Mercadal-Delasalles, F. (2015). Histoire d’une transition numérique : Société Générale. Revue d’économie financière, 120(4), 23-34

Résumé:

Tous les métiers et les implantations géographiques du groupe Société Générale ont pris la mesure de la « révolution » des comportements et des usages à l’ère des nouvelles technologies. Société Générale a connu une profonde mutation basée sur l’alliance du digital et de l’humain, une véritable opportunité pour devenir la banque relationnelle de référence pour l’ensemble de ses parties prenantes.

S’appuyer sur les leviers de l’ère numérique, de l’ère de la multitude, pour effectuer cette transformation, libérer l’intelligence collective des collaborateurs, les doter des outils d’aujourd’hui, leur offrir de nouveaux espaces demain, leur permettre de s’ouvrir à l’écosystème de la créativité digitale, pour innover et être acteurs de cette transformation numérique sont des actions désormais très largement engagées. La transition numérique étant en continuelle évolution, l’innovation produit devient innovation de l’expérience client, de la rupture et devient ouverte et partagée.

Mots-clés: 

transition numérique, banque, collaborateurs, mode de travail.

Plan : 

  1. Comment mobiliser les consciences autour de cette transition )à l’oeuvre?
  2. Comprendre d’abord

2.1 Une nouvelle façon de faire société

2.2 “L’ère de la multitude”

2.3 Certaines entreprises réussissent, d’autres meurent

3. Le temps de l’action

3.1 Pour Société Générale, le début visible et symbolique de la transformation, ce sera PEPS, la parole à sa multitude

3.2 Puis vient le déploiement au coeur de l’entreprise des nouvelles technologies pour tous, le programme Digital for all

3.3 Et le coeur physique de l’entreprise ?

4. Rester éveillés

L’aventure bien sûr ne fait que commencer et ne comporte pas que du positif

Note:

Article pas très intéressant pour le mémoire, parle surtout de la transition numérique de la Société Générale, au sein de ses collaborateurs. Très peu de mention de banque en ligne. 

Bibliographie:

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  • Serres M. (2015), Le Gaucher boiteux, Le Pommier.

Klein, O. (2015). Banque et nouvelles technologies : la nouvelle donne. Revue d’économie financière, 120(4), 17-22

Résumé: 

Les nouvelles technologies engendrent pour chacun un nouveau rapport au monde et induisent une série de révolutions en chaîne, dans notre vie quotidienne comme dans l’entreprise. La première est une révolution commerciale, qui bouleverse les rapports entre les producteurs, les distributeurs et les clients, aux bénéfices de ces derniers. La révolution technologique positionne également les collaborateurs au centre de l’entreprise, avec des impacts sur l’organisation. Enfin, le facteur sociétal est désormais prépondérant, car la société devient une véritable partie prenante de l’entreprise, Internet et réseaux sociaux obligent.

L’entreprise-banque, et plus spécifiquement la banque commerciale, n’échappe pas à ces bouleversements, bien au contraire, étant au cœur de l’activité économique. La banque doit donc se réinventer, sans perdre de temps. Les gens n’ont pas moins besoin de banques et la relation intuitu personae reste un élément fondamental du métier de banquier. Selon nous, la seule issue passe par la réinvention de la banque de proximité capable de promouvoir ce que nous pouvons appeler « la banque sans distance » qui offre plus de praticité, de pertinence et de personnalisation du conseil.

Mots-clés: 

Transformation, banque traditionnelle, multicanal, conseiller, stabilité, client, banque en ligne

Plan: 

  1. Une révolution commerciale
  2. Revoir les organisations traditionnelles
  3. Développer la banque sans distance
  4. Une transformation en profondeur

Note : 

Ecrit par le DG de la BRED. 

Co-existence banque en ligne & traditionnelle.

⇒ Transformation de la banque traditionnelle pour proposer multi-canal mais conseiller stable (toujours le même), ce que réclame le client. 

Pas de bibliographie. 

Fourati Ennouri, M. & Chaabouni, J. (2018). Usages de l’Internet banking par les entreprises et effets sur la qualité de service. Management & Avenir, 103(5), 15-42.

Résumé : 

Les usages bancaires en ligne sont en évolution continue. Cependant, peu de recherches s’intéressent à ces usages et à leurs impacts sur les entreprises. Ce papier s’interroge sur les effets des usages des services bancaires en ligne sur la qualité des échanges entreprise-banque en termes de qualité de service. Les résultats de l’étude qualitative, menée auprès de neuf entreprises tunisiennes, ont permis de valider la typologie des usages développée théoriquement. Ils montrent que les usages de l’Internet banking sont basiques et que leurs effets sur la qualité de service sont plutôt mitigés.

Mots-clés:

entreprise, professionnel, qualité de service, mémoire

Note : 

Plus que pour l’article très intéressant mais éloigné de mon sujet, cela m’a permis de recentrer ma problématique mais surtout d’avoir un exemple de construction de mémoire (citation des articles, présentation de l’étude).

Plan : 

Introduction

  1. Banque en ligne : définition, typologie et usages des services offerts
  2. Rôle d’Internet dans les échanges inter-firmes
  3. Méthodologie de recherche
  4. Résultats

4.1. Analyse de la variété des usages des services bancaires en ligne par les entreprises

4.2. Les effets des usages des services bancaires en ligne sur la qualité des échanges entreprise-banque en termes de qualité de service

Conclusion

Bibliographie:

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Résumé : Internet n’est pas seulement un nouveau canal de distribution pour l’industrie financière car il favorise l’apparition de nouveaux modèles d’affaires inhérents aux technologies utilisées sur ce réseau (electronic business models) comme les banques par Internet. En dépit de leur fort potentiel de développement, on constate que globalement la percée de ce type de banque reste faible et leurs résultats financiers modestes. L’objectif de cet article est donc d’analyser le modèle d’affaires (business model) des banques par Internet pour déterminer si il est plus performant que celui des banques traditionnelles de réseau.

Mots-clés : Banque en ligne, Business model, e-Business mode, Electronic Business model, performance, rentabilité, banque traditionnelle

  1. Les Business Models dans le secteur financier

1.1 Business Model et Electronic Business Model

1.2 Typologie des e-Business Models pour les services financiers

      2) Impact de la Banque par Internet sur la performance

2.1 Comment mesurer la rentabilité ?

2.2 La Banque par Internet : une performance supérieure ? 

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Résumé: 

Dans cet article, nous proposons un modèle de développement permettant d’expliquer certaines évolutions du secteur bancaire. Parmi ces évolutions, l’apparition de services en ligne “low cost” à l’intention des particuliers semble significative de l’application aux banques d’une logique et d’un modèle économiques déjà en œuvre dans d’autres secteurs d’activité. Pour des raisons et sous des formes différentes, la grande distribution ou l’industrie pharmaceutique ont déjà connu des mutations qui sont à divers égards comparables à celle, plus récente, du secteur bancaire. Ces comparaisons intersectorielles sont complétées par des études de cas de banques en ligne, afin de déterminer les facteurs clés de succès correspondant à ce marché.

Mots-clés : Banque en ligne, Business model, Facteurs clés de succès, Stratégie commerciale, Marketing bancaire

Plan:

  • Analyse concurrentielle du secteur bancaire
  • Calculs de rentabilité ayant abouti à une nouvelle segmentation de l’offre bancaire
  • Parallèles avec d’autres secteurs d’activité (mimétisme)
  • Etude de cas de développement d’offres en ligne

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Smaoui F. (2008). Les déterminants de l’attachement émotionnel à la marque : Effet des variables relationnelles et des variables relatives à la marque. 7eme congrès des tendances marketing Venise.

Mots clés : attachement émotionnel, confiance, satisfaction, relation consommateur-marque

Dans cette thèse, l’auteur cherche à analyser les déterminants de l’attachement émotionnel de la marque et l’intensité de cet attachement. Deux groupes de variables sont analysés : les variables relationnelles qui caractérisent la relation marques-individus et des variables traditionnelles liées au produit. 

Développement :

Smaoui commence d’abord par définir précisément le terme d’attachement en mettant en avant le rôle de la possession dans le maintien de l’identité de l’individu. De nombreuses études l’ont démontré, la marque joue en effet un rôle important dans la construction identitaire des consommateurs. Beaucoup d’auteurs se sont intéressés à la définition de cette relation. En 1994, Fournier développe le « Brand Relationship Quality » (BQR) qui permet d’évaluer la qualité et l’intensité de la relation entre le consommateur et la marque. En 2001, Aurier et al définissent une chaîne relationnelle illustrant les différentes étapes vers la fidélité : Qualité àvaleur àsatisfaction àconfiance àattachement. 

L’auteur présente ensuite les résultats obtenus durant sa recherche exploratoire qualitative (pré-enquête). Plusieurs raisons d’attachement sont évoquées comme le sentiment de réconfort, la sécurité ou la fierté. 

Plusieurs hypothèses sur les facteurs d’attachement sont ensuite développées par Smaoui. L’auteur se concentre d’abord sur les variables relationnelles : 

–      Les connexions nostalgiques : attachement nostalgique à la marque car associée à un événement particulier, définition de l’identité de l’individu. La marque devient alors un repère. L’hypothèse est la suivante : les connexions nostalgiques influencent positivement l’attachement. Plus elles sont importantes, plus l’intensité de l’attachement est élevée. 

–      La congruence d’image : selon la théorie de la congruence (Sirgy 1982), l’individu s’attache à la marque dont la personnalité, les valeurs sont en adéquation avec les siennes. Avec cette connexion, le consommateur va attribuer une réelle personnalité à la marque et donc développer l’attachement. 

–      La satisfaction : selon Thomson et al (2005), la satisfaction est la première base de l’attachement émotionnel. Elle est d’ailleurs évoquée dans la chaîne relationnelle d’Aurier et al plus haut dans la thèse, et qui permet d’instaurer une certaine confiance entre le consommateur et la marque. 

–      La confiance : souvent analysée comme antécédent à l’engagement et la fidélité, la confiance joue un rôle important dans l’attachement à la marque. Dans la chaîne relationnelle, c’est même l’étape qui déclenche l’attachement. C’est donc une variable essentielle dans la relation marques-consommateurs. 

Smaoui analyse ensuite les variables explicatives relatives au produit. Nous n’allons pas développer complètement ces variables car elles ne pourront pas être utilisées dans notre mémoire :

  • L’implication envers la catégorie de produit 
  • La catégorie de produit 
  • Le pays d’origine de la marque 

Résultats et conclusion :

L’auteur présente ensuite les résultats obtenus lors de son étude qualitative. Il en ressort que 4 variables sont considérées comme significativement explicatives de l’attachement: 

  • la satisfaction, 
  • la congruence, 
  • la confiance,
  • la catégorie de produit

L’auteur relève que la confiance joue un rôle central dans la relation marque-consommateur puisqu’elle contribue pour 60% de la variance de l’attachement.

La satisfaction est également importante puisqu’elle est la base de la confiance du consommateur envers la marque. Un consommateur non satisfait aura plus de difficulté à s’attacher à une marque car il n’aura pas confiance en ses achats. 

Concernant les variables qui n’ont pas d’effet explicatif sur l’attachement à la marque on trouve par exemple les connexions nostalgiques. Une marque rappelant au consommateur un événement important de sa vie n’a pas d’effet sur son attachement. 

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Caru A. & Cova B. (2006) ​“​Expériences de marque : comment favoriser l’immersion du consommateur​?”,​ Décisions Marketing

Mots clés : contexte expérientiel, immersion

Selon Caru A. et Cova B., le marketing expérientiel est une stratégie développée par de nombreuses marques. En effet, il est avancé que les consommateurs actuels préfèrent vivre des expériences de consommation immersives plutôt que de simplement acheter des produits de manière traditionnelle.

Dans cet article, la notion d’immersion est très présente, elle représente un moyen pour les marques de tisser des liens forts avec les consommateurs et de renforcer la fidélisation sur un marché où la concurrence est grandissante.

·       Dans un premier temps, nous détaillerons les différents types de contextes expérientiels

·       Puis nous analyserons les diverses caractéristiques nécessaires dans un contexte expérientiel

·       Enfin, nous verrons plusieurs approches facilitant l’immersion du consommateur dans ces contextes.

Développement :

Selon les auteurs, nous pouvons interpréter l’immersion du consommateur comme « un processus affectif, cognitif et sensoriel ». Concernant le contexte expérientiel, il s’agit d’un « assemblage de stimulus (produits) et de stimuli (environnement) propre à faire advenir l’expérience ». L’article stipule que ce genre de contexte existe depuis toujours, cependant ce n’est que très récemment que les marques cherchent à transposer ces contextes dans leurs stratégies, d’où le terme « brand experience » : une expérience « marquée ».

D’après les auteurs, il existe 4 types de contextes expérientiels :

1.   Les magasins de marque (brand stores) : Apple Stores, Nike…

2.   Les usines de marque (brand plants) : Heineken Experience à Amsterdam.

3.   Les fêtes de marque (brand fest) : Harley Davidson

4.   Les sites de marque qui permettent de vivre une expérience virtuelle. Ce type de contexte expérientiel s’est largement étendu avec le développement d’Internet de des technologies dites immersives.

Différentes caractéristiques doivent être réunies pour créer un contexte expérientiel approprié : l’environnement doit être enclavé, sécurisé et thématisé. Cela s’applique pour les 4 types de contextes décrits ci-dessus.

–          Un contexte enclavé est nécessaire pour créer un contexte expérientiel approprié car l’immersion est garantie seulement si le consommateur peut se concentrer uniquement sur la marque et l’expérience.

–          Un contexte sécurisé garantit également l’immersion car le consommateur n’a pas à se soucier de ce qu’il y a autour de lui, il est concentré sur l’expérience.

–          Le contexte doit être thématisé afin de garantir un signe distinctif et d’ancrer l’expérience dans la mémoire du consommateur.

Ces conditions nécessaires au succès d’un contexte expérientiel doivent être travaillées par les marques de manière subtile afin d’optimiser la stimulation du consommateur (concentration sur l’expérience) et accélérer son immersion.

Cependant, ces conditions doivent, selon les auteurs, être travaillées de plusieurs manières car il existe différentes catégories de consommateurs : les novices de la marque et les experts de la marque. Certaines marques effectuent une distinction encore plus poussée de leurs consommateurs en les classant comme experts/confirmés/moyens/novices.

Selon le degré d’implication du consommateur envers la marque, l’immersion peut être plus ou moins rapide.

Afin de faciliter cette immersion, l’article nous liste plusieurs approches que les marques peuvent utilisées à cet égard, en prenant compte les différentes catégories de consommateurs. Selon les auteurs, « ces trois approches tendent à réduire la distance mentale et/ou physique existant entre le consommateur et le contexte ».

1)  L’accompagnement

Un consommateur peut être aidé et accompagné dans son immersion. L’article met en avant la figure du guide, qui, grâce à l’interaction peut guider le consommateur dans son immersion. Les auteurs prennent pour exemple les vendeurs du jeu vidéo Warhammer qui invitent les clients à venir jouer à ce jeu avec eux. Ces vendeurs jouent ici le rôle de guide et accompagnent les consommateurs dans l’immersion du jeu.

2)  L’action collective

Dans cette partie, les auteurs mettent en avant le besoin d’une dimension collective dans les expériences. En effet, une expérience partagée facilite l’immersion car elle peut être explicitée et exprimée. Le sentiment d’appartenance à une communauté peut être rassurante pour les consommateurs.

3)  L’auto-détermination

Selon l’article, « l’auto-détermination se fonde sur l’idée de participation active du consommateur dans l’expérience ». La formation du consommateur est avancée : en améliorant les compétences du consommateur, la marque lui permet de vivre l’expérience à sa manière, librement et donc faciliter l’immersion, étant donné qu’il sera maître de cette immersion.

Conclusion

L’immersion d’un consommateur dans un contexte expérientiel de marque peut être facilitée par de multiples variables énoncées dans cet article. Cependant, une multiplication trop importante de ces expériences pourrait conduire à des réactions négatives de la part des consommateurs car celles-ci pourraient faire face à une certaine banalité, et l’immersion pourrait être de plus en plus compliquée à mettre en place. 

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Electronic Word of Mouth on Instagram

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Mots clés : social media, Instagram, engagement du consommateur, différence sectorielles, bouche à oreille électronique.

Instagram est un réseau social populaire et une opportunité pour les marketers pour pouvoir promouvoir leur marque et créer du contenu. Cependant, les contenus publiés ne suscitent pas toujours la même réponse de la part des utilisateurs. Certains vont attirer l’attention et engendrer par la suite un bouche à oreille alors que d’autres non.

Plusieurs facteurs affectent l’engagement des consommateurs. L’auteur fait le choix de se focaliser sur les différences sectorielles. Isamail Erkan fait le choix de la problématique suivante : l’engagement du consommateur en terme de ratio posts sur instagram est-il différent en fonction du secteur de l’entreprise ?

Dans le cadre de cette étude, 100 posts sur Instagram provenant de 8 entreprises de secteurs différents sont étudiés.

Les résultats sont les suivants : l’engagement d’un consommateur à l’égard d’une marque sur instagram dépend du secteur d’activité de la marque. En effet,

En premier lieu, nous analyserons la définition que donnent les auteurs du terme social media, Instagram et bouche à oreille électronique.

Développement :

Les réseaux sociaux sont des nouveaux sites internet qui se sont développés très rapidement ces dernières années. Ils permettent de communiquer avec les client et de créer un relationnel entre la marque et les consommateurs.

Instagram est un réseau social particulièrement récent. Les utilisateurs instagram ne sont pas seulement des consommateurs mais aussi des marketers. 86% des marques les plus importantes ont un compte officiel sur Instagram.

Electronic word of mouth (eWOM) se caractérise par la façon dont les consommateurs vont assimiler le message d’une marque et la répandre autour d’eux, en l’occurrence sur les réseaux sociaux.

Références bibliographiques

Insérer les références bibliographiques de l’article, en suivant la mise en forme :

  • Baird, C.H. and Parasnis, G. (2011). From social media to social customer relationship management, Strategy & Leadership, 39(5), 30–37.
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La déconnexion aux technologies de communication by Jauréguiberry F. (2014)

Résumé :

Les conduites de déconnexion apparaissent comme une volonté de maîtrise des technologies de communication. Elles sont toujours ponctuelles et la plupart du temps partielles. Il s’agit de ne pas se laisser envahir par trop d’informations non désirées, d’échapper à un mode d’interpellations incessantes, à l’urgence et à la pression managériale, au contrôle hiérarchique ou à l’impression d’être surveillé. La déconnexion équivaut alors à reprendre souffle et distance, à retrouver son rythme et un temps à soi. Mais elle est aussi parfaitement révélatrice de la figure de l’homme hypermoderne qui ne se contente pas de suivre l’accélération du mouvement moderne (capacité instrumentale à agir rationnellement sur le réel et soif d’inédit et de changement), mais l’interroge au contraire par une réflexivité accrue sur ses choix et dans l’inquiétude qui en résulte.

Mots clefs :

déconnexion ; technologies de communication ; TIC ; dangers connexion ; déconnexion volontaire ; déconnexion professionnelle ; déconnexion privée

Développement :

En moins de vingt-cinq ans, nous sommes passés d’un plaisir récent de connexion à un désir latent de déconnexion. Lorsque les portables sont apparus, de même que les premiers ordinateurs personnels, puis l’Internet, le mot d’ordre a été celui de la connexion.

Il y a actuellement un revirement de situation. Les personnes sont de plus en plus attirées par une déconnexion totale, un « retour aux sources » qui les apaise. La connexion est perçue de nos jours comme un facteur de stress, plus ou moins directement.

Présentées comme synonyme de progrès, d’ouverture, d’expériences créatives inédites et de nouvelles formes de participation citoyenne, les Technologies de l’information et de la communication (TIC) sont alors tellement pleines de promesses que la non-connexion est très vite pensée comme une injustice : d’un côté ceux qui peuvent participer à la globalité de la société en réseau parce qu’ils ont accès aux équipements et connexions, et de l’autre les exclus qui n’ont pas cette possibilité.

La connexion comme division de la société en 2 parties à cette période (années 90).

La notion de fracture numérique, telle qu’elle a été majoritairement exposée dans les années 1990, désigne cette inégalité et renvoie donc exclusivement à un problème d’accessibilité technique. Les info-riches sont ceux qui bénéficient de l’accès matériel aux réseaux et terminaux adéquats, et les info-pauvres sont ceux qui en sont privés.

Au fur et à mesure que, durant la première décennie 2000, les TIC sont adoptées par un pourcentage grandissant de la population (que l’on pense par exemple au taux d’équipement en téléphones portables, qui bondit en France de 4 % en 1997 à 96 % dix ans plus tard ou au pourcentage des internautes parmi la population âgée de plus de 11 ans passant de 22 % en 2001 à 69 % en 2010), le thème de la lutte contre la fracture numérique semble s’estomper.

Plusieurs chercheurs (par exemple Van Dijk et Hargittai) dépassent alors la première vision mécanique de la fracture numérique en proposant de prendre en compte les modes d’utilisation et les inégalités qui leur sont liées et qui renvoient non plus à une seule inégalité (avoir ou ne pas avoir accès aux TIC), mais à des inégalités multiples (savoir-faire et bénéfices).

Par exemple, toutes les personnes qui possèdent un téléphone portable n’ont pas toutes les mêmes moyens financiers pour s’en approprier un. Ainsi, certaines auront accès à des fonctionnalités que les autres n’auront pas. L’inégalité face aux TIC n’est donc plus d’en avoir ou pas mais est bien plus complexe que cela. De plus, même en ayant les mêmes modèles, elles n’auront pas forcément les capacités d’utilisation.

Ce n’est pas parce qu’il y a accès qu’il y a usages équivalents et ce n’est pas parce qu’il y a usages qu’il y a appropriations également bénéfiques.

Mais la seconde fracture numérique elle-même ne parvient pas à rendre compte d’un autre phénomène qui, entre-temps, semble s’être emparé des « riches » de la première facture numérique : une sorte de nausée télé-communicationnelle et de fatigue technologique se traduisant par un désir de déconnexion.

Lorsque celle-ci (la déconnexion) se donne à expérimenter, elle est rarement totale (abandon définitif de la technologie), la déconnexion est plutôt segmentée (dans certaines situations et à certaines heures) et partielle (seuls certains usages sont suspendus).

Elle est portée par des personnes qui ne sont ni en difficulté économique (au contraire, elles appartiennent en majorité aux couches moyennes et supérieures), ni culturellement marginalisées (elles ont toutes un diplôme, un emploi et mènent plusieurs activités sportives ou culturelles), ni en déficit cognitif face aux technologies (elles les manipulent depuis des mois ou des années). Il est donc hors de question de les classer, selon une logique diffusionniste, parmi ceux qu’Everett Rogers (1983) appellerait des « retardataires ». Pas plus que parmi ceux qui, vivant ruptures ou changement dans leur vie, en viennent à abandonner l’usage de ces technologies. Au contraire, il s’agit la plupart du temps de personnes parfaitement intégrées, très connectées et sachant parfaitement utiliser ces technologies. Bien plus : ce sont souvent de gros usagers utilisant depuis longtemps ces technologies qui en viennent à adopter des conduites de déconnexion !

Les premières études (Jauréguiberry, 2003, 2005) menées sur ces pratiques de déconnexion ont permis de dépasser cette apparente contradiction en posant l’hypothèse de la surcharge informationnelle. C’est parce qu’il y a trop de branchements, trop de connexions, trop d’interpellations, trop de simultanéité, trop de bruits et trop d’informations qu’un désir de déconnexion apparaît.

Ce sont les plus adeptes des TIC qui finissent donc par avoir fortement envie de déconnexion et de calme. Cette déconnexion partielle peut être une envie de connexion plus contrôlée et gérée par les utilisateurs finalement.

La déconnexion volontaire n’est pas seulement une sorte de fuite alimentée par un désir de souffler, de reprendre son rythme ou de préserver un temps à soi. Elle vise aussi, ne serait-ce que quelques heures, à se mettre à l’écart du monde, à prendre de la distance afin de « faire le point » et de « se retrouver ». Moment ou période de dialogue de soi à soi, de réflexivité, de confrontation avec le sens de sa vie, la déconnexion est alors vécue comme pratique de son intériorité et renvoie directement, nous en ferons l’hypothèse en fin d’article, à la notion de sujet dans une société hypermoderne.

En quelques années seulement et sans que nous n’y prenions vraiment garde, le fait de ne pas répondre immédiatement à son téléphone portable en est venu à devoir être justifié. Il faut s’expliquer, se dédouaner, voire s’excuser de son absence de réactivité. Si la déconnexion relève désormais de la justification, c’est bien que la connexion s’est entre-temps convertie en norme.

La connexion est devenue plus que normale aujourd’hui, c’en est presque une obligation. Lorsque l’on appelle quelqu’un dans la journée, on s’attend à ce qu’on nous réponde immédiatement ou qu’on nous rappelle au moins dans la même journée. Sinon, on imagine qu’il s’est passé quelque chose d’anormal et on s’attend à ce qu’on nous fournisse une explication à cette indisponibilité.

Ainsi, les expériences de déconnexion de Thierry Crouzet (J’ai débranché, 2011) ou de Susan Maushart (Pause, 2013), qui ont été largement commentées, relèvent d’une tentative d’échapper à une overdose de connexion. Le premier parle de « désintoxication » et de « sevrage », la seconde de « ras-le-bol » et de « désir de faire une pause ».

Le désir de déconnexion apparaît dans des situations de saturation, de trop-plein informationnel, de débordement cognitif, de harcèlement ou de surveillance dans lesquelles l’individu se sent dépassé ou soumis.

Dans les cas extrêmes de burn-out, le rejet des TIC fait partie intégrante d’attitudes de défense ultimes qui permettent à l’individu de survivre quand il ne peut plus lutter.

Il y a des cas de déconnexions volontaires mais également involontaires comme les cas de burn-out etc. qui s’apparentent plus à des maladies reconnues. On remarque également que les déconnexions, qu’elles soient volontaires ou non, sont des réactions à un flux d’informations trop important et souvent non contrôlable.

Les conduites de déconnexion volontaire que nous avons observées se situent toutes en deçà de telles réactions extrêmes. Elles visent précisément à éviter de rentrer dans la zone rouge du burn-out et de subir des situations de surcharge informationnelle insupportables.

Les déconnexions volontaires apparaissent à partir du moment où le désir de déconnexion va au-delà d’une plainte ou d’une fatigue (« Je suis débordé », « Je n’en peux plus », « Je croule sous les e-mails ») et se traduit par des actions, des conduites et des tactiques effectives. Il s’agit par exemple de mettre sur off son téléphone portable dans certaines circonstances ou plages horaires, de déconnecter son logiciel de courrier électronique en choisissant de ne l’interroger que de façon sporadique, d’accepter de ne pas être constamment branché sur ses réseaux sociaux ou de refuser d’être géolocalisable où que l’on soit. Dans tous les cas, la décision apparaît après une prise de conscience, soit par accumulation (la situation n’est plus tenable, il faut faire quelque chose), soit à la suite d’un incident critique (un événement qui décale d’un coup son point de vue).

La déconnexion n’est jamais définitive, mais toujours ponctuelle, partielle et située dans des contextes où « trop » est trop, où « encore » ne fait plus sens et où « plus » devient insupportable… Il ne s’agit pas de renoncer aux TIC, mais d’essayer d’en maîtriser l’usage en instaurant des coupures, des sas temporels, des mises à distance.

Comme nous le notions déjà en 2003 (Jauréguiberry, 2003, p. 104) : les nouveaux pauvres des télécommunications ne sont plus ceux qui n’ont pas accès à la connexion, mais ceux qui vivent désormais dans l’obligation de répondre immédiatement et qui ne peuvent donc pas échapper à la situation de vivre dans une sorte d’interpellation continue. De leur côté, les nouveaux riches des télécommunications sont ceux qui ont la possibilité de filtrer et donc d’instaurer de la distance vis-à-vis de cette même interpellation.

La déconnexion ne renvoie rien moins qu’au sens de la vie, aux questions existentielles et à la force des engagements.

On remarque que, bien souvent, les personnes qui se déconnectent volontairement en profitent pour se retrouver, faire un point avec eux-mêmes, une sorte de dialogue avec soi-même, d’interrogation quant à leur vie, leur direction et leur permet de se poser des questions existentielles.

Ce qui est recherché s’inscrit alors dans la même logique de distanciation, de mise à l’écart provisoire, de repos et de silence que l’on peut observer sur le plan professionnel.

L’attente, l’isolement et le silence, longtemps combattus, car synonymes de pauvreté, d’enfermement ou de solitude réapparaissent dans ce cadre non plus comme quelque chose de subi, mais de choisi.

La déconnexion implique toujours une prise de risque. Le fait même de l’assumer est vécu comme une victoire, victoire sur la crainte de manquer quelque chose, victoire sur la peur de s’ennuyer, victoire de ne pouvoir compter que sur soi.

Pris dans un courant d’hyper-sollicitations, un flux continu d’informations, emporté par d’incroyables possibilités en termes de connaissance et de distractions, chacun se trouve plongé dans le mainstream véhiculé par les TIC et en vient à être, comme le décrivait David Riesman (1964) il y a plus de 60 ans de cela, extro-déterminé (c’est-à-dire ayant tendance à adapter de façon tactique ses comportements aux situations rencontrées et au seul regard des autres).

Bibliographie :

CROUZET T. (2011), J’ai débranché, Paris, Fayard.

HARGITTAI E. (2002), « Second-Level Digital Divide : Differences in People’s Online Skills », First Monday, vol. 7, n° 4. En ligne : http://firstmonday.org/htbin/cgiwrap/bin/ojs/index.php/fm/article/view/942/864.

JAURÉGUIBERRY F. (2003), Les branchés du portable, Paris, PUF.

JAURÉGUIBERRY F. (2005), « L’immédiateté télécommunicationnelle », in Ph. Moati, dir., Nouvelles technologies et mode de vie (pp. 85-98), La Tour d’Aigues, Éditions de l’Aube.

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