International Journal of Quality and Service Sciences
ISSN: 1756-669X
Keywords : ecommerce, online customer experience, interactions
Author Archives: Jean Eric PELET
AI Revolution: How Data Can Identify and Shape Consumer Behavior in Ecommerce
ISBN: 978-1-78973-234-4
Keywords : artificial intelligence, cross-border ecommerce, consumer behavior, blockchain
Data has become one of the most significant instruments in e-commerce innovation. Benefits to the entire society can be summarized as following: from the government’s perspective – to assess the impact of e-commerce to the economy; for merchants – to understand consumers’ needs; and for consumers – to be offered with the right product he/she is looking for. The digital revolution in the past five years has shown the need to offer more differentiated services than the physical stores, when consumers are not able to try and touch products. It is for this reason that e-commerce has continuously developed and transformed Research Online, Purchase Offline into a true experience. Considering the future of e-commerce is to enhance economic development and growth, this research will discuss the disruption of Research and Development through big data. The core objective of this research is to propose a predictive model to deeply understand consumer behavior by analyzing new regulations and transaction records.
The learning outcomes are as follows: identify the challenges and opportunities in an ecommerce start-up B; understand the issues of operational sustainability of ecommerce start-up; evaluate the sustainability of hyperlocal models to ecommerce start up; and implement innovative solutions to address the issues of e-business models.
Attitude and age differences in online buying
International Journal of Retail & Distribution Management
ISSN: 0959-0552
Keywords : Attitude, buying online, buying experience, age
Purpose :
This paper examines the shopping and buying behavior of younger and older online shoppers as mediated by their attitudes toward internet shopping.
Design/methodology/approach :
Over 300 students and staff from a US university completed a survey regarding their online shopping and buying experiences for 17 products.
Findings :
The results show that, while older online shoppers search for significantly fewer products than their younger counterparts, they actually purchase as much as younger consumers. Attitudinal factors explained more variance in online searching behavior. Age explained more variance in purchasing behavior if the consumer had first searched for the product online.
Research limitations/implications :
The limitations of the present research are threefold. First, the sample was restricted to university faculty, staff and students. Second, a better measure of the hedonic motivation construct is needed. Third, additional independent measures such as income should be included to understand the additional demographic factors related to online purchase.
Factors affecting online repurchase intention
Industrial Management & Data Systems
ISSN: 0263-5577
Mots clés : Adjusted expectations, Online repurchase intention, Customer satisfaction, Online shopping experience, Online shopping Habit
Purpose :
The purpose of this paper is to investigate the effects of online shopping experience and habit in relation to adjusted expectations for enhancing online repurchase intention.
Design/methodology/approach :
The authors employed partial least square (PLS) as a technique used to analyze the measurement and structural models. Data for this research were collected from 240 Taiwanese online shoppers who had experienced online shopping at least four times.
Findings :
The result of this study indicates that online shopping habit acts as a moderator of both customer satisfaction and adjusted expectations, whereas online shopping experience can be considered a key driver for customer satisfaction. Furthermore, the research findings confirm that customer satisfaction is a vital driver of adjusted expectations and online repurchase intention. Adjusted expectations do mediate the impact of online repurchase intention.
Research limitations/implications :
This paper highlights the effect of online shopping experience and online shopping habit on enhancing repurchase intention. The result implies that the acquisition of usage experience and spontaneous purchases not only leads to higher customer satisfaction and customer expectations, but also strengthens online repurchase intention. The use of self-report scales suggests the possibility of a common method bias. Future studies may further test the robustness of this study in the interplay of experience and habit to shed more light on their relative importance in explaining online repurchase intention.
Haptic information processing and need for touch in product evaluation
Journal of Consumer Marketing
doi/10.1108/JCM-02-2018-2554
Mots clés : Informations haptiques, Environnement d’achat, NFT, cognition, Affect et évaluation globale, Besoin de toucher.
Résumé :
Cet article vise à examiner les effets de l’environnement d’achat, du type de produit et du besoin de toucher (NFT) sur la réponse cognitive, la réponse affective et l’évaluation globale du produit aux États-Unis et en Inde.
H1.
Pour un produit haptique, un environnement tactile aura un impact relativement plus fort sur l’évaluation globale du produit que dans un environnement sans contact.
H2.
La relation entre l’environnement d’achat et l’évaluation globale du produit sera médiée par (a) la réponse cognitive et (b) la réponse affective.
H3.
Pour un produit haptique, il y aura un effet de médiation plus significatif pour la réponse affective sur l’évaluation globale du produit par rapport à l’effet de médiation de la réponse cognitive.
H4.
Le NFT instrumental et le NFT autotélique modéreront l’effet de l’environnement d’achat sur la réponse cognitive et la réponse affective, de sorte que le NFT de l’instrument aura un impact plus fort sur la réponse cognitive que la réponse affective, mais le NFT autotélique aura un impact plus fort sur la réponse affective que la réponse cognitive.
Conclusion :
Les résultats de la recherche suggèrent que les réponses cognitives et affectives sont le mécanisme sous-jacent entre l’environnement d’achat et la réponse globale uniquement pour le produit haptique chez les consommateurs indiens. En revanche, la réponse affective est le mécanisme sous-jacent expliquant cette relation entre les consommateurs américains. De plus, la dimension instrumentale du NFT modère l’impact de l’environnement d’achat sur le cognitif mais le NFT autotélique ne modère l’effet de l’environnement d’achat sur la réponse affective que pour le produit haptique mais pas pour le produit non haptique.
Êtes-vous une personne active ou passive ? La réalité virtuelle pour identifier les facteurs en jeu dans cette prise de décision comportementale
| Journal of Managerial Psychology |
Mots clés : réalité virtuelle, comportement, environnement, immersion
L’activité physique est bénéfique pour la santé.
Néanmoins, peu de personnes en pratique. A travers des immersions en réalité virtuelle, des processus cognitifs liés à la prise de décision face à des choix comportementaux sont étudiés. Plus précisément, cette étude vise à déterminer les facteurs individuels (par exemple, les croyances, intentions, motivation, …) et interpersonnels (par exemple, les normes sociales, …) favorisant l’adoption d’un comportement actif (i.e., prendre les escaliers) plutôt qu’un comportement sédentaire (i.e., prendre l’ascenseur). Des sujets tout-venants, âgés d’au moins 18 ans, ont été recrutés via une enquête en ligne.
Il leur est demandé de compléter des questionnaires évaluant les variables individuelles et interpersonnelles. Ensuite, les participants sont immergés à huit reprises dans un environnement virtuel.
Lors de ces immersions, les participants ont pour objectif d’atteindre une salle de réunion. L’environnement immersif varie en fonction de différentes conditions (nombre de personnes qui prennent l’ascenseur/l’escalier, l’urgence, l’effort – 1er étage/3ème étage). Après l’immersion en réalité virtuelle, un entretien d’auto-confrontation est mené par l’expérimentatrice. Lors de cet entretien, basé sur un enregistrement vidéo de l’immersion, il est demandé au participant ce qui a guidé ses choix dans l’environnement. L’ensemble de ces résultats seront mis en relation avec les données individuelles recueillies lors de l’enquête en ligne. Ces résultats seront présentés et discutés lors du colloque.
Online shopping environments and consumer’s Need for Touch
Journal of Advancies in Management Research
doi/10.1108/JAMR-12-2018-0116
Mots clefs : Shopping en ligne, Besoin de toucher, Showrooming, Webrooming, Marketing tactile.
Résumé :
Les achats en ligne sont devenus monnaie courante de nos jours, car les gens peuvent acheter des produits dans le confort de leur maison. Mais de tels environnements n’offrent pas une interaction sensorielle complète car les consommateurs sont incapables de toucher des produits, ce qui est assez important pour certaines catégories de produits tels que les vêtements. Par conséquent, afin de déterminer si chaque individu cherche le toucher de manière égale, cet article a pour but de traiter les différences dans les préférences d’un individu pour le toucher. L’étude évalue également les réponses des clients à l’introduction d’une technologie tactile qui peut, dans une certaine mesure, compenser le manque de toucher.
Conclusion :
Les résultats ont révélé que le sexe influençait le Need for Touch (NFT), les femmes ayant un NFT plus élevé. Les gens qui étaient riches en NFT préféraient acheter en magasin, tandis que leurs homologues à faible NFT étaient à l’aise avec les options en ligne et en magasin. Enfin, il a été constaté qu’il y avait un impact significatif du NFT sur le comportement d’achat en ligne. La nouvelle technologie utilisée par les détaillants en ligne briserait les barrières qui existent entre le toucher réel et le toucher virtuel.
L’image du magasin : définition, effets, mesure et perspectives de recherche
Journal of Marketing Research
DOI: 10.3917/mav.060.0074
Mots clés : magasin, image, qualité, atmosphère, expérience, personnalité
Les magasins peuvent être analysés en mobilisant des concepts qui paraissent souvent interchangeables : image, qualité, atmosphère, personnalité ou expérience. Cette revue de littérature montre que ces concepts sont liés mais bien distincts. L’étude d’image semble plus particulièrement appropriée pour expliquer la sélection d’un magasin, dans le cadre d’achats planifiés et à partir de critères essentiellement cognitifs.
Cette étude se détaille à travers les différents points :
- 1. Généralités sur l’image
- 2. L’image du magasin : délimitation du concept
- 3. L’image du magasin : ses effets sur les comportements
- 4. L’image du magasin : sa mesure
Elle révèle que l’image du magasin influe sur sa fréquentation ainsi que sur les intentions d’achat et de fidélité ; selon les cas, elle intensifie voire compense les effets de la proximité. Par sa capacité à prendre en compte les caractéristiques essentielles des canaux de distribution à partir des différentes variables. Néanmoins, malgré une solidité et une antériorité indiscutables, les fondements de l’image du magasin sont de plus en plus remis en cause par l’autonomisation de concepts plus affectifs (atmosphère, personnalité) ou plus cognitifs (qualité) qui y étaient initialement intégrés. Ils sont aussi concurrencés par de nouvelles approches centrées sur l’expérience de magasinage.
Les frontières de l’image du magasin sont surtout menacées par l’extension souvent injustifiée de l’image de l’enseigne ou plus encore, du capital magasin qui intègre à la fois la performance du point de vente et les comportements des consommateurs.
Self‐service technology adoption: comparing three technologies. Journal of Services Marketing
Résumé
Les avancées technologiques ont permis aux prestataires de services de diversifier la manière dont le service est délivré. Ces technologies ont été accueilli par les consommateurs avec plus ou moins de succès. Cette recherche se concentre sur l’examination des facteurs qui influencent les attitudes et l’adoption envers les technologies de libre-service.
Le service délivré par une machine en libre-service supprime l’employé de la transaction. Avec l’absence de l’employé,, la responsabilité revient au consommateur. Contrairement au fournisseur de services, le client peut n’avoir aucune raison réelle de passer à un service fourni par la technologie. En fait, l’option de prestation de services basée sur la technologie peut être une cause d’anxiété et de stress pour certains clients qui ne sont pas à l’aise avec les technologies et leur utilisation. Certains consommateurs peuvent considérer l’introduction des technologies comme une sorte de menace. Ils peuvent également ne pas être sûrs de la manière dont les problèmes liés à la technologie seront résolus. En outre, certains consommateurs considèrent la prestation de service comme une expérience sociale et préfèrent traiter avec des personnes, tandis que d’autres ne voient pas d’avantage significatif à la technologie et continueront à faire les choses comme ils l’ont toujours fait. Certains clients considèrent que les coûts d’apprentissage de la nouvelle technologie et de son utilisation sont trop importants pour être rentables. D’autre part, il existe également plusieurs avantages perçus qui peuvent attirer les clients vers l’utilisation du service basée sur la technologie. Certains clients peuvent trouver les options technologiques attrayantes pour diverses raisons, telles que la facilité d’utilisation ou le fait qu’elles soient plus pratiques que les autres options (Meuter et al., 2000).
Parmi les autres facteurs, citons les économies de temps et d’argent, un meilleur contrôle de la prestation des services, la réduction du temps d’attente, un niveau de personnalisation plus élevé (Meuter et Bitner, 1998), et le plaisir ou la satisfaction d’utiliser la technologie. (Dabholkar, 1994, 1996).
Implications managériales
La technologie est devenue une partie intégrante des activités de nombreuses entreprises, mais les avantages recherchés par les champions de la technologie ne sont pas toujours pleinement réalisés. Cela est particulièrement vrai pour les technologies qui remplacent l’humain dans le cadre d’un service. Ces technologies peuvent profiter aux prestataires de services en normalisant la prestation de services, en réduisant les coûts de main-d’œuvre et en élargissant les options de prestation. Mais elle peut drainer des ressources si elle n’est pas largement acceptée par les clients.
Curran, J. M., & Meuter, M. L. (2005). Self‐service technology adoption: comparing three technologies. Journal of Services Marketing, 19(2), 103–113.
Frontline encounters of the AI kind: An evolved service encounter framework. Journal of Business Research
Le Forum économique mondial cite l’intelligence artificielle comme le centre de la révolution technologique actuelle dans le monde. On attribue à l’IA la transformation de la façon dont les gens “travaillent, vivent et se comportent les uns envers les autres” (Schwab, 2016), une transformation qui s’étendra sans doute rapidement dans l’industrie hôtelière.
L’auteur souligne que pour les services dans lesquels le fait de ne pas faire preuve d’empathie et d’attention envers les clients réduit la satisfaction des clients, l’IA peut être un substitut inadapté de l’employé humain.
La MIT Technology Review indique que 90 % des entreprises utilisant l’IA le font pour améliorer l’expérience client et augmenter leurs revenus, et que jusqu’à 50 % de toutes les demandes de renseignements des clients sont résolues par des canaux automatisés. Les chatbots automatisés qui interagissent avec les clients sont des exemples de rencontres interspécifiques avec un service IA, tout comme les assistants virtuels, qui sont capables d’anticiper et de passer des commandes, et de signaler l’état des livraisons.
un “concierge virtuel” très populaire a été cité pour avoir su captiver les clients des hôtels via leurs appareils mobiles (par exemple, en leur envoyant des SMS lors de l’enregistrement et tout au long de leur séjour), ce qui a permis d’améliorer les scores de satisfaction des clients et de réduire de 30 % les appels aux réceptionnistes des hôtels.
Robinson, S., Orsingher, C., Alkire, L., De Keyser, A., Giebelhausen, M., Papamichail, K. N., … Temerak, M. S. (2019). Frontline encounters of the AI kind: An evolved service encounter framework. Journal of Business Research.