Author(s) : Rosalind McMullan

  Une échelle multi-point pour mesurer le développement de fidélisation des clients

Rosalind McMullan

Résumé

Ce document vise à explorer le complexe inter-relations entre les dimensions attitudes et des comportements de fidélité des clients, et dans ce document on discute de développer de la fidélité des clients.

Le modèle est la base pour la construction d’une échelle multi-point pour mesurer le développement de fidélisation. Les étapes de l’échelle sont discutées, y compris des mesures de validité et de fiabilité.

L’étude est située dans le secteur transbordeur. Les recherches futures chercheront à faire des généralisations empiriques à l’application de l’échelle de fidélité.

Les principales implications de cette recherche sont à souligner l’importance de maintenir et développer la fidélité des clients basées sur une approche différenciée pour récompenser les clients qui ont des niveaux différents de développement de fidélisation.

Mots-clés : la fidélisation des clients, des échelles de notation de gestion de service à la clientèle, le comportement des consommateurs

Construire une échelle pour mesurer le développement fidélisation de la clientèle

Une mesure précise de la fidélité des clients est importante, parce qu’elle est liée à la rentabilité. Alors qu’il y a eu beaucoup de recherches sur la relation entre la fidélisation de la clientèle et la qualité, la satisfaction, la rentabilité, mais il n’y a aucun instrument capable de mesurer le développement fidélisation de la clientèle, et en même temps qui identifie ce qui est important pour maintenir et développer de la fidélité. McMullan développe les recherches pour construire une échelle pour mesurer le développement fidélisation de la clientèle:

v Plan et délimiter la domaine. McMullan pense que: les achats sont biaisées ou privilégiées en faveur des deux modes de rapport à un autre, c’est insuffisant pour étudier les attitudes dans un contexte de marketing, l’expression de l’intention des achats sur une période de temps donnera une indication temporelle de la loyauté du client au fournisseur, la recherche doit se concentrer pour prendre de la décision.

v Élaborer une série de questions visant à mesurer le concept. Les questions se composent d’un mélange de déclarations favorables et défavorables à laquelle les répondants sont invités à évaluer leurs points d’accord ou de désaccord. Les états sont sélectionnés afin de refléter l’orientation de l’attitude de l’intérêt. Cela permet de distinguer entre les différents groupes de personnes et de leurs réponses.

v On peut utiliser les experts pour affiner.

v On fait des déclarations claires, ou commander les questions afin de réduire la fatigue des répondants des mêmes questions.

v Développer les scores pour les individus.

Mesurer le développement fidélisation de la clientèle dans le secteur de transbordeur.

Il y a trois thèmes quand McMullan utilise l’échelle pour mesurer du développement fidélisation de la clientèle dans de secteur transbordeur.

v Il s’agit notamment des éléments cognitifs tels que le choix, la ponctualité, l’information de réservation et des installations, et les éléments affectifs tels que la jouissance, la loyauté et de recommandation.

v Le prix. Il s’agit notamment liés aux prix des articles tels que la chasse aux aubaines et de la valeur pour l’argent.

v Le service. Un aspect de cela est le défi posé par un nouveau service, tels que l’arrivée de compagnies low-cost.

La fiabilité interne de l’échelle de fidélisation a été examinée en demandant aux participants, face à face, pour décider si l’échelle a correctement classés dans leur phase de développement de fidélité, qui a ensuite été comparés à leurs résultats individuels.

Les groupes de discussion ont eu neuf mois après l’échelle de fidélisation a été administré pour évaluer si le niveau de l’intimé de fidélisation avait changé. L’analyse des groupes de discussion ont trouvé l’échelle de fidélisation sont généralement fiables. Alors que la plupart des répondants sont resté dans le même niveau de développement de fidélité. Quelques répondants ont glissé à un plus faible niveau de développement de loyauté pendant neuf mois. Ces répondants ont évidemment besoin d’être gérés de façon appropriée pour réduire le niveau de la défection et les pauvres du bouche-à-bouche rapports.

Conclusion

Les résultats de la recherche démontrent la validité et la fiabilité de l’échelle de fidélité et mettre en évidence les effets maintien et de médiation associés aux différents niveaux de développement fidélité.

Références

McMullan, R. and Gilmore, A., “The conceptual development of customer loyalty measurement: a proposed scale”, Journal of Targeting, Measurement and Analysis in Marketing, Vol. 11 No. 3, pp. 230-43, (2003).

Oliver, R.L., “Loyalty and profit: long-term effects of satisfaction”, Satisfaction: A Behavioural Perspective on the Consumer, McGraw-Hill Companies, Inc., New York, NY,(1997).

Oliver, R.L., “Whence consumer loyalty?”, Journal of Marketing, Vol. 63 No. 5, pp. 33-44, (1999).