Mots clés : fidélité, confiance, satisfaction, valeur perçue, qualité du service, e-tailing

Dans cet article, les auteurs cherche à analyser, confirmer ou infirmer et approfondir le modèle de fidélisation du client établit par Oliver (1997). Ce modèle se traduit par l’échelle de mesure de la confiance à quatre dimensions. En effet, le principe de base de cette conceptualisation est que la fidélité se développe de manière séquentielle suivant un processus composé de quatre phases et ce sous l’influence des facteurs situationnels et des actions marketing. De plus, en synthétisant et en s’appuyant sur les recherches existantes sur la fidélité, la confiance, la satisfaction, la valeur et la qualité des services, un cadre est proposé et testé positionnant la confiance comme un moteur essentiel de la fidélité. Les données sont collectées et analysées à partir de deux enquêtes auprès des clients en ligne, la première étant les acheteurs de livres et la seconde une étude des achats de vols (avion) en ligne. L’analyse suggère que l’hypothèse de séquence de fidélité cognitive-affective-conative-action est statistiquement la plus probable parmi toutes les variations possibles. Bien que certaines différences apparaissent dans les deux études, la modélisation structurelle soutient largement le cadre hypothétique et place la confiance au centre de la dynamique des services.

Mots clés : confiance initiale, confiance en ligne, intention achat, comportement achat

Résumé : Dans cet article, les auteurs s’attèlent à la recherche visant à étudier comment les consommateurs en ligne développent leur confiance initiale et leurs intentions d’achat. La recherche est menée dans le contexte des librairies en ligne taïwanaises. Elle examine la confiance initiale en ligne des consommateurs en utilisant quatre grandes catégories de déterminants: la technologie perçue, le risque perçu, la compétence de l’entreprise et la propension à la confiance. Ils étudient également les impacts de la confiance initiale en ligne et de la familiarité avec les achats en ligne sur l’intention d’achat. Le modèle de recherche est testé statistiquement en utilisant les sites Web de quatre librairies en ligne à Taïwan. Le site Web sélectionné par chaque répondant n’est pas familier. Résultats – On constate que l’utilité perçue, la sécurité perçue, la vie privée perçue, la bonne réputation perçue et la volonté de personnaliser sont les antécédents importants de la confiance initiale en ligne. Il est également découvert que différents niveaux de propension à la confiance modèrent les perceptions envers le site Web et en ligne en ce qui concerne la confiance initiale en ligne, y compris l’utilité perçue, la sécurité perçue, la vie privée perçue, la bonne réputation perçue et la volonté de personnaliser. La confiance initiale en ligne et la familiarité avec les achats en ligne ont un impact positif sur l’intention d’achat. Originalité / valeur – La recherche donne un aperçu du développement de la confiance initiale en ligne par les consommateurs et des relations entre la confiance initiale en ligne et l’intention d’achat. Le modèle de recherche a été créé puis testé dans le cadre des librairies en ligne à Taiwan.

Chen, S.e., et G.S. Dhillon. 2003. «Interpreting dimensions of consumer trust in e-commerce». Information Technology and Management, vol. 4, nos 2/3, p. 303-318.

Mots-clés : trust, competence, integrity, benevolence, E-commerce

Résumé : Dans cet article, les auteurs commencent tout d’abord par énoncer les différentes caractéristiques de la confiance en ligne puis dans un second temps, il s’attardent à classifier les antécédents de cette dernière en 4 catégories distincte

1. Les caractéristiques de la confiance en ligne : La confiance est un concept multidimensionnel ainsi il est suggéré dans l’article que la crédibilité, l’intégrité et la bienveillance constituent les 3 principales caractéristiques de la confiance en ligne.  L’intégrité suggère qu’une entreprise agit de manière cohérente, fiable et honnête lorsqu’elle tient ses promesses. La notion de crédibilité inclut la capacité d’une entreprise à tenir ses promesses communiquées aux consommateurs. Enfin, la bienveillance est la probabilité qu’une entreprise défende les intérêts des consommateurs avant son propre intérêt et indique un souci sincère du bien-être des clients. Ces trois dimensions distinctes de la confiance – compétence, intégrité et bienveillance – varient indépendamment, mais sont interdépendantes et contribuent conjointement à la confiance globale des consommateurs.

2. Les antécédents de la confiance en ligne : les auteurs ont catégorisé les antécédents de la confiance en ligne en 4 parties, autrement dit la confiance d’un internaute envers un site web marchand peut résider dans :

• les caractéristiques de l’individu : identité (sexe, âge, CSP…), prédisposition à faire confiance, expérience d’achat sur internet
• les caractéristiques du marchand : taille, réputation, présence hors-ligne
• les caractéristiques du site web : le design, la convivialité, la fonctionnalité, la facilité d’utilisation, l’efficacité, la fiabilité, la portabilité, l’intégrité, vie privée et sécurité
• les caractéristiques liées à l’interaction entre l’entreprise et le consommateur : qualité du service, satisfaction du client, durée de la relation et fréquence

Conclusion :

Cet article a dans un premier temps identifié les trois dimensions de la confiance à savoir : l’intégrité, la crédibilité et la bienveillance. Les auteurs affirment que la confiance d’un consommateur en ligne se fait au travers de ces trois piliers Par ailleurs, cet article met aussi en avant les antécédents de la confiance en ligne qui sont divisés en 4 catégories : les caractéristiques de l’individu, les caractéristiques du marchand, les caractéristiques du site web et les caractéristiques traitant de l’interaction entre l’entreprise et le consommateur. 

Il est soutenu qu’en abordant soigneusement les antécédents de la confiance énoncés dans les quatre catégories ci-dessus et en comprenant comment les différentes caractéristiques affectent la crédibilité, l’intégrité et la bienveillance de l’entreprise, il est possible de renforcer la confiance des consommateurs. 

• Journal of Business Research, Volume 80, November 2017, Pages 10-23
  Technology sourcing for website personalization and social media marketing: A study of e-retailing industry

https://www-sciencedirect-com.ezproxy.inseecgateway.com/science/article/pii/S0148296317302023

Mots-clefs : Approvisionnement technologique Personnalisation de sites web Marketing des médias sociaux Performance du marché

Résumé :Les flux de littérature existants sur le sourcing technologique, la personnalisation des sites web et le marketing des médias sociaux sont distincts les uns des autres et ne peuvent donc pas expliquer l’impact du sourcing technologique pour la personnalisation des sites web et le marketing des médias sociaux sur les ventes. Pour combler cette lacune, nous utilisons divers concepts tels que l’efficacité, l’adaptabilité, les risques de dépendance, le manque de contrôle de qualité, la spécificité des actifs et les connaissances tacites pour émettre des hypothèses sur l’effet direct du sourcing technologique sur les ventes ainsi que l’effet indirect par le biais des performances des médias sociaux. En utilisant les données d’une enquête menée auprès de 105 détaillants en ligne américains, nous montrons que les détaillants en ligne qui utilisent un approvisionnement technologique mixte pour la personnalisation de sites web réalisent des ventes plus importantes que les détaillants en ligne qui utilisent une technologie développée en interne ou en externe. Au contraire, les détaillants en ligne qui choisissent une technologie développée en externe pour le marketing des médias sociaux réalisent un chiffre d’affaires plus important que les détaillants en ligne qui proposent un marketing des médias sociaux utilisant une technologie développée en interne ou un approvisionnement mixte.

• Journal of Business Research, Volume 70, January 2017, Pages 118-126. Elements of strategic social media marketing: A holistic framework

https://www-sciencedirect-com.ezproxy.inseecgateway.com/science/article/pii/S0148296316302843

Mots-clefs : Marketing stratégique des réseaux sociaux Cadre holistique Nouveaux médias Définition du marketing des réseaux sociaux Stratégie des réseaux sociaux Marketing numérique

Grandes lignes :
Cette recherche présente une définition nouvelle et holistique du marketing des médias sociaux.
Le marketing des médias sociaux est transversal et interdisciplinaire.
Les dimensions du marketing des médias sociaux comprennent la culture, la portée, la structure et la gouvernance.
Les résultats sont intégrés dans un cadre holistique de marketing des médias sociaux.
La gestion du marketing stratégique des médias sociaux est très complexe.

Résumé : Le marketing des médias sociaux fait partie intégrante du monde des affaires du XXIe siècle. Cependant, la littérature sur le marketing des médias sociaux reste fragmentée et se concentre sur des questions isolées, telles que les tactiques pour une communication efficace. La recherche actuelle applique une approche qualitative et théorique pour développer un cadre stratégique qui articule quatre dimensions génériques du marketing stratégique des médias sociaux. La portée du marketing des médias sociaux représente un éventail allant des défenseurs aux explorateurs, la culture du marketing des médias sociaux inclut les pôles du conservatisme et du modernisme, les structures du marketing des médias sociaux se situent entre les hiérarchies et les réseaux, et la gouvernance du marketing des médias sociaux va de l’autocratie à l’anarchie. En fournissant une conceptualisation et une définition complètes du marketing stratégique des médias sociaux, cette recherche propose un cadre intégratif qui va au-delà de la théorie marketing existante. En outre, les gestionnaires peuvent appliquer ce cadre pour positionner leur organisation sur ces quatre dimensions d’une manière cohérente avec leur mission et leurs objectifs généraux.

• Technological Forecasting and Social Change, Volume 140, March 2019, Pages 22-32. Understanding the effect of social media marketing activities: The mediation of social identification, perceived value, and satisfaction

https://www-sciencedirect-com.ezproxy.inseecgateway.com/science/article/pii/S0040162518311570

Mots-clefs : marketing des réseaux sociaux Identification sociale Valeur perçue Intention de continuation Intention de participation Intention d’achat

Grandes lignes :
Les activités de marketing des médias sociaux ont une incidence sur la satisfaction par l’identification sociale.
Les activités de marketing des médias sociaux affectent la satisfaction par la valeur perçue.
L’identification sociale et la valeur perçue affectent indirectement l’intention de continuité.
L’identification sociale et la valeur perçue affectent indirectement l’intention de participation.

Résumé :Avec la prédominance d’Internet, les médias sociaux sont devenus un moyen important pour les événements de marketing en ligne. Les individus et les entreprises créent des pages de fans sur les plateformes en ligne et développent des opportunités commerciales en utilisant les médias sociaux. Bien que de nombreuses études antérieures aient examiné les médias sociaux, peu d’entre elles ont mentionné les effets des activités de marketing des médias sociaux. Cette étude a proposé les effets des activités de marketing des médias sociaux sur l’intention de continuation, l’intention de participation et l’intention d’achat via la médiation de l’identification sociale, la valeur perçue et la satisfaction. Afin de tester empiriquement les effets des activités de marketing des médias sociaux, cette étude a mené une enquête en ligne auprès de 502 utilisateurs de médias sociaux pour l’analyse des données. Les résultats de l’analyse ont indiqué que les activités de marketing des médias sociaux affectent indirectement la satisfaction par le biais de l’identification sociale et de la valeur perçue. Dans le même temps, l’identification sociale et la valeur perçue affectent directement la satisfaction qui influence ensuite l’intention de continuation, l’intention de participation et l’intention d’achat. Enfin, les implications académiques et de gestion basées sur les résultats empiriques de cette étude sont fournies comme références pour l’amélioration du marketing des médias sociaux.

Journal of Retailing and Consumer Services, Volume 46, January 2019, Pages 58-69. Social media marketing: Comparative effect of advertisement sources
https://www-sciencedirect-com.ezproxy.inseecgateway.com/science/article/pii/S096969891730591X

Mots-clefs : Réseaux sociaux, Facebook Marketing, viral , Valeur de la publicité , Attitude vis-à-vis des publicités

Résumé :Cette étude a été menée pour conceptualiser la valeur de la publicité et l’attitude des consommateurs à l’égard de la publicité. La recherche a été développée pour révéler l’effet de la source des publicités sur la perception de la crédibilité à travers le cadre théorique du modèle de valeur publicitaire de Ducoffe (1995). L’objectif de la recherche est d’identifier la dérogation de la source en termes de crédibilité pour créer une valeur publicitaire et une attitude positive envers les publicités lancées par le biais du réseau social Facebook. À cet égard, l’étude a utilisé trois sources distinctes pour générer et introduire des messages promotionnels de produits : un groupe de référence associatif, un groupe de référence aspirationnel et les spécialistes du marketing eux-mêmes. Cette recherche a révélé des différences significatives dans le développement de la valeur publicitaire et la formation d’une attitude favorable envers les publicités lorsque le message lié au produit a été développé par ces trois groupes distincts, qui ont des dérogations de sources différentes.