Cette étude montre que, quel que soit l’état de préparation technologique perçu par un client, dans l’ensemble, les clients jugent de nombreuses options des technologies en libre-service sans importance.

Résumé

Des recherches antérieures examinent la popularité croissante des technologies de libre-service dans le cadre des services et étudient de manière approfondie des questions telles que l’impact de ces technologies sur la satisfaction des clients et la manière dont les clients décident d’en faire usage.

De nombreux clients se perçoivent comme étant en “pause technologique” pendant les vacances et évitent donc d’utiliser la technologie pendant leur séjour. Deuxièmement, de nombreux clients préfèrent interagir avec le personnel de service plutôt qu’avec un service digitale.

Dans l’ensemble, la littérature existante soutient que les innovations technologiques, dans l’industrie de l’accueil, contribuent à satisfaire les besoins des clients tout en réduisant les dépenses de fonctionnement. En outre, les recherches suggèrent que ces innovations augmentent le niveau de qualité du service et la satisfaction des clients dans l’ensemble du secteur. Une récente analyse documentaire révèle toutefois que les attributs négatifs sont rarement abordés avec les innovations technologiques dans le secteur de l’accueil, sauf en ce qui concerne les coûts.

De nombreux voyageurs considèrent désormais les offres technologiques des hôtels, telles que les systèmes de réservation informatisés, les guides d’information mobiles, l’internet sans fil, et les bornes d’enregistrement et de départ en libre-service, comme des pratiques commerciales courantes.

L’auteur souligne que l’acceptation par les clients des hôtels des kiosques en libre-service dépend largement de leur perception de la technologie comme étant bénéfique ou non.

Limites de l’étude

Une limite potentielle de l’étude est que les données ont été recueillies à l’hôtel X, qui est l’un des hôtels/casinos les plus luxueux de Macao. Peut-être que les clients d’autres hôtels, comme un hôtel d’affaires trois étoiles, réagissent plus favorablement à toutes les options de technologie en libre service en raison de l’offre et des attentes limitées en matière de services. Les clients d’affaires qui choisissent un établissement trois étoiles, ou les voyageurs à petit budget qui séjournent dans un établissement deux étoiles, n’ont probablement pas d’attentes en matière de services complets et ils peuvent apprécier les technologies qui offrent des services d’enregistrement et de départ rapides et faciles

Rosenbaum, M. and Wong, A. (2015). If you install it, will they use it? Understanding why hospitality customers take “technological pauses” from self-service technology. Journal of Business Research. 68(9)