Author(s) : Sherrie Y. X. Komiak,Izak Benbasat

Introduction :
Le présent document expose la relation entre la méfiance et la confiance dans le cas d’utilisation d’un agent de recommandation pour la prise de décision d’achat sur un site marchand ainsi que les différentes caractéristiques qui contribuent à la construction de la confiance ou à la construction de la méfiance chez le client.
Dans la littérature, contrairement à la confiance l’étude de la méfiance est ignorée par les chercheurs, néanmoins ils sont d’accords sur le fait que ces deux notions sont liées mais par contre ils ne sont pas d’accords sur leur dépendances .Lewicki, McAllister, and Bies (1998) avancent que la confiance et la méfiance sont des constructions totalement différentes et elles peuvent coexister dans un état incohérent c’est-à-dire la confiance et la méfiance à un degrés élevé peuvent coexister et ils revendiquent aussi avec l’affirmation de Kramer (1999) que la confiance et la méfiance peuvent avoir des antécédents et des conséquences différents et que la méfiance n’est qu’une diminution de confiance ou bien une absence total de confiance .
Des expériences ont été mené sur un échantillon de taille de 49 étudiants dans le cas d’utilisation d’un agent de recommandation en ligne .Jhon (1996 ).Des observateurs surveillaient leurs réactions afin de comprendre les processus de construction de la confiance et les processus de construction de la méfiance selon différents modèles de l’agent de recommandation.

Hypothèses :
Est-ce que la confiance et la méfiance coexistent dans le cas d’utilisation d’un Agent de recommandation ?
 Est-ce que la personnalisation de l’agent de recommandation affect le processus de la confiance et la méfiance de l’utilisateur ?
Ces différentes questions ont été posées selon différentes propriaitéres de l’agent de recommandation suivantes : 

1. La quantité de l’information partagé avec l’utilisateur : si l’agent de recommandation partage des détailles sur le produit ou non, l’utilisateur peut être confiant en voyant que le langage technique utilisé dans la présentation du produit par l’agent de recommandation est très professionnelle contrairement à un autre utilisateur qui ne comprend pas bien les termes utilisés et sa confusion peu l’induire à une méfiance.
2. Le client ne connaît pas l’agent : le soupçon.
3. Le control de l’interface de l’agent de recommandatio acquiert la confiance, par contre si l’interface ou l’interprétation de quelques caractéristiques ne lui permettent pas de faire ce qu’il veut, le client développera une certaine méfiance.
4. La facilité de comprendre l’interface :une belle interface a un effet positif sur le client
5. Le processus de vérification des informations données par l’agent de recommandation par une autre source.
6. La capacité d’approprier le produit aux besoins du client.
7. Les compétences de l’agent de recommandation.
8. Le processus de bienveillance de l’AR et son attention vers le client.

Résultats :
L’étude aboutit à ces résultats qui sont résumés dans les graphiques suivants :

-Le processus de confiance et le processus de méfiance se diffèrent  par rapport à la quantité de la formation partagé par l’agent de recommandation, plus de formation partagé plus de confiance et ces deux processus se différent aussi par rapport à la conscience de l’inconnu qui révèle le soupçon chez l’utilisateur.

-Le processus de confiance est presque pareil dans le cas d’utilisation d’un agent de recommandation peu ou trop personnalisé.

-Le processus de méfiance, avec une forte ou une faible personnalisation de l’agent de recommandation les courbes sont similaires. 

Conclusion :
Limites de l’étude :
La taille de l’échantillon, il représente un petit nombre.
Les personnes choisies sont des étudiants, ils ont l’habitude de faire des manipulations sur les sites marchands et ils sont trop impliqués dans le e-commerce.
Contributions de l’étude :
Cette étude a contribué à la compréhension de la confiance et la construction de la méfiance, notamment elle a ouvert des opportunités sur d’autre défit et elle a fournit une autre façon de penser sur la confiance et la méfiance.
Par ailleurs cette étude a démontré que les concepteurs des agents de recommandation doivent se concentrer sur les processus majeurs comme la personnalisation d’un agent de recommandation, la conscience de l’inconnu et l’évaluation des attentes.

Bibliographie:

Johns, J.L.,(1996), A concept analysis of trust,Journal of Advanced Nursing ,76-83.
Lewicki, R.J., 1McAllister, D.J.and Bies, R.J,(998), Trust and distrust: New relationships and realities,Academy of Management Review, 438-458.