Résumé
- Un des plus gros challenge pour l’industrie hôtelière est la compétition toujours plus importante entre les différents acteurs. Cette compétition permet notamment d’offrir aux clients:
-Un choix plus large
-Un meilleur rapport qualité/prix
-Une meilleure offre et qualité de services.
- La difficulté de différencier son offre par rapport aux concurrents force les hôtels à gagner en avantages comparatifs, comme par exemple:
– le leardership à faible coûts grâce à des petits prix.
-Développer la fidélité client en proposant des offres et expériences uniques.
→ Cependant, un hôtel qui tente de gagner des parts de marché en baissant ses tarifs cours le risque d’avoir un impact négatif sur sa rentabilité sur le moyen et long terme.
C’est donc la qualité de service au lieu du prix qui permet aux hôtels de se différencier et gagner la fidélité de ses clients.
Dimension de la Fidélité:
- Comportement: fait référence à l’intention de ré-achat du consommateur, indiquant sa préférence pour une marque ou un service dans le temps.
2. Attitude: fait référence à l’intention du consommateur de ré-achat du même service/produit et de recommandation auprès de son entourage, qui sont ensemble de très bons indicateurs de fidélité.
Méthodologie
Les variables ont été identifié grâce à la revue de littérature. Elles ont été calculés en utilisant une échelle de Likert.
Kandampully, J. and Suhartanto, D. (2000), “Customer loyalty in the hotel industry: the role of customer satisfaction and image”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 12 No. 6, pp. 346-351.