Résumé

Les progrès de la robotique, de l’intelligence artificielle et des technologies d’automatisation des services permettent aux entreprises de l’industrie hôtelière d’en faire usage afin de réduire les coûts, de rationaliser les opérations, d’éliminer le gaspillage et d’améliorer la productivité et l’efficacité, ce qui entraîne d’énormes transformations dans le mode de fonctionnement des entreprises hôtelières.

Des robots sont utilisés pour accueillir les clients à la réception des hôtels, servir la nourriture dans les restaurants, livrer les commandes au room service, nettoyer les sols et les piscines, tondre l’herbe dans les espaces verts des hôtels, etc.

Les technologies de libre-service sont beaucoup moins coûteuses et sophistiquées que les robots, c’est pourquoi elles sont largement utilisées dans le monde entier et les voyageurs y sont habitués, bien qu’ils puissent préférer être servis par des employés humains plutôt que d’utiliser des kiosques. Les recherches montrent qu’en général, les technologies de libre-service améliorent l’expérience des clients grâce à leur commodité et à leur facilité d’utilisation bien que les préférences des clients à l’égard des technologies en libre-service varient selon la culture, le type de technologie, la catégorie d’hôtel et les segments de marché cibles, ou le stade du cycle d’occupation d’un hôtel.

En général, les auteurs constatent que les clients ont une attitude majoritairement positive à l’égard des robots dans le tourisme. Les services liés à la fourniture d’informations, à la livraison de nourriture et d’articles divers ou à l’entretien ménager sont perçus par les répondants comme étant plus appropriés à la robotisation, tandis que les services qui exigent des touristes qu’ils soumettent leur corps à un robot (par exemple, massages, baby-sitting ou coiffure) ne sont pas considérés comme acceptables pour l’automatisation.

Résultats

Les entreprises doivent tenir compte des coûts et des avantages de l’utilisation des technologies et n’adopter que celles qui sont pertinentes pour leur activité.

Stanislav Ivanov (2019). Ultimate transformation: How will automation technologies disrupt the travel, tourism and hospitality industries?. Journal of Tourism Studies. Vol 11(1).