Fiche de lecture  :

Référence au format APA :

Chabanet, D., Cloarec, M. A., Petani, F. J., Richard, D., & Zaoui, I. (2021). L’appropriation intelligente de la transformation digitale: un processus collectif peu formalisé. Management Avenir, 122(2), 171-192.

Mots clés de l’article :

• Transformation digitale
• Intelligence collective
• Management des Ressources Humaines

Synthèse :

Préambule : Le développement des outils digitaux est un processus de transformation digitale globale qui consiste en l’utilisation de technologies de l’information, de l’informatique, de la communication et de la connectivité pour améliorer les entreprises. Cependant, la digitalisation peut causer des conséquences positives et négatives pour les entreprises et les employés. Il y a des opinions divergentes sur les avantages et les inconvénients de la transformation digitale. Cet article se concentre sur la façon dont les employés peuvent s’approprier intelligemment les outils digitaux mis à disposition et sur la nécessité d’un accompagnement RH fort dans ce processus.

1. Entre digitalisation et intelligence collective : des outils et des hommes
   • De l’intelligence individuelle à l’intelligence collective

Le texte se concentre sur le développement récent de la littérature managériale sur la digitalisation et l’intelligence collective (IC). Il aborde différents enjeux tels que la définition de l’IC, la relation entre digitalisation et IC, la perception de la digitalisation dans les entreprises, et le rôle des RH et du management des ressources humaines dans la digitalisation. La définition de l’IC selon la littérature est la suivante : c’est un ensemble de capacités découlant de l’interaction entre les membres d’un groupe restreint pour faire face à une situation complexe.

• Digitalisation et intelligence collective

Depuis les années 60, les chercheurs ont tenté d’utiliser l’informatique pour la coopération créative. La connexion des personnes et des ordinateurs est un moyen de créer un système intelligent qui apporte une valeur ajoutée. L’évolution de la technologie et l’IA ont suscité de l’inquiétude pour la place de l’humain dans les entreprises. Cependant, ce n’est pas la technologie qui aura l’impact le plus important, mais l’hyper-connectivité qui reliera les esprits humains. La technologie renforce plutôt que remplace les équipes de collaboration. Une IC efficace résulte d’une organisation collaborative qui partage les connaissances, brise les silos et maintient une communication dynamique et respectueuse. Les chercheurs ont identifié les facteurs clés d’une IC réussie, tels que les lignes de communication courtes, la diversité de pensée, les relations attentionnées et la formation de petits sous-groupes en fonction du problème à résoudre.

• Perception de la digitalisation dans l’entreprise

Cette partie traite de l’impact de la digitalisation sur les entreprises. La perception des utilisateurs est un facteur important pour déterminer l’acceptation ou le rejet d’un système technologique. La fracture digitale est largement documentée et peut avoir des conséquences telles que la destruction de certains métiers ou la peur du chômage. La digitalisation modifie également les interactions sociales et peut répondre aux attentes de certains collaborateurs tout en confortant les craintes d’autres. Si les individus adhèrent, la digitalisation peut apporter de la valeur à l’entreprise en améliorant les processus, impliquant les talents et en entraînant de nouveaux modèles économiques. Les spécialistes recommandent de se concentrer sur la valeur que la technologie peut produire pour une organisation spécifique, plutôt que sur ses performances en elles-mêmes.

• Digitalisation, rôle de la fonction RH et du management des ressources humaines

Le succès de la transformation digitale dans les entreprises dépend de la capacité des dirigeants à développer une culture appropriée et à gérer les changements. Les managers doivent acquérir des compétences digitales et encourager la collaboration pour s’adapter à cette nouvelle ère digitale. La fonction RH doit s’adapter aux défis posés par la transformation digitale en ajustant ses modalités d’intervention. Cela implique de gérer une main-d’œuvre de plus en plus volatile, de mettre en place des formes d’organisation plus horizontales et de soumettre les machines aux besoins des personnes. La fonction RH doit accompagner les collaborateurs et le management doit permettre une appropriation collective des outils digitaux. Le fonctionnement de groupe, comme dans les bancs de poissons, les colonies de fourmis ou les abeilles, peut produire de l’intelligence collective. Le texte examine comment les différents acteurs tentent de s’approprier les outils digitaux pour produire de l’intelligence collective.

2. Cadre méthodologique

Une analyse qualitative de la transformation digitale a été menée pour distinguer la pluralité et l’homogénéité des expériences de digitalisation dans différentes entreprises. 19 PME et grandes organisations ont été choisies pour leur intérêt pour la question de la digitalisation. La collecte de données s’est déroulée entre septembre 2019 et janvier 2020 en incluant 20 entretiens semi-directifs avec des cadres et des responsables RH. Les entreprises étudiées opèrent dans une pluralité de secteurs et les personnes interrogées couvrent l’éventail des générations concernées par la digitalisation. Les discours ont été analysés selon la méthode de Gioia et al. (2013), en recherchant des concepts clés de premier ordre dans la littérature sur la transformation digitale. Les thèmes identifiés sont ceux qui se rapportent à “l’appropriation intelligente de la transformation digitale” et ceux qui relèvent des “ambivalences de la digitalisation”. L’analyse s’est concentrée sur les pratiques par lesquelles les individus et les collectifs jouent un rôle en matière d’accompagnement à la digitalisation.

3. Quand l’accompagnement digital produit de l’intelligence collective

Dans les discours recueillis, la digitalisation et son rapport à l’Intelligence Collective sont considérés de manière ambivalente. Les outils digitaux sont considérés comme un moyen d’amélioration du travail, mais avec le risque de dégrader la qualité des relations humaines. Les collectifs de travail cherchent à s’approprier les outils digitaux, mais certains collaborateurs rencontrent des difficultés en raison de la non-maîtrise de certains logiciels. Les opinions varient quant à l’efficacité des outils digitaux et leur impact sur les relations humaines.

• L’accompagnement digital comme processus d’appropriation
  • Des formations souples et facultatives

Jimmy, Business Development Manager chez FIVES, explique que les employés peuvent se former aux outils numériques grâce à un programme nommé “Cup of IT”, qui est organisé par le service informatique. Ce programme est informel et est ouvert à tous les employés. Harmonie Mutuelle a également un système similaire de “digital relays”, qui sont des employés de tous les services qui donnent des formations régulières. Bouygues Bâtiment identifie les compétences numériques des employés via un catalogue en ligne, et organise des “digital coffee” où les employés peuvent présenter des outils. Pour la région Ile-de-France, il existe une “digitale action team” qui échange des informations sur les pratiques et expérimentations. L’ensemble de ces dispositifs est conçu pour encourager l’utilisation des outils numériques et de faire en sorte que chacun comprenne leur utilité. Les employés peuvent devenir des “experts” en fonction de leur appétence pour les outils, même s’il ne s’agit pas d’un titre officiel.

• La nécessité de convaincre de l’utilité des outils digitaux

Les experts en la matière estiment que les formations en libre-service doivent se concentrer sur la mise en œuvre réelle de l’outil plutôt que sur la seule transmission de connaissances. La participation active des employés est considérée comme essentielle pour une utilisation efficace des outils numériques. La présence d’un expert interne peut aider à surmonter les obstacles liés à l’adoption de la technologie. Jimmy, Business Developper Manager à FIVES, a pris en main un outil en tant qu’autodidacte et est devenu une personne ressource pour ses collègues, malgré le fait qu’il ne travaille ni dans le service RH ni dans le service IT. Il est actif dans l’utilisation de l’outil et cherche à être proactif pour encourager ses collègues à en faire de même.

• L’importance de la convivialité et du caractère informel de l’accompagnement

Le formateur et les apprenants doivent être enthousiastes pour que la formation soit réussie. La communication en face-à-face est considérée comme meilleure que la communication numérique. L’accompagnement numérique se fait pendant les pauses, comme à la machine à café, où les utilisateurs peuvent partager leurs besoins et mécontentements. Il est important de créer une petite communauté d’utilisateurs convaincus pour que leur savoir-faire et leur dynamisme se propagent à un groupe plus large. La meilleure manière de faire changer les habitudes est de faire adhérer 2 ou 3 personnes à l’outil et de les utiliser pour créer un effet de groupe.

• Le rôle de la fonction RH dans l’accompagnement de la digitalisation

Le Directeur des Ressources Humaines de Cegid, Pascal, croit que le rôle de la fonction RH est crucial pour soutenir les initiatives des employés les plus motivés et en amplifier les effets. Il estime que les approches consistant à nommer des personnes pour des tâches spécifiques ne fonctionnent qu’avec les personnes qui sont déjà convaincues. Il donne l’exemple d’une société qui a mis en place un réseau social d’entreprise mais a constaté que seulement 30% des employés l’utilisaient et que les bonnes pratiques étaient échangées sur un autre réseau non officiel. La Chargée de mission RH de Ifocop, Marie, reconnaît les limites des plans de formation “descendants”. Elle gère le plan de formation pour les services mais souligne que la conduite du changement est toujours difficile, surtout avec des populations peu intéressées par ces outils.

• Soutenir les initiatives au plus près du terrain

Le service RH de Cegid a décidé de se rapprocher des collaborateurs sur le terrain en renouvelant ses modes d’action. Pour ce faire, ils se sont appuyés sur les collaborateurs volontaires les plus investis dans les pratiques digitales en les formant et en les accompagnant pour développer leurs pratiques. Le but est de mobiliser des personnes ressources pour sensibiliser et former leurs collègues. Le DRH estime que les RH doivent être décentralisées pour tenir compte de la diversité des métiers et des modes opératoires. Les formes d’apprentissage peuvent être encouragées par les réseaux sociaux. Le service RH ne cherche pas à contrôler les initiatives digitales et encourage leur création foisonnante en mettant des outils à disposition. Il encourage les collaborateurs à se projeter sans attendre qu’on vienne les chercher.

• Préserver l’unité de l’entreprise

Le rôle de la fonction RH est de libérer les énergies et de veiller à ce que la fracture numérique ne s’aggrave pas. Pour ce faire, la RH doit informer et rassurer les employés qui ont peur de la digitalisation et de ne pas savoir s’en servir correctement. La RH est considérée comme le garant de l’unité de l’organisation et doit s’occuper spécifiquement des employés qui ne se sentent pas à l’aise avec les outils numériques. La RH doit également lutter contre le risque de perte de lien social causé par la digitalisation et maintenir un niveau d’interactions physiques. Certains DRH considèrent la RH comme le gardien de l’éthique qui doit définir un cadre commun pour la digitalisation, notamment en ce qui concerne le droit à la déconnexion. Cependant, l’absence de normes claires sur la régulation des outils digitaux peut causer des problèmes de pouvoir entre les managers et les collaborateurs.

• Digitalisation et intelligence collective
  • Favoriser la transversalité dans l’entreprise

Les outils numériques sont diffusés entre les individus de manière informelle avec le soutien de la fonction RH. Les pratiques sont souvent apprises sur le tas. La culture de l’entreprise influence la façon dont un outil est utilisé et dépend du collectif de travail. L’accompagnement digital est le résultat d’une transaction avec les pratiques dominantes de l’organisation. Le Scrum RH peut aider à la collaboration entre différents services et amener des bénéfices importants. Le partage de l’information est considéré comme important pour casser les silos et favoriser la transversalité. Les entreprises recrutent en capitalisant sur leur savoir-faire en matière de digitalisation. L’utilisation massive d’outils digitaux peut améliorer la collaboration entre les services et concevoir l’organisation comme un tout intégré. La digitalisation est considérée au cœur de l’intelligence collective dans certaines entreprises.

• Apporter un meilleur service aux clients

La mise en place de l’Intelligence artificielle (IA) dans les entreprises apporte des avantages aux entreprises et aux clients. La digitalisation permet aux employés de consacrer plus de temps aux clients tandis que les outils numériques génèrent de la valeur. Par exemple, chez Bouygues Construction, les outils numériques permettent de suivre l’avancement des projets, mais ceux-ci ne sont pas encore accessibles aux clients. Chez Harmonie Mutuelle, la digitalisation permet aux employés administratifs de travailler plus étroitement avec le service de suivi des clients, ce qui améliore l’efficacité du service. Les employés peuvent maintenant accompagner les clients pour résoudre les problèmes rapidement et efficacement.

4. Discussion conclusive : la fonction RH au défi de l’accompagnement digital

La digitalisation des entreprises peut être encouragée par des pratiques souples et peu formalisées qui favorisent l’appropriation des outils numériques. Le processus de digitalisation dépend de l’engagement volontaire de certains individus, qui peuvent être des employés ou des cadres. La fonction RH doit soutenir et amplifier ces initiatives, tout en veillant à ce que la digitalisation soit généralisée dans l’entreprise. Les DRH doivent avoir une vision globale de la situation pour éviter que certaines personnes ne soient laissées à l’écart. Les plans de formation ne sont utiles que pour ceux qui ont déjà les compétences nécessaires pour utiliser les outils digitaux. La fracture numérique reste un défi majeur pour les entreprises et il est important de prendre en compte les peurs et les difficultés rencontrées par les employés pour assurer une adoption réussie des outils numériques.

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