Author(s) : Jean-Eric PELET
Pour Sveiby (1996), Il existe deux grandes formes de KM :
- Le management de l’information où les connaissances sont considérées comme des objets qui peuvent être identifiés et pris en charge par des systèmes d’information ;
- Cette démarche est orientée vers la diffusion des connaissances ;
- Le management des personnes où les connaissances sont considérées comme un processus, un ensemble complexe d’aptitudes dynamiques, de "know-how", … en changement constant ; Cette démarche vise la transmission des connaissances.
Il est nécessaire à cette étape de différencier les connaissances tacites des connaissances explicites afin de comprendre comment celles-ci peuvent être codées pour être apprises et partagées.
2.1 Les connaissances tacites
La notion de connaissances tacites a été utilisée pour la première fois par Polanyi (1967) afin d’évoquer le mode de transmission des savoirs scientifiques entre les générations dans les laboratoires ;
La définition des connaissances nous permet de comprendre qu’elles ne sont pas nécessairement explicites ;
Elles comprennent le " savoir-faire " ;
Le " savoir-faire " est un type de connaissances tacite car ce type de connaissance est implicite ;
Ces connaissances offrent une forme de pouvoir selon Crozier et Frieberg (1977) à ceux qui les détiennent ;
Même si ces connaissances sont implicites et qu’une formalisation peut être mise en place, il est difficile de partager ces connaissances ;
Il semble moins important d’obtenir un document que le nom de l’expert qui l’a créé ;
Cette forme de stratégie individuelle pose problème dans les organisations qui voient leurs employés les plus anciens partir avec leurs connaissances sans forcément les avoir transmises.
Les connaissances implicites ou tacites se composent d’aptitudes, d’" expertise " ou de règles de sens commun (Vergison, 1998) stockées chez les individus (EIRMA, 1999).
2.2 La codification des connaissances
Il est important de codifier la connaissance implicite en connaissance explicite
Pour pouvoir codifier efficacement les connaissances, les psychologues utilisent des techniques d’explicitation du contenu telles que :
- L’auto confrontation croisée de Clot
- Intitulé de l’équipe de recherche dirigée par Clot dans le cadre du Laboratoire de Psychologie du Travail (C.N.A.M., Paris) ;
- Il s’agit de créer un cadre où les partenaires associés à la recherche, les acteurs concernés par l’activité étudiée, peuvent à la fois peser sur les attendus et les conditions de cette recherche, et mettre en chantier des manières de penser collectivement leur travail, entre l’image filmée de ce qu’ils ont fait et la mise en discours de ce qu’ils sont en train de faire.
- La technique des incidents critiques de Flanagan
- La méthode des incidents critiques de Flanagan (1954) permet de recueillir, à partir d’entretiens individuels, les incidents que les opérateurs ont jugés critiques pour leur travail à un moment donné.
Mise en place d’un PCA (Plan Continu d’Activité) : mise en situation d’alerte dans des conditions dégradées pour voir ce qui peut être amélioré.
L’enjeu de ces deux techniques consiste à créer une base explicite que les nouveaux venus dans l’organisation pourront facilement et rapidement assimiler.
2.3 Connaissances explicites
Ainsi codifiées, les connaissances implicites deviennent " explicites " ;
Elles apparaissent sous forme d’heuristiques, c’est-à-dire d’une méthodologie de la solution d’un problème par essais et erreurs, en opposition à une démarche algorithmique ;
Elles apparaissent aussi sous forme algorithmiques, c’est-à-dire d’un ensemble de règles opératoires qui permettent la résolution d’un problème par l’application d’un nombre fini d’opérations de calcul à exécuter en séquence ;
Elles peuvent alors être cataloguées et réutilisées ;
Lorsque les connaissances sont formalisées, elles peuvent guider les personnes qui les assimilent afin :
d’éviter les mêmes erreurs ;
de pouvoir créer de nouvelles façons de travailler.
La coordination et la coopération sont les deux réalisations les plus importantes dans l’utilisation des connaissances explicites ;
On peut échanger, comparer, exploiter l’information et en tenir compte dans les décisions ;
Les connaissances explicites peuvent être formalisées sous forme :
de bases de données,
de procédures,
d’algorithmes,
de plans,
de rapports,
… (Vergison, 1998) ;
Elles sont généralement stockées sur des médias externes aux individus :
livres,
document électroniques…(EIRMA, 1999).
2.4 Création de connaissances
Nonaka (1991) distingue quatre modes de création de connaissances possibles :
- La socialisation : le passage de tacite à tacite, lorsqu’un individu partage directement son savoir tacite avec un autre individu ;
- La combinaison : le passage d’explicite à explicite, lorsqu’un individu peut inclure des parcelles de connaissances explicites dans un nouvel ensemble ;
- L’énonciation : le passage de tacite à explicite, qui consiste à énoncer un fondement de connaissances tacites en savoir explicite partageable par tous ;
- L’internalisation : le passage d’explicite à tacite, qui consiste à l’intégration des savoirs explicites ;
Le processus de la connaissance comme processus de dépassement des individus
Source : Nonaka and Konno (1998), p.43
La spirale de la connaissance implique qu’une fois que la connaissance tacite est transformée en connaissance explicite, cette dernière est utilisée pour créer de la nouvelle connaissance tacite ;
Si cette dernière est transformée en connaissance explicite, l’entreprise se trouve alors dans le cercle vertueux de la création de connaissance ;
La spirale au centre montre le sens d’évolution
2.5 L’apprentissage
Les connaissances explicites vont servir de point de départ dans l’apprentissage des nouveaux venus et des employés permanents ;
Ces connaissances deviennent tacites pour les apprenants.
2.6 Partage des connaissances
Dans la perspective de créer une base de connaissances pertinente et exhaustive, le partage de connaissances doit être mis en place dans l’organisation ;
Aucun employé ne possède l’ensemble des connaissances, des compétences et des pouvoirs qui lui permettraient d’exécuter une procédure seul ;
La collaboration permet de produire des résultats efficients et efficaces.
2.7 Différents niveaux de connaissances
Il existe trois niveaux de connaissances :
- Les connaissances individuelles :
- ensemble des règles, modèles et expériences que possède un individu ;
- Les connaissances groupales :
- ensemble des règles, modèles et expériences partagés par un groupe d’individus (Vergison, 1999) ;
- Les connaissances organisationnelles " corporate knowledge " :
- le "know-how" spécifique qui caractérise la capacité d’une organisation de concevoir, produire, vendre et supporter ses produits et services (Vergison, 1999) ;
Ces trois niveaux permettent de comprendre où se trouvent les connaissances et de savoir sur quelles variables agir pour les extraire ;
Le partage de connaissances met les acteurs dans une situation où ils se sentent dépossédés d’un savoir implicite et intériorisé ;
En étant révélé et disponible, ce partage les exposent voire les dénude au profit de la stratégie informationnelle de l’entreprise ;
Ceci pose la question des enjeux du " Knowledge Management.
