche à oreille qui en découle – dans tous les secteurs industriels.

Aujourd’hui Les clients qui utilisent les technologies de pointe numériques attendent une expérience personnalisée à chaque point d’interaction.

Une enquête montre que 89 % des entreprises s’attendent à se faire concurrence principalement sur la base de l’expérience client, et c’est désormais l’une des principales stratégies adoptées par les entreprises du secteur de l’hôtellerie et de la restauration ; des entreprises de premier plan telles que Marriott, Hilton, Starbucks, Disney et Starwood excellent en créant une expérience client distinctive à la fois hors ligne et en ligne.

Résultats:

Cette étude fournit une synthèse de la littérature et des commentaires d’experts qui comblent un vide dans le management de l’expérience client dans le domaine de l’hospitalité. Il combine des connaissances en matière d’affaires et d’hospitalité et offre une une perspective multidisciplinaire du marketing, des opérations et des ressources humaines. Précédent n’ont pas intégré les connaissances du management de l’expérience client avec les principes de la littérature sur l’hospitalité ; Cette étude permet donc de mieux comprendre la gestion des crises dans le domaine de l’hospitalité. L’analyse révèle que la gestion de l’expérience client comporte des fonctions collectives et diverses activités au sein de l’organisation, y compris la stratégie (en fournissant une orientation claire vers le client), le marketing (en dirigeant les efforts déployés par les entreprises pour établir des relations à long terme, tant à l’intérieur qu’à l’extérieur de la), les opérations (renforcer la confiance des clients dans l’efficacité et le caractère unique de l’entreprise), la conception des services (orchestrer les opérations de front-office et de back-office pour soutenir les et les clients externes), les ressources humaines (qui constituent une source de créativité, d’innovation et de

énergie qui soutiennent l’entreprise dans toutes les situations), la technologie (permettant et contribuant à la l’innovation de l’entreprise dans tous les aspects de l’organisation) et les médias sociaux (en encourageant les canaux de communication pour faire participer les individus et les communautés de clients).