Technology readiness of B2B firms and AI-based customer relationship management capability for enhancing social sustainability performance

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Rahman, M. S., Bag, S., Gupta, S., & Sivarajah, U. (2023). Technology readiness of B2B firms and AI-based customer relationship management capability for enhancing social sustainability performance. Journal of Business Research, 156, 113525.

https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2022.113525

Mots clés : B2B, intelligence artificielle, préparation technologique, digitalisation, capacité CRM, performance relationnelle

La préparation technologique des entreprises B2B influence positivement leurs capacités en technologies de l’information et de la communication (TIC) et en gestion de la relation client basée sur l’IA (AI-CRM). Ces capacités permettent d’améliorer la performance relationnelle et la durabilité sociale des entreprises.

Dans le contexte de la quatrième révolution industrielle, les entreprises B2B doivent s’adapter aux technologies émergentes comme l’IA pour rester compétitives. La préparation technologique et les capacités en TIC sont essentielles pour développer des capacités en AI-CRM, qui à leur tour optimisent la performance relationnelle et sociale.

Les capacités en AI-CRM aident les entreprises à comprendre les préférences changeantes des clients et à investir dans des relations à long terme. Les outils d’AI-CRM, tels que les plateformes de marketing basé sur les comptes (ABM), améliorent la performance relationnelle en fournissant des services personnalisés à faible coût pour chaque segment de clientèle.

La performance relationnelle des entreprises B2B a une relation positive avec leur performance en matière de durabilité sociale. Des relations solides entre les entreprises B2B favorisent des pratiques de durabilité sociale, telles que des conditions de travail décentes et la responsabilité sociale des entreprises.

La dynamique de l’industrie modère la relation entre les capacités en TIC et les capacités en AI-CRM. Les entreprises doivent s’adapter rapidement aux changements technologiques pour rester compétitives. L’adoption de systèmes de planification informatique flexibles et la collaboration avec les partenaires industriels sont cruciales pour développer des capacités en AI-CRM.

Les entreprises B2B doivent investir dans la préparation technologique et les capacités en TIC pour développer des capacités en AI-CRM et améliorer leur performance relationnelle et sociale. Les managers doivent se concentrer sur l’intégration des technologies numériques dans les opérations quotidiennes et la formation continue des employés pour maximiser les avantages des capacités en AI-CRM.

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