Frimousse, S., & Peretti, J.-M. (2019). « Expérience collaborateur » et « Expérience client » : comment l’entreprise peut-elle utiliser l’Intelligence Artificielle pour progresser ?. Question(s) de Management, 23, 135-156.
https://doi.org/10.5281/zenodo.10602607

Mots clés : expérience collaborateur, expérience client, intelligence artificielle, marketing expérientiel, ressources humaines

Résumé :
Cet article explore comment l’intelligence artificielle (IA) peut être utilisée pour améliorer à la fois l’expérience collaborateur et l’expérience client. L’IA transforme la gestion des relations clients et collaborateurs en automatisant et en optimisant les interactions. Les technologies telles que les chatbots, les systèmes de recommandation et les analyses prédictives améliorent l’expérience client en réduisant les temps d’attente et en fournissant des réponses rapides et précises. De même, l’IA permet d’améliorer l’expérience collaborateur en automatisant les tâches répétitives et en permettant aux employés de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.

Contexte d’apparition de l’IA dans l’expérience collaborateur et client
L’IA a été initialement adoptée par les marketeurs pour mieux connaître les clients et les consommateurs. Les usages marketing du Big Data se sont développés pour valoriser les masses de données accumulées. En parallèle, l’approche expérientielle s’est étendue aux ressources humaines, avec un souci de symétrie des attentions, visant à améliorer l’expérience collaborateur pour, en retour, améliorer l’expérience client.

Applications de l’IA dans l’expérience collaborateur et client
L’IA permet de traiter des volumes massifs de données, d’automatiser les réponses aux demandes des clients et de fournir des recommandations personnalisées. Dans le domaine des ressources humaines, l’IA aide à la gestion des talents, à l’analyse des compétences et à l’amélioration de l’engagement des employés. Les chatbots, par exemple, peuvent répondre aux questions fréquentes des employés, libérant ainsi du temps pour les tâches à plus forte valeur ajoutée.

Avantages de l’IA pour l’expérience collaborateur et client
L’IA améliore la satisfaction client en fournissant des réponses rapides et efficaces, en personnalisant les interactions et en anticipant les besoins des clients. Elle permet également d’optimiser les stratégies marketing et de fidéliser la clientèle. Pour les collaborateurs, l’IA permet de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée, améliorant ainsi leur satisfaction et leur engagement.

Défis et considérations éthiques
L’intégration de l’IA dans la gestion des relations clients et collaborateurs soulève des défis importants, notamment en matière de protection des données, d’équité des algorithmes et de transparence. Les entreprises doivent veiller à un déploiement stratégique de l’IA, qui tienne compte des besoins d’interaction humaine et de transparence pour maintenir la confiance des clients et des collaborateurs.

Conclusion
L’IA ouvre de nouvelles opportunités pour améliorer l’expérience collaborateur et client, transformant profondément la manière dont les entreprises interagissent avec leurs clients et leurs employés. En optimisant l’expérience client et collaborateur, elle pose néanmoins des défis éthiques et pratiques qui nécessitent une adoption prudente et une réflexion continue sur son utilisation. Le potentiel de l’IA à redéfinir les interactions entre entreprises, clients et collaborateurs pourrait, s’il est bien exploité, offrir des avantages durables tant pour les organisations que pour leurs clients et collaborateurs, tout en intégrant des pratiques responsables et éthiques.

Bibliographie

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• Cappelli, P., Tambe, P., & Yakubovich, V. (2018). Artificial Intelligence in HRM: Challenges and a path forward. SSRN Electronic Journal.
• Pine, B. J., & Gilmore, J. H. (1998). Welcome to the Experience Economy. Harvard Business Review, 76(4), 97-105.
• Nayar, V. (2011). Les employés d’abord, les clients ensuite. Harvard Business Review Press.
• Batat, W., & Frochot, I. (2014). Marketing Expérientiel, comment concevoir et stimuler l’expérience client ?. Dunod.
• Peretti, J.-M. (2016). La gestion des ressources humaines. Vuibert.
• Casilli, A. (2019). En attendant les robots : Enquête sur le travail du clic. Seuil.
• Bernheim, B. D., & Vincent, J. (2019). The Economics of Artificial Intelligence: An Agenda. University of Chicago Press.

• Market Intelligence: go to the lecture (password required) deux classes du Master 2 DB , premier semestre, 7h de cours par classe (soit 14h au total).
• Web Marketing go to the lecture (password required) Bachelor 3 FR MCO, au second semestre, 24h30 de cours.
• Comportement des consommateurs, social Ads & Display, deux classes du Master 1 DB, second semestre, 14h de cours par classe (soit 28h au total).
• UX Design, go to the lecture (password required), deux classes du Master 2 DB, second semestre, 14h de cours par classe (soit 28h au total).
• Outils CRM, go to the lecture (password required) trois classes du Master 1 SIC, second semestre, 14h de cours par classe (soit 42h au total).
• Advanced EXCEL Skills, go to the lecture (password required) (14 H), pour les Master 2, Luxury Brand Management

Intelligence artificielle et avenir du travail

L’intelligence artificielle (AI), l’apprentissage automatique, la robotique et l’automatisation Les avances exponentielles transformeront rapidement l’industrie et la société du monde entier. D’une part, cette nouvelle révolution industrielle devrait améliore nos vies au sein notre société. D’un autre côté, nous pouvons considérablement séparer nos vies des normes sociales. Nous approchons d’un délai pour comprendre l’impact de ces technologies et prévoir leurs effets néfastes. L’humanité doit agir plutôt que réagir à la gestion de cette nouvelle révolution industrielle.

Cet article examine des problèmes et des orientations de recherche futures sur ces technologies de transformation. En plus de l’enquête, les aspects techniques sont également étudiés. Les questions comportementales, sociales, politiques et de gouvernance sont également étudiées. Cette recherche contribue aux discussions et débats en cours sur l’IA, l’automatisation, l’apprentissage automatique et la robotique.

Cet article est important pour comprendre ces technologies perturbatrices comme base pour l’élaboration de politiques et de réglementations qui peuvent maximiser les avantages de ces avancées pour l’humanité tout en réduisant les effets dangereux et nocifs.

L’impact de l’IA sur le travail

Ce document nous montre comment les progrès rapides de l’intelligence artificielle (IA) et de la technologie d’automatisation ont le potentiel de transformer considérablement le marché du travail. Alors que l’IA et l’automatisation peuvent améliorer la productivité de certains travailleurs, elles peuvent remplacer le travail des autres et transformer presque toutes les professions, du moins en partie. Les progrès de l’automatisation surviennent à un moment où les inégalités économiques se creusent, les inquiétudes concernant un chômage technologique massif augmentent et de nouveaux efforts politiques sont nécessaires pour faire face aux conséquences du changement technologique.

Ce document traite des obstacles qui empêchent les scientifiques de mesurer l’impact de l’IA et de l’automatisation sur l’avenir du travail. Ces obstacles comprennent un manque de données sur la nature du travail (par exemple, les exigences dynamiques de la profession), un manque de modèles empiriques de processus critiques au niveau micro (par exemple, la substitution des compétences et les humains). Comment la complémentarité des machines, et les technologies cognitives, y compris une compréhension insuffisante, interagissent avec la dynamique économique et les mécanismes institutionnels plus larges (tels que la migration urbaine et les politiques commerciales internationales).

Pour surmonter ces obstacles, nous devons améliorer les données sur les compétences au travail. Ces améliorations permettent à la recherche de suivre quantitativement et de prévoir les évolutions complexes du travail en parallèle avec les avancées technologiques. Enfin, compte tenu des incertitudes sous-jacentes à la prévision des changements technologiques, il est conseillé ici de développer un cadre décisionnel qui se concentre sur la résilience aux scénarios inattendus ainsi que sur le comportement d’équilibre général.

L‘automatisation, un frein aux emplois ?

Ce document nous présente les raisons pour lesquelles l’automatisation n’a pas supprimé la majorité des emplois au fil des décennies et des siècles. L’automatisation se substitue en effet au travail, comme elle est généralement censée le faire. Cependant, l’automatisation complète également la main-d’œuvre, augmente la production de manière à accroître la demande de main-d’œuvre et interagit avec les ajustements de l’offre de main-d’œuvre.

Les journalistes et même les commentateurs experts ont tendance à exagérer l’étendue de la substitution des machines au travail humain et à ignorer les fortes complémentarités entre l’automatisation et le travail qui augmentent la productivité, augmentent les revenus et augmentent la demande de travail. Les changements technologiques modifient les types d’emplois disponibles et ce que ces emplois paient.

La dernière section de cet article décrit ainsi la manière dont les progrès récents et futurs de l’intelligence artificielle et de la robotique devraient façonner notre réflexion sur la trajectoire probable du changement professionnel et de la croissance de l’emploi. L’interaction entre l’avantage comparatif de la machine et l’homme permet aux ordinateurs de se substituer aux travailleurs dans l’exécution de tâches routinières et codifiables tout en amplifiant l’avantage comparatif des travailleurs dans la fourniture de compétences en résolution de problèmes, d’adaptabilité et de créativité. Il est peu probable que cette polarisation se poursuive très longtemps dans le futur.

Également, la dernière section de ce document réfléchit à la façon dont les progrès récents et futurs de l’intelligence artificielle et de la robotique devraient façonner notre réflexion sur la trajectoire probable du changement professionnel et de la croissance de l’emploi. L’interaction entre l’avantage comparatif de la machine et de l’homme permet aux ordinateurs de se substituer aux travailleurs dans l’exécution de tâches routinières et codifiables.

Revue de la littérature : Fiche 4

Li, X., Zhao, X., & Pu, W. (2020). Measuring ease of use of mobile applications in e-commerce retailing from the perspective of consumer online shopping behaviour patterns. Journal of Retailing and Consumer Services, 55, 102093.

Dans cette étude, nous verrons l”utilité de comparer scientifiquement différentes applications en l’occurence ici dans ce cas, 3 entreprises chinoises de vente au détail de commerce électronique mobile
afin accroître l’efficacité des achats en ligne et améliorer la conception pour l’amélioration du système.

Olivier Klein (2015), La crise financière : enseignements et perspectives, Revue d’économie financière, (N° 117), pages 59 à 110 https://doi.org/10.3917/ecofi.117.0277

Mots clés : Crise financière, enseignements, perspectives

Dans cet article on parle des crises financières en générale, en prenant en compte la crise financière de 2007 comme exemple. Les causes de la crise financière majeure de 2007 sont identiques à celles de la quasi-totalité des crises survenues. Peut-être que ce serra la même choses avec les crises à venir après cette date là. C’est pourquoi nous analysons cet article.

On nous dit que cette crise a pour spécificité d’avoir été considérablement aggravée par un élément nouveau, une titrisation débridée. Il en est de même avec la crise financière et sanitaire que nous vivons actuellement depuis mars 2020, lié à la pandémie de la COVID.

Développement:

Dans cet article, on nous parle du contexte de crise financière, phénomène qui a tout à la fois facilité la montée de l’endettement et intensifié considérablement la crise de liquidité. Macro économiquement, il s’agit d’une crise de surproduction et de surendettement causée par une mondialisation mal régulée.

Après avoir parlé des causes de la crises financière de 2007-2009, on nous expose l’analyse de la crise dans la zone euro et enfin pour finir avec les enseignements et perspectives retenues avec cette “expérience”.

La dernière crise financière, dont les conséquences sont encore présentes aujourd’hui de par la croissance nulle ou ralentie que connaissent les différentes zones du monde, a été d’une violence inégalée depuis la Seconde Guerre mondiale. Pour en tirer quelques enseignements, et pour se demander si cette crise de 2007-2009 a été résolue, cet article revient montre les causes de la grande crise financière et économique de 2007-2009.

Au début des années 2000, l’offre mondiale de biens et de services s’est ainsi retrouvée supérieure à la demande, avec pour corollaire une épargne mondiale très forte et supérieure à l’investissement. De plus, les salaires réels des pays développés augmentaient très peu, voire stagnaient, car la compétition mondiale salariale sur les branches d’activités données et sur les gammes de produits concernées ne permettait pas des augmentations de pouvoir d’achat régulières. Cette stagnation a conduit à nouveau à une inflation très basse et à des taux d’intérêt très bas.

Avec le retour à la croissance à partir de 2004, les emprunteurs comme les prêteurs sont donc entrés dans une phase euphorique oubliant les règles de prudence traditionnelles, tant au niveau de l’endettement, qui a dépassé les moyennes historiques, qu’au niveau des primes de risque, qui se sont dangereusement abaissées, comme dans toute bulle de crédit.

La crise de 2007-2009 est bien une répétition de l’histoire, aggravée par un élément nouveau qu’est la titrisation. On a connu une crise immobilière peu banale aux États-Unis, en Angleterre et en Espagne notamment.

Ajoutons encore qu’une crise majeure de liquidité a vu le jour, entremêlée à la crise de l’immobilier et à la crise du crédit et de l’endettement. En 2008, en effet, survenait une crise de liquidité d’une violence inouïe. Face à l’incertitude fondamentale quant à qui détenait quoi et au contenu même des titrisations, le marché interbancaire notamment s’est totalement figé. Les banques centrales sont donc intervenus et ont donc sauvées la mise.

On pourrait penser que la crise de la zone euro est la conséquence de la crise financière mondiale précédente mais dans cet article les chercheurs ne sont pas de cet avis. Mais des arguments sont juste, par exemple l’endettement public est monté à partir de la crise de 2008-2009. Néanmoins cet accroissement des dépenses est venu s’ajouter dans certains cas à des dérives des finances publiques largement antérieures.

Sans mobilité de la main-d’œuvre, sans coordination des politiques économiques, sans transferts budgétaires et sans possibilité de dévaluation de la monnaie, le seul mode d’ajustement restant, en cas de choc asymétrique entre les pays de la zone, pour un pays en difficulté est de rechercher le moins-disant social, le moins-disant économique et le moins-disant réglementaire.

Dans cet article on en vient au cause de la crise de 2007-2009 en Europe. En effet, selon les chercheurs, la première erreur est d’avoir laissé entrer dans la zone des pays qui n’étaient ni conjoncturellement, ni structurellement convergents soit parce qu’ils avaient « arrangé » leurs statistiques et qu’on ne le savait pas, soit parce qu’ils l’avaient fait et qu’on le savait. La seconde erreur est de n’avoir pas compris qu’une zone monétaire conduisait très probablement à une polarisation industrielle.

Résultats:

Le désendettement des acteurs économiques, privés ou publics, prend également du temps. La conséquence en est un niveau de croissance très bas pour une durée significative, avec des taux de chômage en corrélation. Les questions portent donc sur la patience des populations quant à ces phénomènes durables.

Conclusion:

Une zone monétaire conduit naturellement à une polarisation industrielle, comme nous l’avons évoqué antérieurement. Si l’on ne veut pas finalement que des régions entières de la zone euro dépendent durablement des transferts des autres, il est vraisemblable qu’au-delà même des politiques structurelles à mener nationalement, une véritable politique industrielle moderne, c’est-à-dire de nature incitative, soit nécessaire au niveau supranational, pour que des pôles de compétitivité puissent se former et être entretenus dans toutes les grandes régions de la zone. Ces pôles permettraient à tous les pays de bénéficier d’industries et de services compétitifs et exportables, et assureraient une attractivité minimale des différents territoires.