Référence : Grewal D., Parasuraman A. (2000) « The Impact of Technology on the Quality-Value-Loyalty Chain: A research Agenda », Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 28, pp. 168-174
Idée dominante : Il faut prendre en compte les relations entreprise-technologie, consommateur-technologie et employés-technologie pour mettre à jour la chaine qualité – valeur – loyauté en intégrant la technologie, devenue force devenue indéniable sur les marchés.
Résumé :
Cet article analyse les moteurs clé de la loyauté chez les consommateurs. Grâce au modèle de la pyramide Entreprise – Consommateur – Employés (Parasuraman 1996), les auteurs mettent en évidence que la création de valeur se réalise lorsque le produit est de qualité (voire qualité supérieure) et de cette relation, découle les évaluations positives qui construisent une relation loyale entre fournisseur et consommateur. On observe donc la chaine suivante : qualité – valeur – loyauté.
Cette chaîne est différente au 21ème siècle car la technologie y joue un rôle prédominant.
Ainsi, utiliser la technologie, ce n’est pas seulement l’utiliser pour vendre, c’est l’utiliser par la compagnie pour être plus performante en tant qu’entité.
La technologie peut aussi être un levier de compétences pour les employés.
Il s’agit également de comprendre que le consommateur l’utilise pour se renseigner, qu’il prend du pouvoir.
Note d’intérêt :
Cet article soulève l’idée que l’utilisation des technologies (ici la vente en ligne pour mon sujet) ne doit pas être une simple utilisation en une dimension. Pour garder sa clientèle, la rendre loyale, il faut créer de la valeur et donc fournir de la qualité dans toutes les relations technologiques.
Le lien technologie-consommateur est surtout important ici : l’auteur souligne qu’il faut pouvoir retrouver des relations interpersonnelles telles celles que l’on observe en réalité. Si l’on perd du contact physiquement, il faut donc réussir à établir un contact fort virtuellement.
- Des conseils personnalisés comme en boutique via la technologie ?Un service CRM assez au point pour que le client se sente tout aussi privilégié que lorsqu’il est reconnu en boutique.
Etre sur internet permet une collecte de données sur les clients (loyaux) différente de celle en magasin. Cela peut être vu comme un inconvénient (on ne sait pas quel genre de boisson il va prendre pendant qu’il attend) ou le voir comme un avantage (on peut apprendre ses habitudes de surf sur internet, ses goûts dans beaucoup de sujets variés…)
Limites : Les analyses posent beaucoup de questions sans toujours y répondre. Chaque lien est questionné mais rien de concret ne donne suite à la théorie. Il faudrait donc étudier ces questions pour aller plus loin.