Toufaily Élissar, Rajaobelina Lova, Fallu Jean-Mathieu et al., « Les caractéristiques relationnelles du site Web ont-elles un impact sur la confiance des clients en ligne ? », Management & Avenir, 2010/2 (n° 32), p. 192-209.
Mots clés : confiance, confiance en ligne, caractéristiques relationnelles
Résumé : Dans cet article, il est explicité que la confiance étant un facteur important afin de comprendre le marché d’internet ainsi qu’une aide essentielle au développement de la fidélité en ligne, il est intéressant d’analyser ce qui est susceptible de l’influencer. L’auteur réalise ainsi un sondage auprès de 227 consommateurs de services financiers sur Internet afin de montrer l’impact positif de certaines caractéristiques relationnelles du site Web, comme la qualité de la communication et la qualité du support sur la confiance des clients en ligne. Cependant, cette dernière est influencée négativement par la présence d’une communauté virtuelle. Les implications théoriques et managériales des résultats sont présentées dans l’article.
Hypothèses :
H1 : La qualité de la communication sur le site web en ligne affecte positivement la confiance des clients en ligne.
H2 : La perception d’une présence sociale sur le site web de l’entreprise affecte positivement la confiance des clients en ligne.
H3 : Une meilleure qualité de support du site web de l’entreprise affecte positivement la confiance des clients en ligne.
H4 : Plus l’entreprise favorise l’utilisation d’une communauté virtuelle sur le site web, plus les clients ont confiance.
Voir analyse directement dans l’article : https://www.cairn.info/revue-management-et-avenir-2010-2-page-192.htm?contenu=article
Résultats :
Le présent article a examiné l’impact de certaines caractéristiques relationnelles et sociales du site Web sur la confiance des clients en ligne dans le contexte de l’industrie bancaire. Les résultats ont montré un impact significatif de la qualité du support, de la qualité de la communication ainsi que de l’absence d’une communauté virtuelle sur la confiance en ligne. Ces variables sont importantes puisqu’elles expliquent 77% de la variance globale du modèle. En effet, afin d’augmenter la confiance en ligne de leurs clients, les banques devraient se lancer réellement dans un marketing social sur Internet et une véritable gestion de la relation client doit être développée grâce aux nouvelles caractéristiques sociales et humaines du site Web.
Un marketing relationnel et social axé sur des relations durables sur Internet permet de créer la confiance et de fidéliser la clientèle. Le Web social va aider les banques à se rapprocher des clients pour mieux comprendre leurs besoins et à terme se différencier de leurs concurrents. Un Web relationnel et social présente des opportunités pour les banques, surtout dans le contexte de la crise actuelle qui sévit, les clients d’aujourd’hui sont en recherche de fournisseurs en qui ils peuvent faire confiance.