Monthly Archives: June 2020

Elements of strategic social media marketing: A holistic framework

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  • Journal of Business Research, Volume 70, January 2017, Pages 118-126. Elements of strategic social media marketing: A holistic framework

https://www-sciencedirect-com.ezproxy.inseecgateway.com/science/article/pii/S0148296316302843

Mots-clefs : Marketing stratégique des réseaux sociaux Cadre holistique Nouveaux médias Définition du marketing des réseaux sociaux Stratégie des réseaux sociaux Marketing numérique

Grandes lignes :
Cette recherche présente une définition nouvelle et holistique du marketing des médias sociaux.
Le marketing des médias sociaux est transversal et interdisciplinaire.
Les dimensions du marketing des médias sociaux comprennent la culture, la portée, la structure et la gouvernance.
Les résultats sont intégrés dans un cadre holistique de marketing des médias sociaux.
La gestion du marketing stratégique des médias sociaux est très complexe.

Résumé : Le marketing des médias sociaux fait partie intégrante du monde des affaires du XXIe siècle. Cependant, la littérature sur le marketing des médias sociaux reste fragmentée et se concentre sur des questions isolées, telles que les tactiques pour une communication efficace. La recherche actuelle applique une approche qualitative et théorique pour développer un cadre stratégique qui articule quatre dimensions génériques du marketing stratégique des médias sociaux. La portée du marketing des médias sociaux représente un éventail allant des défenseurs aux explorateurs, la culture du marketing des médias sociaux inclut les pôles du conservatisme et du modernisme, les structures du marketing des médias sociaux se situent entre les hiérarchies et les réseaux, et la gouvernance du marketing des médias sociaux va de l’autocratie à l’anarchie. En fournissant une conceptualisation et une définition complètes du marketing stratégique des médias sociaux, cette recherche propose un cadre intégratif qui va au-delà de la théorie marketing existante. En outre, les gestionnaires peuvent appliquer ce cadre pour positionner leur organisation sur ces quatre dimensions d’une manière cohérente avec leur mission et leurs objectifs généraux.

Social media marketing: Who is watching the watchers?

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  • Journal of Retailing and Consumer Services, Volume 53, March 2020
    Social media marketing: Who is watching the watchers?

https://www-sciencedirect-com.ezproxy.inseecgateway.com/science/article/pii/S0969698918307744

Mots-clefs : Marketing numérique Éthique Médias sociaux Confiance des consommateurs Vie privée

Résumé : L’accès facile aux médias sociaux et leur disponibilité ont ouvert une mine de données que les spécialistes du marketing exploitent pour une vision stratégique et un marketing numérique. Pourtant, il y a un manque de normes professionnelles concernant l’utilisation des médias sociaux dans le marketing et une lacune dans la compréhension du confort des consommateurs avec l’utilisation des données des médias sociaux par les spécialistes du marketing. Cette étude analyse un échantillon d’adultes en ligne (n = 751), issu d’un recensement, afin d’identifier les perceptions des consommateurs quant à l’utilisation des données des médias sociaux à des fins de marketing. L’étude révèle que les risques et les avantages perçus par les consommateurs de l’utilisation des médias sociaux ont un lien avec leur degré d’aisance avec l’utilisation par les spécialistes du marketing de leurs données sur les médias sociaux accessibles au public. La recherche étend l’applicabilité de la théorie de la gestion de la confidentialité des communications aux médias sociaux et introduit le confort marketing – une nouvelle construction de grande importance pour les futures recherches en marketing. Le confort marketing fait référence au confort d’un individu par rapport à l’utilisation des informations publiées sur les médias sociaux pour la publicité ciblée, les relations avec les clients et l’exploration des opinions. Dans le contexte de l’élaboration de cette construction, nous constatons que la publicité ciblée est l’élément qui contribue le plus au confort marketing, par rapport aux deux autres dimensions : l’extraction d’opinion et les relations avec la clientèle. En comprenant ce qui motive le confort des consommateurs face à cette pratique marketing émergente, la recherche propose des stratégies pour les spécialistes du marketing qui peuvent soutenir et atténuer les préoccupations des consommateurs afin que ces derniers puissent maintenir leur confiance dans les pratiques numériques des spécialistes du marketing.

 

Understanding the effect of social media marketing activities: The mediation of social identification, perceived value, and satisfaction

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  • Technological Forecasting and Social Change, Volume 140, March 2019, Pages 22-32. Understanding the effect of social media marketing activities: The mediation of social identification, perceived value, and satisfaction

https://www-sciencedirect-com.ezproxy.inseecgateway.com/science/article/pii/S0040162518311570

Mots-clefs : marketing des réseaux sociaux Identification sociale Valeur perçue Intention de continuation Intention de participation Intention d’achat

Grandes lignes :
Les activités de marketing des médias sociaux ont une incidence sur la satisfaction par l’identification sociale.
Les activités de marketing des médias sociaux affectent la satisfaction par la valeur perçue.
L’identification sociale et la valeur perçue affectent indirectement l’intention de continuité.
L’identification sociale et la valeur perçue affectent indirectement l’intention de participation.

Résumé :Avec la prédominance d’Internet, les médias sociaux sont devenus un moyen important pour les événements de marketing en ligne. Les individus et les entreprises créent des pages de fans sur les plateformes en ligne et développent des opportunités commerciales en utilisant les médias sociaux. Bien que de nombreuses études antérieures aient examiné les médias sociaux, peu d’entre elles ont mentionné les effets des activités de marketing des médias sociaux. Cette étude a proposé les effets des activités de marketing des médias sociaux sur l’intention de continuation, l’intention de participation et l’intention d’achat via la médiation de l’identification sociale, la valeur perçue et la satisfaction. Afin de tester empiriquement les effets des activités de marketing des médias sociaux, cette étude a mené une enquête en ligne auprès de 502 utilisateurs de médias sociaux pour l’analyse des données. Les résultats de l’analyse ont indiqué que les activités de marketing des médias sociaux affectent indirectement la satisfaction par le biais de l’identification sociale et de la valeur perçue. Dans le même temps, l’identification sociale et la valeur perçue affectent directement la satisfaction qui influence ensuite l’intention de continuation, l’intention de participation et l’intention d’achat. Enfin, les implications académiques et de gestion basées sur les résultats empiriques de cette étude sont fournies comme références pour l’amélioration du marketing des médias sociaux.

Social media marketing: Comparative effect of advertisement sources

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Journal of Retailing and Consumer Services, Volume 46, January 2019, Pages 58-69. Social media marketing: Comparative effect of advertisement sources
https://www-sciencedirect-com.ezproxy.inseecgateway.com/science/article/pii/S096969891730591X

Mots-clefs : Réseaux sociaux, Facebook Marketing, viral , Valeur de la publicité , Attitude vis-à-vis des publicités

Résumé :Cette étude a été menée pour conceptualiser la valeur de la publicité et l’attitude des consommateurs à l’égard de la publicité. La recherche a été développée pour révéler l’effet de la source des publicités sur la perception de la crédibilité à travers le cadre théorique du modèle de valeur publicitaire de Ducoffe (1995). L’objectif de la recherche est d’identifier la dérogation de la source en termes de crédibilité pour créer une valeur publicitaire et une attitude positive envers les publicités lancées par le biais du réseau social Facebook. À cet égard, l’étude a utilisé trois sources distinctes pour générer et introduire des messages promotionnels de produits : un groupe de référence associatif, un groupe de référence aspirationnel et les spécialistes du marketing eux-mêmes. Cette recherche a révélé des différences significatives dans le développement de la valeur publicitaire et la formation d’une attitude favorable envers les publicités lorsque le message lié au produit a été développé par ces trois groupes distincts, qui ont des dérogations de sources différentes.

Relations publiques, Big Data et médias sociaux : l’exemple de United Airlines.

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Luc Dupont, (2018), ‪Relations publiques, Big Data et médias sociaux : l’exemple de United Airlines‪, Communication & Organisation, 2018/2, n°54, p107-p120.

Mots-clefs : relations publiques, réseaux sociaux, big data, e-réputation, forage des données, data mining, médias sociaux, communication, cibles, image, gestion d’image, réputation, stratégies de communication, Facebook, Twitter, YouTube, Instagram ou LinkedIn, L’usager, consommateur d’information, producteur de contenu

Résumé : Cet article a pour but de savoir si la gestion de l’image ou l’e-réputation de l’organisation sur les médias sociaux est redevable des traces numériques laissées par des personnes. Pour appuyer et illustrer ses recherches l’auteur aborde un cas précs : la crise qui frappa la société aérienne United Airlines (UA) en avril 2017, aux États-Unis, suite à la diffusion d’une vidéo dans laquelle on pouvait voir un passager muni d’un billet, se faire expulser de force d’un avion.
« La réputation des entreprises apparaît à la fois comme un actif intangible des organisations et comme une finalité des nombreuses stratégies de communication » (Alloing 2016 : 21).
On y apprend la force des utilisateurs des réseaux sociaux pouvant touchant un lare auditoir, de facon instantanée, créant ou détruisant en un instant l’image et la réputation d’une marque. 
« L’usager n’est donc plus un simple consommateur d’information, il devient un producteur de contenus interagissant avec d’autres » (Alloing 2016 : 29)
“Livrées aux expériences et aux humeurs des consommateurs, les firmes ne contrôlent plus qu’en partie leur communication”  (Merzeau 2015 : 22).
Les individus sont à la fois consommateurs et producteur de contenu. 
Les entreprises ont maintenant un besoin, une nécessité, de veille, d’anticipation et de réactivité en temps réel. 
Pour illustrer cette influence, nous revenons à l’exemple de l’auteur avec un chiffre :  la diffusion de trois vidéos d’un passager passager sorti violemment d’un avion avec coups et blessures va faire chuter le titre de United Airlines à la Bourse de New York de 1,4 milliard $.

Conclusion : Dans l’exemple de l’auteur, sans réseaux sociaux il n’y pas d’affaire, pas de chute en bourse, pas de réputation et e-réputation entachée et pas de nouvelle stratégie de communication. Cette étude conclut sur le fait que la veille des réseaux sociaux et la réactivité d’une entreprise sur ceux-ci est déterminante dans l’évolution d’une crise. Une mauvaise gestion des réseaux, des données, des avis, des images, des vidéos, du contenu digital dans sa globalité ainsi que de la communication web d’une société entache une réputation, et si crise il y a, l’amplifie. L’entreprise perd toute maîtrise de son image de marque et de sa e-réputation. 

Sources :

  • ABDOUS M’hammed, He Wu, 2011, « Using text mining to uncover students’ technology related problems in live video streaming ». British Journal of Educational Technology, 40 : 5, 40-49.
  • ALCANTARA Christophe, REGOURD Martine, 2017, « E-réputation : cadrage théorique d’un concept complexe et polymorphe », dans F. Charest, C. Alcantara, A. Lavigne, C. Moumouni, E-réputation et influenceurs dans les médias sociaux : nouveaux enjeux pour les organisations, Montréal, Presses de l’Université du Québec, 14-24.
  • ALLOING Camille, 2016, [E]réputation : médiation, calcul, émotion, Paris, CNRS Éditions, 288 p.
  • BARBIER Geoffrey, LIU Huan, 2011, « Data mining in social media », Social Network Data Analytics, 327-352.
  • BENDER Jacqueline, JIMENEZ-MARROQUIN Maria-Carolina, JADAD Alejandro R., 2011, « Seeking support on Facebook : A content analysis of breast cancer groups », Journal of Medical Internet Research, 13 : 1, e16.  http://www.jmir.org/2011/1/e16/
  • CARDON Dominique, 2015, À quoi rêve les algorithmes : nos vies à l’heure des big data, Paris, Seuil, La République des idées, 112 p.
  • CHAREST Francine, ALCANTARA Christophe, LAVIGNE Alain, MOUMOUNI Charles, 2017, E-réputation et influenceurs dans les médias sociaux : nouveaux enjeux pour les organisations, Montréal, Presses de l’Université du Québec, 364 p.
  • CULNAN Mary, MCHUGH, Patrick, ZUBILLAGA Jesus, 2010, « How large U.S. companies can use twitter and other social media to gain business value », MIS Quarterly Executive, 9 : 4, 243-259.
  • DELORT Pierre, 2015, Le Big Data, Paris, PUF, 128 p.
  • DOMENGET Jean-Claude, MILLETTE Josianne, 2017, « Trajectoires d’usages et temporalités de la communication professionnelle sur le Web », dans F. Charest, C. Alcantara, A. Lavigne, C. Moumouni, E-réputation et influenceurs dans les médias sociaux : nouveaux enjeux pour les organisations, Montréal, Presses de l’Université du Québec, 26-39.
  • GALLAUGHER John, RANSBOTHAM Sam, 2010, « Social media and customer dialog management at starbucks ». MIS Quarterly Executive, 9 : 4, 197-212.
  • GARTNER, 2015. http://www.datamation.com/applications/big-data-9-steps-to-extract-insight-from-unstructured-data.html
  • GOVERNATORI Guido, IANNELLA Renato, 2011, « A modeling and reasoning framework for social networks policies », Enterprise Information Systems, 5 : 1, 145-167.
  • HIGGINS Michelle 2017, « A bounty of Europe travel deals », New York Times, 24 avril. https://www.nytimes.com/2017/04/24/travel/europe-travel-deals-airfare-budget.html
  • KAPLAN Andreas, HAENLEIN Michael, 2010, « Users of the world, unite ! The challenges and opportunities of social media », Business Horizons, 53, 59-68.
  • KECKLEY Paul H., HOFFMANN Michelle, 2010, « Social networks in health care : Communication, collaboration and insights », Deloitte.  http://healthinformationandcommunicationsystems.pbworks.com/w/file/fetch/93972338/SM%204b%20Full.pdf
  • LAVIGNE Alain, 2012, « Réseaux / médias sociaux et relations publiques », Conférence prononcée dans le cadre du webinaire organisé par l’Observatoire des médias sociaux en relations publiques, 11 mai, Québec, Université Laval.
  • MAROTTI Ally, ZUMBACH Lauren (2017), « Video shows United Airlines’ passenger dragged off plane », Los Angeles Times, 11 avril.  http://www.latimes.com/business/ct-united-drags-passenger-0411-biz-20170410-story.html
  • MARR Bernard, 2016, Big Data in practice, Wiley, New York, 320 p.
  • MERZEAU Louise, 2009, « Du signe à la trace : l’information sur mesure », Hermès, La Revue, 1 : 53, 21-29.
  • MERZEAU Louise, 2015, « E-réputation : Carrefour et tensions », dans C. Alcantara (dir.), E-réputation. Regards croisés sur une notion émergente, Issy-les-Moulineaux, Gualino-Lextenso éditions, 17-26.
  • ORIGGI Gloria, 2015, La réputation : qui dit quoi de qui, Paris, PUF, 300 p.
  • PASSY Jacob, 2017, « Nearly half of young americans won’t fly United anymore », MarketWatch, 22 avril. http://www.marketwatch.com/story/nearly-half-of-young-americans-wont-fly-united-anymore-2017-04-21
  • SINDEREN Martin Van, ALMEIDA João Paulo, 2011, « Empowering enterprises through next-generation enterprise computing », Enterprise Information Systems, 5 : 1, 1-8.
  • STEIN Lindsay, 2017, « United Airlines’ consumer perception plunges to lowest level in decade », Ad Age, 17 avril. http://adage.com/article/agency-news/united-airlines-consumer-perception-plunges-lowest-level/308649/
  • WEST Steve, 2017, « 3 PR lessons we learned from the United Airlines fiasco », IQ Media, 21 avril. http://resources.iq.media/blog/3-pr-lessons-we-learned-from-the-united-airlines-fiasco

Créateurs de contenu : de consommateurs à marques entrepreneuriales.

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Patry-Beaudoin G, St. James Y, (2019), Créateurs de contenu : de consommateurs à marques entrepreneuriales, Gestion 2019/2, Vol. 44, p68 – p71.

Mots clefs : consommateurs, réseaux sociaux, instagram, le partenariat médiatique, la création de contenu commandité et le co-marquage, collaboration, contenu

Résumé : Cet article aborde les tendances nouvelles et récentes des utilisateurs de réseaux sociaux / consommateurs devenus créateur de contenu sur les réseaux sociaux. De part une communauté virtuelle important et grandissante, ces utilisateurs sont passés d’un stade de simple utilisateur à réel créateur et “influenceur”. Créant ainsi forcément une relation avec les entreprises appelée collaboration. Ces utilisateurs / créateurs ont ainsi entre les mains un pouvoir de communication direct et important dont les sociétés peuvent et veulent profiter. 

Les auteurs nous présentent trois principaux types de collaboration : le partenariat médiatique, la création de contenu commandité et le co-marquage.

  • Le partenariat médiatique consiste à l’utilisation du créateur de contenu, par l’entreprise, comme un moyen de communication additionnel afin de véhiculer son image de marque et de proposer ses produits à un auditoire de niche. Cette option est peu coûteuse pour une entreprise mais celle-ci ne possède aucun droit et pouvoir sur le message véhiculé par le créateur de contenu. 
  • La création de contenu commandité est une approche différente plus coûteuse pour l’entreprise mais avec un contrôle et un pouvoir plus important sur le contenu de son créateur. L’entreprise rémunère le créateur pour qu’il produise et diffuse un contenu destiné à promouvoir une de ses marques. Cette option est la plus commune et adoptée dans le milieu (96% des créateurs de contenu, au Canada, optent pour cette option).
  • Le co-marquage consiste à créer un produit, service, collection… grâce à une collaboration. Le créateur de contenu et l’entreprise s’associent à cette création, l’implication des deux partis peut être totale, égale, partielle, peu importe. Ce type de collaboration permet donc à l’entreprise de s’associer à la marque du créateur de contenu et d’atteindre directement sa communauté.

Conclusion : Contrairement aux approches publicitaires traditionnelles, la collaboration avec un créateur de contenu permet de joindre les consommateurs d’une façon plus personnalisée et directe. Cette relation renforce la crédibilité et accroît la valeur du message véhiculé grâce à la proximité qu’elle suscite entre la marque et les consommateurs visés.

Sources :

Briggs, P., « Canada Influencer Marketing – Planning and Measurement Grow More Sophisticated », eMarketer, juillet 2017

Comment construire une stratégie pour vos marques ?

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Géraud de Vaublanc, (2019), Comment construire une stratégie pour vos marques ?, Image, réputation, influence, p12-p17.

Mots-clefs : digital, big data, smart data, IA, web 2.0, web 3.0, web 4.0, web social, réseaux sociaux, besoins utilisateur, données, stratégie, informations en temps réel, marque, relation client, expérience client (UX)

Résumé : Ce texte a pour but de nous illustrer l’évolution de l’image, de la réputation et de l’influence des sociétés depuis le début des années 2000 avec l’arrivée d’un web plus intelligent. On y apprend que les trois leviers classiques de stratégie d’image d’entreprise (relation de presse/publique, investissements publicitaires réguliers, l’appui de réseaux d’influence)  ne sont plus suffisants. Selon l’auteur cette époque a été balayé par 3 clefs : le digital, les smart data et l’intelligence artificielle (IA). 

Avec le développement constant et important du web, la récolte de données est devenue essentielle et révélatrice tout comme la croissance du web mobile. Ces élément ont bouleversé nos vies mais également nos stratégies marketing. La récolte de données permet d’évaluer ses consommateurs ou prospects, elle permet également de savoir ce que pense notre environnement et consommateurs de nous. Et cela ne devrait pas décroitre, bien au contraire, avec l’arrivée du web 4.0, utilisant plus finement les données. 

Les big data sont devenues des smart data, qui nous guident beaucoup plus facilement vers nos réponses et consommateurs. Elles permettent aux entreprises notamment via les réseaux sociaux de récolter des données sur leurs marques, leurs produits, leurs technologies, leurs initiatives ou leurs dirigeants. Grâce à ces données les entreprises affûtent plus efficacement leur stratégie. Il s’agit d’informations délivrées en temps réel, permettant un champ d’action efficace.

L’IA a bouleversé la relation des marques avec le client et déterminant même en partie leurs réputations. Le parcours client est renouvelé et semble être de plus en plus au centre de toute stratégie, l’expérience client est maintenant devenue également essentielle sur le web.

Conclusion : L’évolution constante du web et sa prise d’intelligence oblige en quelque sorte les entreprises à repenser leur stratégies, remodeler leur image et à suivre les tendances. En effet, avec un monde digital en constante mouvance, les marques se doivent de rester à la pointe pour ne pas se faire surprendre. Il est donc essentiel pour une marque de tenter de récolter un maximum ses données et d’incorporer les évolutions digitales afin de mieux comprendre des consommateurs de plus en plus libre de s’exprimer mais surtout d’influencer l’image d’une marque et sa réputation. 

Il est maintenant logique de se demander qui influence le plus l’autre ? La marque influence t elle le consommateur ? Le client est-il l’influenceur des marques ?  La marque et ses clients s’influencent-t-ils mutuellement ? Qui définit réellement la stratégie marketing sur le web ? 

E-réputation et réputation : similitudes et différences. Une analyse comparative conceptuelle.

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Boiste P, Laroutis D, (2019), E-réputation et réputation : similitudes et différences. Une analyse comparative conceptuelle, RIMHE : Revue Interdisciplinaire Management, Homme & Entreprise, 2019/3, p104 – p120.

Mots-clefs : réputation, e-réputation, réseaux sociaux, média sociaux, identité numérique, cyber-réputation, web-réputation, media, entreprise, environnement dynamique, confiance, l’identité organisationnelle, l’image, la culture, la marque entreprise, e-charactère, e-expérience, e-identité, consommateur, influence.

La réputation est une représentation perceptuelle des actions passées et futures représentant l’attrait complet de tous les constituants clés de la société quand ils sont comparés à ceux des principaux rivaux.(Fombrun 1996)

ou

« l’opinion bonne ou mauvaise que se font les différents publics de l’entreprise à partir du résultat de toutes leurs expériences, croyances, sentiments, connaissances et impressions qui constituent alors un tout perçu, construit à partir d’un ensemble d’items véhiculés par l’entreprise donnant une réputation forte si ceux-ci sont perçus de façon identique par les différents publics de l’entreprise et s’ils sont admis par les salariés » (Boistel, 2014, p. 220).

La e-réputation : 

  • Chun et Davies (2001) indiquent que l’identité numérique, la cyber-réputation, la Web-réputation ou encore la réputation internet représentent la même réalité.
  • Pour Asselin et Duhot (2008, p.44), l’e-réputation correspond à « ce que l’on dit sur votre entreprise, votre marque, vos salariés, sur vous-même, via les différents media du Net ».
  • Selon le Groupement Français de l’Industrie de l’Information (GFII) dans son livre blanc publié en 2010, l’e-réputation « recouvre deux concepts principaux très larges que sont la réputation et la dimension internet/« en ligne » »

Résumé : Cet article a pour but de tenter de définir la réputation et l’e-réputation. Il n’existe apparemment aucune définition officielle, uniquement des conceptions et perceptions. Le deuxième objectif de cet article et de savoir s’il existe une réelle différence entre la réputation et l’e-réputation. 

Selon les auteurs la réputation se résume par 3 éléments : la réputation comme signal, comme ressource intangible et comme perception. 

“Les signaux sont des formes de communication crédibles qui véhiculent de l’information, des vendeurs aux acheteurs (Spence 2002).” “La réputation peut être visualisée comme le résultat d’un processus de signaux utilisés par des constituants pour élaborer des jugements de réputation sur la société (Basdeo et al., 2006).”

Selon les auteurs la réputation est une ressource intangible car elle est influencée par l’identité organisationnelle, l’image, la culture, la marque entreprise. Elle définit un jugement que font les observateurs de l’entreprise, à tous les niveaux. 

Selon les auteurs toujours, la réputation est basée sur des perceptions que l’entreprise ne peut réellement controler car elles ne sont présentes que dans l’esprit des gens. Ces perceptions sont basées sur des expériences propres aux clients, qu’elles soient en lien direct ou non avec l’entreprise; le secteur, le produit. 

L’e-réputation quant à elle, semble plus compliquée à définir. Elle semblerait être simplement la réputation mais sur internet. Cependant il n’existe pas de différence entre la réputation, la réputation tv, la réputation radio alors pourquoi e-réputation ? L’e-réputation permet au consommateur de prendre le contrôle. Selon Paquereau “l’e-réputation se définit par trois niveaux : l’e-charactère de l’entreprise (la personnalité de la marque), l’e-identité (la structure du site), l’e-expérience (la cohérence entre la promesse de la marque en ligne et l’expérience physique).” 

Conclusion : Il est compliqué de trancher et de définir si l’e-réputation est une partie intégrante de la réputation où si elle s’en distingue. Les auteurs s’accordent à dire que l’e-réputation est considérée par certains comme composante de la réputation qui est diffusée par l’outil internet (comme cela pourrait être le cas avec la tv, la radio, les journaux, livres, les discussions etc.) et par d’autres comme l’image qu’ont les internautes de l’entreprise grâce aux informations/avis/données disponibles sur internet. 

Les auteurs précisent que la différence majeure semble la stabilité, l’e-réputation semblant-elle instable car ses données/informations dépendent de l’entreprise, de ses employés, des ses actions, de ses consommateurs, de sa concurrence, des observateurs, des professionnels, de tous

Sources :