Introduction:
L’augmentation du coût de la main-d’œuvre et les innovations technologiques ont contribué à la croissance des technologies de libre-service.
De nombreux prestataires de services ont adopté un large éventail de technologies dans le processus de prestation de services. Les clients utilisent les nouvelles technologies pour produire et consommer des services sans contact personnel direct avec des représentants d’entreprises.
Types de technologies comprennent le téléphone/la réponse vocale interactive, les kiosques interactifs et l’internet.
Bien que les consommateurs soient de plus en plus sophistiqués dans leurs interactions avec les technologies, ils peuvent éviter certaines technologies de libre service s’ils sont inconfortables, même lorsque les avantages sont évidents.
Cette étude tente d’intégrer la littérature connexe afin de développer un cadre pour l’étude de l’adoption des technologies de libre-service et des questions connexes.
Revue de littérature:
- Technology readiness
- Qualité de service des technologies de libre-service
- Technology readiness and perceived SST service quality
- Technology readiness and satisfaction with SSTs
- Technology readiness and behavioral intentions toward SSTs
Résultats:
L’augmentation de la technology readiness du client entraîne une meilleure perception de la qualité du service et des intentions de comportement favorable lors de l’utilisation des technologie de libre-service. Deuxièmement, le service perçu a une influence positive significative sur la satisfaction et le comportement des clients envers les technologie de libre-service. Une meilleure qualité de service perçue est plus susceptible de conduire à des clients satisfaits qui ont des intentions comportementales favorables à l’égard des technologie de libre-service. Troisièmement, cette étude confirme que plus les clients sont satisfaits de l’utilisation des technologie de libre-service plus ils sont susceptibles de les utiliser à nouveau et de les recommander à d’autres personnes.