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An empirical study of customers’ perceptions of security and trust in e-payment systems

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Fiche de lecture :

Changsu Kim at al (2010), An empirical study of customers’ perceptions of security and trust in e-payment systems, Electronic Commerce Research and Applications, 712-749

Mots clés: e-Payment systems (EPS), EPS use, Electronic commerce, Security, Trust

Idée dominante:

Le rôle du sentiment de sécurité et de confiance dans le développement de solution de paiement online

Développement :

1) Le paiement en ligne

L’auteur nous expose la particularité du paiement électronique et ses principaux enjeux qui le caractérisent (la sécurité et la confiance que l’internaute lui accorde sont les principaux thèmes développés dans cet article). En effet, le paiement électronique a de nombreux attributs : sécurité, fiabilité, scalabilité, anonymat, acceptabilité, intimité, efficacité et commodité que les prestataires de service de paiement doivent mieux comprendre pour populariser l’usage de solution de paiement électroniques.

Selon Partner Group, ce sont 95 % des cyberacheteurs qui sont concernés par la confidentialité et la sécurité de leurs données personnelles lorsqu’ils procèdent à un achat en ligne. Haris Interactive confirme cette tendance et révèle que 6/10 cyberacheteurs craignent de se faire dérober leurs données personnelles. Confiance et sécurité sont donc des éléments clés dans l’adoption des nouvelles solutions de paiement par les cyberacheteurs.

2) La notion de sécurité & de confiance

A travers cet article l’auteur déclare qu’il est capital pour attirer et convertir un internaute qui réalise un paiement électronique, d’améliorer la perception qu’a le cyberacheteur de la sécurisation de la transaction. Pour cela, il doit communiquer auprès de l’e-consommateur sur les mesures de sécurité qu’il met en place. En effet, elles augmenteront les chances de l’internaute de finaliser sa transaction.

Le site marchand doit communiquer sur la protection des données sensibles de l’internaute. Cette communication a pour but d’apporter une réponse à l’extrême sensibilité des consommateurs sur la sécurité de l’acte de paiement.

D’après l’auteur, la réponse apportée par le site marchand doit se décliner en 3 catégories:

-La transparence des mesures de sécurité

-Des étapes de paiements qui rassurent

-La mise en place d’éléments techniques pour assurer une sécurité maximale

Du point de vue de l’internaute, cette sécurité est perçue sous deux angles :

1)      La sécurité objective

2)      La sécurité subjective

De plus, l’auteur souligne que les différentes étapes lors du paiement doivent amener un sentiment de confiance chez le cyberacheteur. En revanche, elles ne doivent  pas être trop complexes  sous peine de dégrader la perception de sécurité et de confiance de l’internaute.

Conclusion :

A travers cet article on détermine deux  éléments clés autour desquels doivent se construire le modèle des solutions de paiement qui sont la sécurité et la confiance. On peut voir que l’aspect visuel est aussi important que l’aspect technique et que les consommateurs ont tendance à faire confiance plus facilement à des solutions qui présentent une interface rassurante même si elles le sont techniquement moins. De plus, en ce qui concerne la sécurité, les cyberacheteurs sont pour la plupart prêt à rallonger leur expérience d’achat si elle leur apporte des éléments de sécurité. Ce que ne souligne pas l’auteur et qui serait pertinent de développer est de savoir en revanche combien abandonnent leur panier d’achat parce que leur parcours de paiement leur semble trop complexe. Il serait intéressant de développer l’importance de la commodité et de la facilité d’usage lié à un paiement électronique afin d’estimer s’il peut être une raison d’abandon du panier d’achat.

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