Introduction

Avec le développement rapide des nouvelles technologies et la digitalisation  ces dernières années, l’IA a permis aux entreprises de services notamment l’hôtellerie d’améliorer leurs processus opérationnels et l’expérience client. Dans l’industrie du service, l’IA fait surtout référence aux robots et services digitaux dans le but de faciliter et améliorer l’expérience client.

→ en d’autres termes, l’IA permet d’offrir des services personnalisés aux clients dans le but de générer des attitudes (satisfaction) et comportements (loyauté) positifs.

Il existe peu d’étude sur la perception des services IA dans les hôtels d’un point de vue consommateur. Cette étude permet donc d’examiner comment les consommateurs répondent à des services IA et des services par les employés dans les hôtels. Cette étude se focalise sur l’industrie hôtelière. La plupart des hôtels utilisent les mêmes services IA: chatbot, robot concierge, assistant digital, services à commande vocale, ainsi que des outils pour améliorer l’expérience de voyage.

Résultats

• La qualité de service est considéré comme un avantage compétitif pour améliorer la satisfaction client et la fidélité comparé à l’IA. 
• Le rôle de l’IA est de venir soutenir la main d’oeuvre humaine, de gagner en efficacité, mais ne peut pas remplacer la qualité de service humaine.

Prentice, C and Dominique-Ferreira, S and Wang, X (2020). The impact of artificial intelligence and employee service quality on customer satisfaction and loyalty. Journal of Hospitality Marketing & Management.