L’arrivée des technologies de réalité virtuelle, de réalité augmentée et de réalité mixte façonne un nouvel environnement où les objets physiques et virtuels sont intégrés à différents niveaux. En raison du développement des appareils portables et embarqués, ainsi que des connexions physiques et virtuelles hautement interactives, le paysage de l’expérience client évolue vers de nouveaux types d’expériences hybrides. Cependant, les frontières entre ces nouvelles réalités, technologies et expériences n’ont pas encore été clairement établies par les chercheurs et les praticiens. Ce document vise à offrir une meilleure compréhension de ces concepts et à intégrer les perspectives technologiques (incarnation), psychologiques (présence) et comportementales (interactivité) pour proposer une nouvelle taxonomie des technologies, à savoir le “Cube EPI”. Le cube permet aux universitaires et aux gestionnaires de classer toutes les technologies, actuelles et potentielles, qui pourraient soutenir ou renforcer l’expérience des clients, mais qui peuvent également produire de nouvelles expériences tout au long du parcours du client. Le document conclut sur les implications théoriques et managériales, ainsi que sur un futur programme de recherche

2 . De la réalité à la virtualité: revue des concepts et des réalités

3 . Vers une nouvelle catégorisation des technologies réalité-virtualité

3.1 . L’incarnation comme facteur technologique

3.2 . La présence comme facteur humain

3.3 . L’interactivité comme facteur comportemental

3.4 . Le «cube EPI» des technologies

4 . Créer des expériences client améliorées par la technologie

4.1 . Application d’expériences améliorées par la technologie au parcours client