Ting Li, Guido Berens, and Maikel de Maertelaere (2013). Corporate Twitter Channels: The Impact of Engagement and Informedness on Corporate Reputation. International Journal of Electronic Commerce / Winter 2013–14, Vol. 18, No. 2, pp. 97–125.

Cet article pose la question suivante : L’amélioration de l’engagement du consommateur sur une chaine twitter influence-t-elle l’image d’une entreprise et sa crédibilité aux yeux de ses followers ? Une entreprise peut-elle améliorer l’engagement des utilisateurs et leur fait d’être informé en modifiant certains facteurs de conception dans le cadre de la chaine Twitter ?

Pour l’étude menée, une entreprise fictive de café nommée « Beans’n coffee » a été crée. En effet, une large partie de la population consomme du café, il était également facile de se comparer à la marque Starbucks qui est très présente sur Twitter et les entreprises de café n’ont entrainé que peu de sujets controversés.

Ils ont manipulé les différentes options de communauté Twitter et exploré les relations entre les 3 facteurs de conception utilisant un facteur expérimental 2x2x2 avec :

• la profondeur de la relation (haute ou faible)
• la participation des entreprises (haute ou faible)
• et le but (générique par rapport spécifique)

comme facteurs inter-sujets.

Pour ce faire, ils ont manipulé la profondeur de la relation dans la mesure ou les utilisateurs auto-divulgue leur identité. Ils ont aussi modifié plusieurs autres facteurs pour créer des scénarios à haute et faible profondeur, y compris des photos, le nom et le stylé d’écriture.

Ils ont aussi manipulé le degré de participation des entreprises grâce à la présence d’utilisateurs qui affichent les tweets sur Twitter au nom de la Beans’n coffee.

Pour finir, ils ont créé deux types de canaux Twitter sociétés ayant une portée différente : un canal au but générique et un canal au but spécifique pour les questions fréquemment posées.

Dans l’analyse des principaux effets , les résultats montrent que l’engagement et le fait d’être informé ont des relations solides et positives significatives avec la réputation des entreprises. Les résultats montrent également que la crédibilité du canal a des effets positifs sur l’engagement et sur ​​le fait d’être informé. En outre, aucune des variables manipulées (profondeur de la relation, la participation des entreprises, et le but de canal) a un effet principal significatif sur l’engagement et le fait d’être informé.

Tout d’abord, la conclusion est que l’engagement des utilisateurs et le fait d’être informé par un canal Twitter d’entreprise, ont une relation positive avec la réputation de l’entreprise. Deuxièmement, la crédibilité du canal Twitter entreprise a une relation positive avec l’information partagé à l’utilisateur à propos de la Société . Troisièmement, les trois facteurs de conception – profondeur de relation, participation des entreprises, et but du canal -affectent l’engagement des utilisateurs et leur information.

Plus précisément, les résultats suggèrent un effet d’interaction à trois voies entre ces facteurs. En effet, des relations plus profondes entre les utilisateurs d’un canal Twitter d’entreprise résultent d’un engagement des utilisateurs supérieur et d’une meilleure information lorsque le niveau de la participation des entreprises avec le canal est élevé et lorsque le canal a un but précis ; le contraire est vrai lorsque le canal a un but générique.

En ce qui concerne les conclusions et les approches futures :

Tout d’abord, l’étude s’est concentrée sur l’engagement relationnel et a utilisé le sentiment d’appartenance à la société et aux autres utilisateurs en tant que mesure de l’engagement, car le contexte expérimental rend irréaliste le fait d’examiner la mesure dans laquelle les gens sont impliqués dans un processus d’apprentissage, ou de leurs intentions à utiliser le canal à l’avenir. Les recherches futures devraient inclure les deux autres dimensions de l’engagement : l’engagement cognitif et l’engagement comportemental. Dans un contexte réel, on peut aussi mesurer l’engagement utilisant la quantité de temps ou de fréquence d’interaction des gens avec l’entreprise et le temps qu’ils passent sur ​​les plateformes de médias sociaux.

De plus, les études futures pourraient tester la généralisation de nos résultats dans d’autres situations telles que les crises ou les décisions organisationnelles controversées. Ils peuvent inclure des paramètres qui sont impliquant plus émotionnellement , et se concentrer davantage sur les aspects «corporate» de la société ( plutôt que seulement ses produits et services) .

Enfin, l’étude n’est basée que sur l’étude de Twitter donc les résultats seront surement différents sur d’autres médias sociaux. Les recherches futures devraient aussi augmenter la taille et la représentativité de l’échantillon, ce qui peut améliorer la fiabilité et la validité des résultats.