Author(s) : Jean-Eric PELET
Le KM a pour base la technologie sans laquelle il est impossible de mettre en place cette forme de management ;
L’implémentation de la stratégie de gestion des connaissances passe par la mise en place d’outils ;
Ils ont pour fonction de faciliter la communication et la collaboration entre les employés et l’organisation ;
Les solutions technologiques sont des logiciels que l’on peut regrouper sous le terme de " groupware ", c’est-à-dire un ensemble d’outils destinés à favoriser le travail en équipe ;
Ils s’apparentent à des logiciels permettant à un groupe d’utilisateurs de travailler en collaboration sur un même projet sans être nécessairement réunis ;
Parmi ces logiciels, nous trouvons :
- La gestion documentaire électronique (GDE) ;
- Le E-learning ;
- Le Customer Relationship Management (CRM) ;
- L’ Enterprise Resource Planning (ERP) ;
- Le Portail d’entreprise.
Ces solutions reposent essentiellement sur la mise en place d’un intranet défini comme " la transposition des standards, des protocoles et des outils en vigueur sur Internet […] au sein des réseaux locaux privés d’entreprise " (Courbon et Tajan, 1999).
4.1 La Gestion Documentaire Électronique (GDE)
Les systèmes de Gestion Documentaire Électronique englobent un ensemble d’outils permettant de dématérialiser, d’organiser, de gérer et de diffuser l’information ;
- L’assistance à la création de documents ;
- Leur classification par le biais d’une taxonomie et de méta données ;
- Le " Workflow " de validation et d’approbation,
- le workflow signifie l’automatisation d’un processus (partiel ou complet), au cours duquel des documents, des informations et des tâches passent d’un participant à un autre, au sein d’un groupe de travail, en conformité avec un ensemble de règles prédéfinies. Un système de workflow définit, crée et gère l’exécution de tels processus
la diffusion des documents et leur recherche parmi l’ensemble des données comptent parmi les fonctionnalités de ces systèmes ;
Ainsi, la gestion documentaire permet :
- l’aide à la création : la proposition de modèles de contenu et d’autres structures logiques ;
- la classification : la possibilité de rattacher le document à une taxonomie et de lui assigner des méta données ;
- l’approbation et la validation dans un circuit de production,
- la transmission et la diffusion aux personnes et aux groupes concernés
- la conservation des documents pour en assurer la pérennité.
Les systèmes de GDE permettent donc de capturer, d’organiser et de diffuser l’information et les connaissances de l’organisation vers l’ensemble de ses employés par le biais :
- de l’Intranet,
- du monde extérieur avec la contribution des ressources d’Internet,
- d’une sélection de ses clients, partenaires ou fournisseurs par le biais de l’Extranet, qui est un réseau privé utilisant les protocoles et l’architecture d’Internet ;
- un extranet s’apparente à une extension de l’intranet aux partenaires de l’entreprise, c’est-à-dire les fournisseurs, les clients, etc. ;
L’intranet permet :
- d’effectuer une communication interpersonnelle à l’aide de la messagerie et des courriers électroniques ainsi que des forums de discussion ;
- d’avoir accès à l’information à l’aide de pages html et de bases documentaires ;
- une coordination des membres à l’aide de visio-conférence et de l’édition conjointe de documents ;
- d’avoir une automatisation des processus administratifs à l’aide du " Workflow ".
Ces différentes fonctionnalités peuvent être adaptées aux phases du processus de gestion des connaissances, selon la préconisation de Harvey et alii (1998) pour qui l’intranet fournit un support permettant de transférer la connaissance et de faciliter l’apprentissage organisationnel ;
La messagerie et le courrier électronique constituent donc des supports de choix pour la diffusion de la connaissance, sa communication quotidienne et le transfert de documents ;
Les bases documentaires permettent l’accès à la connaissance des autres et à la mémoire organisationnelle, grâce à un effort de codification favorisant le stockage de cette connaissance ;
L’intranet fournit en outre une aide non négligeable durant les phases d’acquisition et de création de connaissance, en renforçant la collaboration et la communication interpersonnelle ;
D’autres outils tels que les systèmes de messagerie instantanées (Google Talk, MSN, Messenger, Skype, IRc, …)
renforcent cette capacité à communiquer rapidement et facilement.
4.2 Le e-learning
Le e-learning désigne l’ensemble des processus combinant formations digitales et support en ligne par lesquels des individus acquièrent de nouvelles compétences et connaissances ;
Le e-learning permet aux formateurs une assistance à l’apprentissage de manière interactive et l’utilisation de rapports générés par le système qui permettent de visualiser l’état d’avancement de l’apprentissage ;
Les apprenants bénéficient d’un accès personnalisé aux formations en ligne et d’un système d’autoévaluation ;
Une plateforme d’e-learning offre donc des outils de collaboration favorisant l’évolution du niveau de l’apprenant ;
En permettant l’apprentissage à distance, les outils d’e-learning contribuent à diffuser le savoir au sein de l’organisation et à accroître les compétences et les connaissances des collaborateurs, tout en réduisant le temps et les coûts liés à la formation continue ;
Pour supporter réellement le KM, l’e-learning doit tenir compte des besoins des communautés apprenantes en permettant de :
- créer des liens avec les sujets que les apprenants mobilisent dans le cadre de leur travail journalier ;
- assister les experts dans la création et la modification d’outils d’e-learning ;
- analyser l’activité de l’apprenant et de ses interactions avec les modules de formation, de manière à permettre à l’expert de bien cerner la situation et de le guider au mieux dans son apprentissage ;
- inciter l’apprenant à se mettre en relation avec ses pairs par le biais d’échanges dans des forums thématiques afin d’établir un lien social et de participer au développement des communautés apprenantes ;
L’e-learning est une démarche de formation où les technologies de l’information et de la communication sont utilisées de manière systématique ;
Dans certains cas, l’e-learning n’est que la réplication des formations classiques (en présenciel) sous une forme électronique ;
Dans d’autres, l’e-learning constitue un outil de Knowledge Management ;
Il peut notamment être utilisé pour assurer la transmission des connaissances des experts à d’autres membres de l’organisation.
4.3 Le Customer Relationship Management (CRM)
Le terme " CRM " désigne les processus et les outils permettant à une organisation de gérer de manière structurée les relations avec ses clients ;
Une base de CRM permet de capturer, de partager et d’analyser toutes les informations pertinentes concernant les clients et prospects de l’entreprise ;
Il est donc possible d’avoir des informations sur l’identité, le secteur d’activités, les représentants, les fournisseurs, le chiffre d’affaires…
L’implémentation d’outils de CRM répond à une démarche stratégique de l’entreprise visant à mieux connaître et fidéliser ses clients tout en maîtrisant les coûts ;
L’information collectée permet à l’entreprise d’accroître l’efficacité de ses forces de vente et d’assurer la pérennité de la prise en charge de ses clients.
4.4 L’Enterprise Resource Planning (ERP)
Le terme " ERP " s’applique aux logiciels multi modules paramétrables permettant à l’entreprise de gérer l’ensemble de ses activités (production, achats, commandes, stocks, interactions fournisseurs et clients, etc.) ainsi que les aspects financiers et humains de ses processus d’affaire ;
Les outils d’ERP permettent à l’entreprise d’assurer un suivi efficace de ses processus et de gérer au mieux l’ensemble de ses ressources ;
Dans le cadre spécifique de la gestion des connaissances, l’implémentation de tels outils permet à l’entreprise de partager les données liées à sa production afin de mieux collaborer avec ses partenaires, ses fournisseurs ou ses clients.
4.5 Le portail d’entreprise
Le portail d’entreprise intègre :
- les bases de connaissances structurées et non structurées (documents, sites Web, systèmes experts, formations en ligne, annuaires d’experts, forums,…)
- les applications (" Groupware ", ERP, CRM,…)
au sein d’une même interface utilisateur. L’accès aux différentes ressources du portail fait l’objet d’une personnalisation des possibilités en fonction du profil de l’utilisateur, une fois qu’il s’est identifié.
De façon plus empirique, le portail permet :
- la catégorisation : une fonctionnalité de catégorisation qui permet de diffuser l’information à l’utilisateur dans son contexte ;
- la recherche : une fonctionnalité de recherche rapide, facile, intuitive, qui satisfait aux besoins des utilisateurs non spécialistes mais aussi aux utilisateurs plus avancés ;
- la personnalisation : une fonctionnalité de personnalisation qui permet de donner la bonne information à la bonne personne au bon moment ;
- la collaboration : une fonctionnalité de collaboration facilite les échanges et le travail collaboratif.
Le portail d’entreprise revient à l’application par excellence de la gestion des connaissances ;
Ses fonctionnalités de catégorisation, de recherche et de personnalisation offrent un accès ciblé à toutes les informations structurées et non structurées disponibles au sein de l’entreprise ;
Dans ce cadre, les utilisateurs peuvent communiquer et échanger leurs points de vue et leurs expériences.
4.6 Le web sémantique
L’idée principale du web sémantique repose sur la séparation des informations de leur présentation pour en faciliter la gestion et le traitement ;
Ces opérations sont d’autant plus simples que les ressources sont identifiées de manière unique et organisées autour d’une d’ontologie
- L’ontologie en philosophie : l’Ontologie (du grec ??, ?????, participe présent du verbe être) est l’étude de l’être en tant qu’être, c’est-à-dire l’étude des propriétés générales de ce qui existe.
- Par analogie, le terme est repris en informatique et en science de l’information, où une ontologie est l’ensemble structuré des termes et concepts représentant le sens d’un champ d’informations, que ce soient par les métadonnées d’un espace de noms, ou les éléments d’un domaine de connaissances
Le web sémantique peut être vu comme une infrastructure au sein de laquelle chaque ressource est couplée à des méta données qui sont définies à l’aide de langages qui permettent de décrire les ressources ainsi que les relations qui les lient à l’aide de marqueurs sémantiques.
Dans ce domaine, deux langages sont aujourd’hui en concurrence :
- le couple RDF et OWL, supportés par le W3C,
- le Topic Maps, un standard proposé par l’ISO.
Ces langages constituent un socle pour définir des ontologies, entités indispensables pour faciliter l’exploitation automatique ou semi-automatique du contenu par un ordinateur tout en gardant la signification du contenu pour les êtres humains.
Dans le cadre de l’entreprise, le web sémantique et l’utilisation des ontologies offrent trois avancées majeures :
- des possibilités de recherche améliorées,
- une automatisation des tâches possibles bien plus importante
- une interopérabilité des systèmes.
Les ontologies offrent des capacités de recherche très puissantes ;
Recherche et navigation prennent en compte les liens unissant les éléments d’informations, de même que les relations portent les sens et contexte d’utilisation des informations ;
La recherche des dirigeants des entreprises de chimie européennes est beaucoup plus simple à l’aide d’une ontologie car celle-ci décrit les liens qui existent entre un dirigeant et une entreprise, entre une entreprise et un secteur d’activité, etc.
Les ontologies proposent une modélisation des informations totalement indépendante de l’application dans laquelle se trouvent ces informations ;
Et c’est ce dernier point qui fait tout l’intérêt du web sémantique dans le cadre d’un système de KM ;
Le web sémantique fournit une infrastructure facilitant l’intégration de sources d’informations hétérogènes. D’un point de vue opérationnel, le web sémantique peut être utilisé pour la mise en place de serveurs de connaissances dont le rôle est d’unifier et d’organiser l’accès aux différentes sources d’information disponibles dans l’entreprise ;
Il s’agit de systèmes de médiation qui permettent aux utilisateurs d’avoir une vision partagée des connaissances de l’entreprise, malgré l’hétérogénéité de leurs sources ;
Le grand intérêt des serveurs de connaissances réside dans leur capacité à intégrer l’existant ;
C’est un moyen simple d’adresser la gestion des connaissances explicites en relation avec les usages et les processus métiers ;
Libérée d’une importante partie de cette tâche, l’entreprise peut, de ce fait, s’employer à réfléchir à la meilleure façon de traiter les connaissances tacites ;
Le web sémantique peut donc jouer un rôle central dans le cadre du KM ;
Dans ce cadre technologique, nous pouvons maintenant facilement imaginer ce qu’est ou ce que sera le Knowledge Management dans les organisations ;
