Reichheld F.F.et P. Schefter (2000), «E-Loyalty: Your secret weapon on the web», Harvard Business Review, Vol. 78, No. 4, p. 105-113.

Reichheld F.F.et P. Schefter (2000), «E-Loyalty: Your secret weapon on the web», Harvard Business Review, Vol. 78, No. 4, p. 105-113.

Mots clés : fidélité, e-fidélité, confiance, entreprises internet

Résumé : 

Dans cet article, Frederick Reichheld et Phil Schefter ont étudié la fidélité en ligne (e-fidélité), en analysant les stratégies et les pratiques de nombreuses grandes sociétés Internet et en sondant des milliers de leurs clients, avec des résultats surprenants. En effet, dans la hâte de créer des entreprises Internet, de nombreux dirigeants concentrent à tort toute leur attention sur l’attraction des clients plutôt que sur leur fidélisation. Mais les chefs d’entreprise à la pointe du commerce électronique – de Meg Whitman d’eBay à Jack Brennan de Vanguard – savent que la fidélité des clients est une nécessité économique: acquérir des clients sur Internet coûte très cher, et à moins que les clients ne restent et ne fassent beaucoup d’achats répétés , les bénéfices resteront insaisissables. Contrairement à la perception populaire selon laquelle les clients en ligne sont inconstants par nature, ils ont constaté que le Web est en fait un espace très accrocheur. La plupart des consommateurs en ligne d’aujourd’hui affichent une propension claire à la fidélité, et les technologies Web, si elles sont utilisées correctement, renforcent cette fidélité inhérente. Dans cet article, les auteurs expliquent les énormes avantages de retenir les acheteurs en ligne. Ils avertissent que si les dirigeants ne gagnent pas rapidement la fidélité de leurs clients existants les plus rentables et n’acquièrent pas les nouveaux clients appropriés, ils finiront par répondre aux caprices des seuls clients les plus sensibles aux prix. Ils décrivent également ce que Grainger, Dell, America Online et d’autres leaders Internet font pour gagner la confiance de leurs clients et gagner leur fidélité. En encourageant les achats répétés parmi un noyau de clients rentables, les entreprises peuvent initier une spirale d’avantages économiques. Cet effet de fidélisation leur permet de rémunérer leurs employés plus généreusement, de fournir aux investisseurs des flux de trésorerie supérieurs et de réinvestir de manière plus agressive pour améliorer encore la valeur délivrée aux clients.

Philippe Boistel, Dimitri Laroutis , Sites e-marchand, e-Fidélité et comportement du consommateur : Quelle réalité ?, Academic Journal | bth | Recherches en Sciences de Gestion. 2019, Issue 132, p123-148. 26p. 2 Diagrams, 5 Charts | 2019

Philippe Boistel, Dimitri Laroutis , Sites e-marchand, e-Fidélité et comportement du consommateur : Quelle réalité ?, Academic Journal | bth | Recherches en Sciences de Gestion. 2019, Issue 132, p123-148. 26p. 2 Diagrams, 5 Charts | 2019

Mots-clés : Fidélité – E-fidélité – Modèle – Site marchand – Régression Logistique. 

Résumé : Avec les supports électroniques, la fidélisation devient un objectif difficile à atteindre (Allouche et Mrabet, 2015). La recherche porte sur la question délicate de l’e-fidélité d’un site. Comme très peu d’études théoriques ont porté sur la définition de l’e-fidélité (Toufaily, 2011), les auteurs présentent une réflexion sur les liens entre la fidélité et l’e-fidélité, puis proposent une définition et un modèle théorique caractérisant la fidélité en ligne. Une étude quantitative sur 241 clients de sites permet de mettre en évidence la spécificité du comportement de fidélité des clients de sites de e-commerce et d’identifier clairement les variables influençant l’e-fidélité des individus en vue de proposer des préconisations opérationnelles précises.

Quels sont les différents facteurs explicatifs de l’e-fidélité ? 

H1 : Facteurs liés au site

H2 : Facteurs liés aux produits 

H3 : Facteurs liés à l’individu 

H5 : Facteurs liés à la confiance 

H6 : Facteurs liés à l’engagement 

H 7 : Facteurs liés à la satisfaction 

Résultats : 

La fidélité des clients de sites marchands est spécifique de par les caractéristiques du support internet : rapidité de choix, volatilité des clients, sécurité relative des données personnelles. Face à celles-ci, nous avons analysé les facteurs explicatifs de l’e-fidélité. La littérature a permis de construire un modèle théorique à partir des caractéristiques essentielles liées à l’individu, au site, aux produits, à l’engagement et à la confiance voire à la satisfaction.

H1 : Facteurs liés au site

L’ergonomie conduit à renforcer le sentiment de fidélité : la fluidité d’utilisation d’un site et sa nécessaire simplicité sont essentielles. De nombreux sites offrant des services/produits de qualité se voient confrontés à des difficultés de fidélisation en raison de leur complexité, d’une absence de personnalisation et d’une qualité de service peu approprié. Toute entreprise devra apporter une attention particulière à l’expérience client et aux freins potentiels liés à l’utilisation d’un site marchand. 

H2 : Facteurs liés aux produits 

La diversité de l’offre et le facteur prix constituent des variables essentielles de fidélisation. Investir sur internet conduit chaque site à proposer une offre très diversifiée à un prix concurrentiel. La facilité de recherche d’information sur les caractéristiques des produits conduit à rendre le prix incontournable. Beaucoup de sites (Amazon ; Cdiscount) ont fondé leur succès sur ces deux éléments. 

H3 : Facteurs liés à l’individu 

La situation familiale du client est à considérer. Toute entreprise devra identifier les caractéristiques familiales du client et conforter la fidélité des personnes célibataires. Cette clientèle serait réceptive aux attentions des entreprises et particulièrement fidèle. 

H5 : Facteurs liés à la confiance 

Dans un environnement aussi vaste qu’Internet, il est logique qu’un sentiment de sécurité puisse renforcer l’e-fidélité. Des signaux de sécurité sur les données personnelles sont à proposer. Des programmes de parrainage doivent être développés pour faire connaître le site internet et apporter de nouveaux clients puisque le parrainage et le conseil d’un ami renforcent la fidélité des utilisateurs. Un programme structuré et impliquant doit être mis en place. 

H6 : Facteurs liés à l’engagement 

Les utilisateurs devenant « parrain » s’engagent envers autrui, ce qui conduit à les rendre plus fidèles que les autres. Un programme de parrainage a plusieurs bienfaits, il induit la confiance auprès de futurs utilisateurs et, implique le parrain dans la durée et le fidélise. 

H 7 : Facteurs liés à la satisfaction 

Pour que l’e-client devienne e-fidèle, les sites ne doivent pas viser la satisfaction à tout prix mais rechercher l’absence de déception soit sur le plan des caractéristiques ergonomiques du site, soit sur la qualité de l’offre, soit sur la qualité du service offert. 

Toufaily Élissar, Rajaobelina Lova, Fallu Jean-Mathieu et al., « Les caractéristiques relationnelles du site Web ont-elles un impact sur la confiance des clients en ligne ? », Management & Avenir, 2010/2 (n° 32), p. 192-209.

Toufaily Élissar, Rajaobelina Lova, Fallu Jean-Mathieu et al., « Les caractéristiques relationnelles du site Web ont-elles un impact sur la confiance des clients en ligne ? », Management & Avenir, 2010/2 (n° 32), p. 192-209.

Mots clés : confiance, confiance en ligne, caractéristiques relationnelles

Résumé : Dans cet article, il est explicité que la confiance étant un facteur important afin de comprendre le marché d’internet ainsi qu’une aide essentielle au développement de la fidélité en ligne, il est intéressant d’analyser ce qui est susceptible de l’influencer. L’auteur réalise ainsi un sondage auprès de 227 consommateurs de services financiers sur Internet afin de montrer l’impact positif de certaines caractéristiques relationnelles du site Web, comme la qualité de la communication et la qualité du support sur la confiance des clients en ligne. Cependant, cette dernière est influencée négativement par la présence d’une communauté virtuelle. Les implications théoriques et managériales des résultats sont présentées dans l’article.

Hypothèses :

H1 : La qualité de la communication sur le site web en ligne affecte positivement la confiance des clients en ligne.

H2 : La perception d’une présence sociale sur le site web de l’entreprise affecte positivement la confiance des clients en ligne.

H3 : Une meilleure qualité de support du site web de l’entreprise affecte positivement la confiance des clients en ligne.

H4 : Plus l’entreprise favorise l’utilisation d’une communauté virtuelle sur le site web, plus les clients ont confiance. 

Voir analyse directement dans l’article : https://www.cairn.info/revue-management-et-avenir-2010-2-page-192.htm?contenu=article

Résultats :

Le présent article a examiné l’impact de certaines caractéristiques relationnelles et sociales du site Web sur la confiance des clients en ligne dans le contexte de l’industrie bancaire. Les résultats ont montré un impact significatif de la qualité du support, de la qualité de la communication ainsi que de l’absence d’une communauté virtuelle sur la confiance en ligne. Ces variables sont importantes puisqu’elles expliquent 77% de la variance globale du modèle. En effet, afin d’augmenter la confiance en ligne de leurs clients, les banques devraient se lancer réellement dans un marketing social sur Internet et une véritable gestion de la relation client doit être développée grâce aux nouvelles caractéristiques sociales et humaines du site Web.

Un marketing relationnel et social axé sur des relations durables sur Internet permet de créer la confiance et de fidéliser la clientèle. Le Web social va aider les banques à se rapprocher des clients pour mieux comprendre leurs besoins et à terme se différencier de leurs concurrents. Un Web relationnel et social présente des opportunités pour les banques, surtout dans le contexte de la crise actuelle qui sévit, les clients d’aujourd’hui sont en recherche de fournisseurs en qui ils peuvent faire confiance.

Chen, S.e., et G.S. Dhillon. 2003. «Interpreting dimensions of consumer trust in e-commerce». Information Technology and Management, vol. 4, nos 2/3, p. 303-318.

Chen, S.e., et G.S. Dhillon. 2003. «Interpreting dimensions of consumer trust in e-commerce». Information Technology and Management, vol. 4, nos 2/3, p. 303-318.

Mots-clés : trust, competence, integrity, benevolence, E-commerce

Résumé : Dans cet article, les auteurs commencent tout d’abord par énoncer les différentes caractéristiques de la confiance en ligne puis dans un second temps, il s’attardent à classifier les antécédents de cette dernière en 4 catégories distincte

  1. Les caractéristiques de la confiance en ligne : La confiance est un concept multidimensionnel ainsi il est suggéré dans l’article que la crédibilité, l’intégrité et la bienveillance constituent les 3 principales caractéristiques de la confiance en ligne.  L’intégrité suggère qu’une entreprise agit de manière cohérente, fiable et honnête lorsqu’elle tient ses promesses. La notion de crédibilité inclut la capacité d’une entreprise à tenir ses promesses communiquées aux consommateurs. Enfin, la bienveillance est la probabilité qu’une entreprise défende les intérêts des consommateurs avant son propre intérêt et indique un souci sincère du bien-être des clients. Ces trois dimensions distinctes de la confiance – compétence, intégrité et bienveillance – varient indépendamment, mais sont interdépendantes et contribuent conjointement à la confiance globale des consommateurs.

2. Les antécédents de la confiance en ligne : les auteurs ont catégorisé les antécédents de la confiance en ligne en 4 parties, autrement dit la confiance d’un internaute envers un site web marchand peut résider dans :

  • les caractéristiques de l’individu : identité (sexe, âge, CSP…), prédisposition à faire confiance, expérience d’achat sur internet
  • les caractéristiques du marchand : taille, réputation, présence hors-ligne
  • les caractéristiques du site web : le design, la convivialité, la fonctionnalité, la facilité d’utilisation, l’efficacité, la fiabilité, la portabilité, l’intégrité, vie privée et sécurité
  • les caractéristiques liées à l’interaction entre l’entreprise et le consommateur : qualité du service, satisfaction du client, durée de la relation et fréquence

Conclusion :

Cet article a dans un premier temps identifié les trois dimensions de la confiance à savoir : l’intégrité, la crédibilité et la bienveillance. Les auteurs affirment que la confiance d’un consommateur en ligne se fait au travers de ces trois piliers Par ailleurs, cet article met aussi en avant les antécédents de la confiance en ligne qui sont divisés en 4 catégories : les caractéristiques de l’individu, les caractéristiques du marchand, les caractéristiques du site web et les caractéristiques traitant de l’interaction entre l’entreprise et le consommateur. 

Il est soutenu qu’en abordant soigneusement les antécédents de la confiance énoncés dans les quatre catégories ci-dessus et en comprenant comment les différentes caractéristiques affectent la crédibilité, l’intégrité et la bienveillance de l’entreprise, il est possible de renforcer la confiance des consommateurs. 

Technology sourcing for website personalization and social media marketing: A study of e-retailing industry

  • Journal of Business Research, Volume 80, November 2017, Pages 10-23
    Technology sourcing for website personalization and social media marketing: A study of e-retailing industry

https://www-sciencedirect-com.ezproxy.inseecgateway.com/science/article/pii/S0148296317302023

Mots-clefs : Approvisionnement technologique Personnalisation de sites web Marketing des médias sociaux Performance du marché

Résumé :Les flux de littérature existants sur le sourcing technologique, la personnalisation des sites web et le marketing des médias sociaux sont distincts les uns des autres et ne peuvent donc pas expliquer l’impact du sourcing technologique pour la personnalisation des sites web et le marketing des médias sociaux sur les ventes. Pour combler cette lacune, nous utilisons divers concepts tels que l’efficacité, l’adaptabilité, les risques de dépendance, le manque de contrôle de qualité, la spécificité des actifs et les connaissances tacites pour émettre des hypothèses sur l’effet direct du sourcing technologique sur les ventes ainsi que l’effet indirect par le biais des performances des médias sociaux. En utilisant les données d’une enquête menée auprès de 105 détaillants en ligne américains, nous montrons que les détaillants en ligne qui utilisent un approvisionnement technologique mixte pour la personnalisation de sites web réalisent des ventes plus importantes que les détaillants en ligne qui utilisent une technologie développée en interne ou en externe. Au contraire, les détaillants en ligne qui choisissent une technologie développée en externe pour le marketing des médias sociaux réalisent un chiffre d’affaires plus important que les détaillants en ligne qui proposent un marketing des médias sociaux utilisant une technologie développée en interne ou un approvisionnement mixte.

Elements of strategic social media marketing: A holistic framework

  • Journal of Business Research, Volume 70, January 2017, Pages 118-126. Elements of strategic social media marketing: A holistic framework

https://www-sciencedirect-com.ezproxy.inseecgateway.com/science/article/pii/S0148296316302843

Mots-clefs : Marketing stratégique des réseaux sociaux Cadre holistique Nouveaux médias Définition du marketing des réseaux sociaux Stratégie des réseaux sociaux Marketing numérique

Grandes lignes :
Cette recherche présente une définition nouvelle et holistique du marketing des médias sociaux.
Le marketing des médias sociaux est transversal et interdisciplinaire.
Les dimensions du marketing des médias sociaux comprennent la culture, la portée, la structure et la gouvernance.
Les résultats sont intégrés dans un cadre holistique de marketing des médias sociaux.
La gestion du marketing stratégique des médias sociaux est très complexe.

Résumé : Le marketing des médias sociaux fait partie intégrante du monde des affaires du XXIe siècle. Cependant, la littérature sur le marketing des médias sociaux reste fragmentée et se concentre sur des questions isolées, telles que les tactiques pour une communication efficace. La recherche actuelle applique une approche qualitative et théorique pour développer un cadre stratégique qui articule quatre dimensions génériques du marketing stratégique des médias sociaux. La portée du marketing des médias sociaux représente un éventail allant des défenseurs aux explorateurs, la culture du marketing des médias sociaux inclut les pôles du conservatisme et du modernisme, les structures du marketing des médias sociaux se situent entre les hiérarchies et les réseaux, et la gouvernance du marketing des médias sociaux va de l’autocratie à l’anarchie. En fournissant une conceptualisation et une définition complètes du marketing stratégique des médias sociaux, cette recherche propose un cadre intégratif qui va au-delà de la théorie marketing existante. En outre, les gestionnaires peuvent appliquer ce cadre pour positionner leur organisation sur ces quatre dimensions d’une manière cohérente avec leur mission et leurs objectifs généraux.

Social media marketing: Who is watching the watchers?

  • Journal of Retailing and Consumer Services, Volume 53, March 2020
    Social media marketing: Who is watching the watchers?

https://www-sciencedirect-com.ezproxy.inseecgateway.com/science/article/pii/S0969698918307744

Mots-clefs : Marketing numérique Éthique Médias sociaux Confiance des consommateurs Vie privée

Résumé : L’accès facile aux médias sociaux et leur disponibilité ont ouvert une mine de données que les spécialistes du marketing exploitent pour une vision stratégique et un marketing numérique. Pourtant, il y a un manque de normes professionnelles concernant l’utilisation des médias sociaux dans le marketing et une lacune dans la compréhension du confort des consommateurs avec l’utilisation des données des médias sociaux par les spécialistes du marketing. Cette étude analyse un échantillon d’adultes en ligne (n = 751), issu d’un recensement, afin d’identifier les perceptions des consommateurs quant à l’utilisation des données des médias sociaux à des fins de marketing. L’étude révèle que les risques et les avantages perçus par les consommateurs de l’utilisation des médias sociaux ont un lien avec leur degré d’aisance avec l’utilisation par les spécialistes du marketing de leurs données sur les médias sociaux accessibles au public. La recherche étend l’applicabilité de la théorie de la gestion de la confidentialité des communications aux médias sociaux et introduit le confort marketing – une nouvelle construction de grande importance pour les futures recherches en marketing. Le confort marketing fait référence au confort d’un individu par rapport à l’utilisation des informations publiées sur les médias sociaux pour la publicité ciblée, les relations avec les clients et l’exploration des opinions. Dans le contexte de l’élaboration de cette construction, nous constatons que la publicité ciblée est l’élément qui contribue le plus au confort marketing, par rapport aux deux autres dimensions : l’extraction d’opinion et les relations avec la clientèle. En comprenant ce qui motive le confort des consommateurs face à cette pratique marketing émergente, la recherche propose des stratégies pour les spécialistes du marketing qui peuvent soutenir et atténuer les préoccupations des consommateurs afin que ces derniers puissent maintenir leur confiance dans les pratiques numériques des spécialistes du marketing.

Understanding the effect of social media marketing activities: The mediation of social identification, perceived value, and satisfaction

  • Technological Forecasting and Social Change, Volume 140, March 2019, Pages 22-32. Understanding the effect of social media marketing activities: The mediation of social identification, perceived value, and satisfaction

https://www-sciencedirect-com.ezproxy.inseecgateway.com/science/article/pii/S0040162518311570

Mots-clefs : marketing des réseaux sociaux Identification sociale Valeur perçue Intention de continuation Intention de participation Intention d’achat

Grandes lignes :
Les activités de marketing des médias sociaux ont une incidence sur la satisfaction par l’identification sociale.
Les activités de marketing des médias sociaux affectent la satisfaction par la valeur perçue.
L’identification sociale et la valeur perçue affectent indirectement l’intention de continuité.
L’identification sociale et la valeur perçue affectent indirectement l’intention de participation.

Résumé :Avec la prédominance d’Internet, les médias sociaux sont devenus un moyen important pour les événements de marketing en ligne. Les individus et les entreprises créent des pages de fans sur les plateformes en ligne et développent des opportunités commerciales en utilisant les médias sociaux. Bien que de nombreuses études antérieures aient examiné les médias sociaux, peu d’entre elles ont mentionné les effets des activités de marketing des médias sociaux. Cette étude a proposé les effets des activités de marketing des médias sociaux sur l’intention de continuation, l’intention de participation et l’intention d’achat via la médiation de l’identification sociale, la valeur perçue et la satisfaction. Afin de tester empiriquement les effets des activités de marketing des médias sociaux, cette étude a mené une enquête en ligne auprès de 502 utilisateurs de médias sociaux pour l’analyse des données. Les résultats de l’analyse ont indiqué que les activités de marketing des médias sociaux affectent indirectement la satisfaction par le biais de l’identification sociale et de la valeur perçue. Dans le même temps, l’identification sociale et la valeur perçue affectent directement la satisfaction qui influence ensuite l’intention de continuation, l’intention de participation et l’intention d’achat. Enfin, les implications académiques et de gestion basées sur les résultats empiriques de cette étude sont fournies comme références pour l’amélioration du marketing des médias sociaux.

Social media marketing: Comparative effect of advertisement sources

Journal of Retailing and Consumer Services, Volume 46, January 2019, Pages 58-69. Social media marketing: Comparative effect of advertisement sources
https://www-sciencedirect-com.ezproxy.inseecgateway.com/science/article/pii/S096969891730591X

Mots-clefs : Réseaux sociaux, Facebook Marketing, viral , Valeur de la publicité , Attitude vis-à-vis des publicités

Résumé :Cette étude a été menée pour conceptualiser la valeur de la publicité et l’attitude des consommateurs à l’égard de la publicité. La recherche a été développée pour révéler l’effet de la source des publicités sur la perception de la crédibilité à travers le cadre théorique du modèle de valeur publicitaire de Ducoffe (1995). L’objectif de la recherche est d’identifier la dérogation de la source en termes de crédibilité pour créer une valeur publicitaire et une attitude positive envers les publicités lancées par le biais du réseau social Facebook. À cet égard, l’étude a utilisé trois sources distinctes pour générer et introduire des messages promotionnels de produits : un groupe de référence associatif, un groupe de référence aspirationnel et les spécialistes du marketing eux-mêmes. Cette recherche a révélé des différences significatives dans le développement de la valeur publicitaire et la formation d’une attitude favorable envers les publicités lorsque le message lié au produit a été développé par ces trois groupes distincts, qui ont des dérogations de sources différentes.

Relations publiques, Big Data et médias sociaux : l’exemple de United Airlines.

Luc Dupont, (2018), ‪Relations publiques, Big Data et médias sociaux : l’exemple de United Airlines‪, Communication & Organisation, 2018/2, n°54, p107-p120.

Mots-clefs : relations publiques, réseaux sociaux, big data, e-réputation, forage des données, data mining, médias sociaux, communication, cibles, image, gestion d’image, réputation, stratégies de communication, Facebook, Twitter, YouTube, Instagram ou LinkedIn, L’usager, consommateur d’information, producteur de contenu

Résumé : Cet article a pour but de savoir si la gestion de l’image ou l’e-réputation de l’organisation sur les médias sociaux est redevable des traces numériques laissées par des personnes. Pour appuyer et illustrer ses recherches l’auteur aborde un cas précs : la crise qui frappa la société aérienne United Airlines (UA) en avril 2017, aux États-Unis, suite à la diffusion d’une vidéo dans laquelle on pouvait voir un passager muni d’un billet, se faire expulser de force d’un avion.
« La réputation des entreprises apparaît à la fois comme un actif intangible des organisations et comme une finalité des nombreuses stratégies de communication » (Alloing 2016 : 21).
On y apprend la force des utilisateurs des réseaux sociaux pouvant touchant un lare auditoir, de facon instantanée, créant ou détruisant en un instant l’image et la réputation d’une marque. 
« L’usager n’est donc plus un simple consommateur d’information, il devient un producteur de contenus interagissant avec d’autres » (Alloing 2016 : 29)
“Livrées aux expériences et aux humeurs des consommateurs, les firmes ne contrôlent plus qu’en partie leur communication”  (Merzeau 2015 : 22).
Les individus sont à la fois consommateurs et producteur de contenu. 
Les entreprises ont maintenant un besoin, une nécessité, de veille, d’anticipation et de réactivité en temps réel. 
Pour illustrer cette influence, nous revenons à l’exemple de l’auteur avec un chiffre :  la diffusion de trois vidéos d’un passager passager sorti violemment d’un avion avec coups et blessures va faire chuter le titre de United Airlines à la Bourse de New York de 1,4 milliard $.

Conclusion : Dans l’exemple de l’auteur, sans réseaux sociaux il n’y pas d’affaire, pas de chute en bourse, pas de réputation et e-réputation entachée et pas de nouvelle stratégie de communication. Cette étude conclut sur le fait que la veille des réseaux sociaux et la réactivité d’une entreprise sur ceux-ci est déterminante dans l’évolution d’une crise. Une mauvaise gestion des réseaux, des données, des avis, des images, des vidéos, du contenu digital dans sa globalité ainsi que de la communication web d’une société entache une réputation, et si crise il y a, l’amplifie. L’entreprise perd toute maîtrise de son image de marque et de sa e-réputation. 

Sources :

  • ABDOUS M’hammed, He Wu, 2011, « Using text mining to uncover students’ technology related problems in live video streaming ». British Journal of Educational Technology, 40 : 5, 40-49.
  • ALCANTARA Christophe, REGOURD Martine, 2017, « E-réputation : cadrage théorique d’un concept complexe et polymorphe », dans F. Charest, C. Alcantara, A. Lavigne, C. Moumouni, E-réputation et influenceurs dans les médias sociaux : nouveaux enjeux pour les organisations, Montréal, Presses de l’Université du Québec, 14-24.
  • ALLOING Camille, 2016, [E]réputation : médiation, calcul, émotion, Paris, CNRS Éditions, 288 p.
  • BARBIER Geoffrey, LIU Huan, 2011, « Data mining in social media », Social Network Data Analytics, 327-352.
  • BENDER Jacqueline, JIMENEZ-MARROQUIN Maria-Carolina, JADAD Alejandro R., 2011, « Seeking support on Facebook : A content analysis of breast cancer groups », Journal of Medical Internet Research, 13 : 1, e16.  http://www.jmir.org/2011/1/e16/
  • CARDON Dominique, 2015, À quoi rêve les algorithmes : nos vies à l’heure des big data, Paris, Seuil, La République des idées, 112 p.
  • CHAREST Francine, ALCANTARA Christophe, LAVIGNE Alain, MOUMOUNI Charles, 2017, E-réputation et influenceurs dans les médias sociaux : nouveaux enjeux pour les organisations, Montréal, Presses de l’Université du Québec, 364 p.
  • CULNAN Mary, MCHUGH, Patrick, ZUBILLAGA Jesus, 2010, « How large U.S. companies can use twitter and other social media to gain business value », MIS Quarterly Executive, 9 : 4, 243-259.
  • DELORT Pierre, 2015, Le Big Data, Paris, PUF, 128 p.
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  • GALLAUGHER John, RANSBOTHAM Sam, 2010, « Social media and customer dialog management at starbucks ». MIS Quarterly Executive, 9 : 4, 197-212.
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  • WEST Steve, 2017, « 3 PR lessons we learned from the United Airlines fiasco », IQ Media, 21 avril. http://resources.iq.media/blog/3-pr-lessons-we-learned-from-the-united-airlines-fiasco