KM UK Syllabus

Author(s) : Jean-Eric PELET

Students are encouraged to register on each of these social networks: Facebook, Twitter and LinkedIn in order to understand the course with more accuracy.

Objectives

  • Students will understand why the economy increasingly moves towards a knowledge based economy, and get the ability to manage knowledge becomes a matter of competitive survival.

Description

  • This course examines the impact of Knowledge Management and the continuously growing use of the Internet on traditional methods of collaboration and knowledge sharing. It aims at presenting the related business functions which enable and support them. It explores the existing and potential future uses of the Internet for the management of knowledge across a range of product categories.
  • It also investigates the use and utility of the Internet on both sides:
    • as a strategy for business,
    • as a medium to increase effectiveness, efficiency, and competitiveness,
    • as a technique across a range of different kinds of missions which influence how businesses operate today.

    Objectives

  • The aim of this lecture is to enable students to investigate, contextualize, and critically evaluate the application of Internet technologies in CRM and strategy.
  • The lecture will draw from theory and current practice across a wide range of e-marketing contexts to enhance awareness of the theory and practice of KM.
  • The course will prepare students for the opportunities and challenges of CRM by introducing them to a variety of areas covering the CRM landscape.
  • The course also aims to develop understanding of the processes of value creation and the performance metrics used to evaluate the effectiveness of digital strategies.

    Intended Learning Outcomes:

  • Demonstrate knowledge and understanding of key features around the CRM landscape and issues in CRM contexts.
  • Demonstrate knowledge and understanding of CRM strategies including research, consumer behaviour, and market segmentation issues.
  • Demonstrate knowledge and understanding of the CRM planning process including frameworks, implementation, and evaluation
  • Demonstrate comprehensive understanding of all aspects of CRM management through the construction of a CRM plan appropriate to a business scenario.
  • Critically apply theories by evaluating marketing plan in the context of implementation and performance metrics.

    Question for marketers

  • How can the Internet be used to support the different stages of the customer lifecycle?
  • How do I implement permission marketing?
  • What do personalization and mass customization mean and how should I apply them in my marketing?

    Keywords

    Knowledge management, Intellectual Capital management, User Generated Content, managerial needs, intangible assets, case study.

  • Programming

    1. Introduction to knowledge management
    2. The nature of knowing
    3. Intellectual capital
    4. Strategic management perspectives
    5. Organisational learning
    6. The learning organisation
    7. Knowledge management tools: component technologies
    8. Knowledge management systems
    9. Enabling knowledge contexts and networks
    10. Implementing knowledge management

    Evaluation: theoretical and practical

    The weighting of each assessment activity is indicated in the table below:

    Theory: Synthesis of an academic paper Practice – Creation of the CMS Practice – Participation to the main platform Total
    33% 33% 33% 100%

    In practice

    • Web2.0 tools are discussed and implemented on each website created by groups of students. A description of the knowledge management platforms will help students to build their knowledge management strategy efficiently;
    • Readings of up to date research papers dedicated to knowledge management will provide a deep understandings of the materials covered during the lectures.

    Objective

    • You are warmly encouraged to read this chapter in order to understand the whole lecture:
      • Pelet J.-É. (2010), Using Web 2.0 Social Computing Technologies to Enhance the Use of Information Systems in Organizations, IGI Global, pp.101-132, DOI: 10.4018/978-1-61692-904-6.ch007, http://bit.ly/fJVhWI
    • Following the example of this chapter, you are required to build a Content Management System platform related to the following topic: Knowledge Management and to one of the themes of your choice.
    • Number of students for one platform: 4

    Method

      1. A Knowledge Management platform about Knowledge Management is under construction on this website: http://knowledgemanagementforall.wordpress.com/
      2. Students make groups related to one theme of their choice to make it growing by addition of content
      3. Each student is asked to chose a topic among the following to make the website growing

    Themes:

      1. Enterprise 2.0,
      2. Collaboration,
      3. KM conversations,
      4. Knowledge Management,
      5. Knowledge,
      6. Knowledge sharing,
      7. Innovation,
      8. Design,
      9. Research,
      10. Social media,
      11. Business,
      12. Mobility,
      13. Strategy,
      14. Social,
      15. Technology,
      16. Mobile phones,
      17. Mobile,
      18. Emerging markets,
      19. Design thinking,
      20. Digital activism,
      21. Disruptive innovation,
      22. Management,
      23. Education,
      24. Entrepreneurship,
      25. Social network

    Topics:

      1. Setting the Tone,
      2. Technology and innovation,
      3. KM Networking,
      4. Human Resources,
      5. Education and Financial Perspectives in KM,
      6. KM Standards, Regulations and Tools/Techniques,
      7. KM Applications in Organizations

     These topics reveal to be useful in order to create CMS related to them

      1. The CMS of each group must be connected to websites related to the same topic, using RSS links or widgets, linking their content to student’s posts
      2. Groups choose a responsible of their platform and manage to prepare it according to the chosen topics.
      3. Groups of students must provide RSS links of their own group platform to the responsible once their synthesis is done
      4. This drawing summarizes what is expected:

     

  •  

    work project explanation
    Figure 1 : presentation of the projectEach group has to create its pages on the platform related to the chosen topicsstudents group
    Figure 2 : presentation of each group

     

  • Each theme must provide:
    • Explanation and definition of the topic
    • Presentation of the topic described among the pages on the platform
  • Students are required to prepare for each theme:
      1. Identification / presentation of themes
      2. Importance of the subject in relation to knowledge management
      3. Presentation of the Text / Sites listed / RSS found
      4. Insertion sites within a del.icio.us account
      5. Write short summaries of the sites / texts / rss

        Multimedia content is VERY welcome (pictures, videos, sounds, presentations, etc

      In theory

    • In order to gain an in-depth understanding of a topic of interest, the student committed to Knowledge Management, will choose an article to synthesize it.
    • This article can be chosen:
    • Among recent publications from top ranked journals (A* and A only) issued from Marketing databases
    • From articles delivered by the lecturer.
    • This synthesis of 2-pages (A4 format) is a summary of this article, mentioning what looks most important to you. It necessarily contains:

        • A literature review,
        • hypothesis,
        • results,
        • bibliographical references used in the synthesis.
    • This work will appear on the Content management System of the group the student takes part of, in order for the other students to read the works of their colleagues and eventually grade it. Students will also print this synthesis to get graded by the lecturer.
      1. Choose an article among the following one (go to the page)
      2. Write the title in front of your name on this page (clic here)
      3. Write a synthesis following this model and copy paste it from Word to the platform of the classroom by creating a post: one post for one synthesis of article
      4. All the necessary guidelines to write this synthesis are summarized on this page: Writing the synthesis of an academic article

    Course methodology

    1. Class lecture and discussions
    2. In and outside of class team/individual participation to the course knowledge management
    3. Team projects and presentation
    4. Individual research paper
    5. Outside of class reading/participation to the platform of the lecture
    6. Popular Website visits (in and outside of class)

    Individual research paper

    • The paper should be an independent piece of research work based on a critical analysis of secondary research written in the form of a publishable journal article outline, accompanied by at least five references of key source material contributing to the article.
    • The paper should be on one of the chosen topics from the theme of E-Marketing Environment and should clearly outline a research context, define a specific research problem, outline challenges and opportunities presented by the issue to marketers, provide a comprehensive theoretical background and rationale, and outline some marketing implications and recommendations.
    • (Examples would be the implications of the internet landscape in certain emerging economies; issues around country and market attractiveness for e-marketing; issues and challenges around converge of certain types of technologies; issues around the digital divide; issues around certain ethical and legal challenges; issues around ownership of internet and content etc.)

    Team Projects

    • Student teams comprised of approximately 3 students will be assigned several tasks such as developing a knowledge management plan for an organization that does not yet use the online environment, such as the traditional brick and mortar companies;
    • Each team will be required to turn in a detailed paper and complete individual and peer evaluations;
    • All these projects must be created on websites so your colleagues are able to watch it;
    • Each group will be required to develop an individual website.
    • Guidelines for these websites will be posted on the platform class website.
    • A number of online providers offer free websites and offer detailed instructions on how to complete this website.
    • This assignment can also be completed in any number of HTML editors (Microsoft FrontPage, Dreamweaver, etc.).
    • However, these programs will not be covered in class so students will have to learn one of these programs on their own.
    • A link to your Web Site must be submitted electronically via email.

    Classroom Courtesy

    • Since every student is entitled to full participation in class without interruption, all students are expected to be in class and prepared to begin on time. Please be considerate of fellow classmates and turn off all beepers, pagers, cell phones, etc. Students involved in discourteous behavior, rude/unnecessary comments, talking during class, sleeping, and other disruptions will not be tolerated (you will be required to leave).
    • Laptops will only be permitted if used for in-class note taking. Cell phones should also be out of sight while in class (and absolutely no text messaging).

    Learning and Teaching Activities:

    • Lecture style presentations will introduce students to theoretical underpinnings in course content. Seminar sessions will include case study interrogation, in-class presentations, class discussions, and audio-visual material (where appropriate) and will reinforce theoretical learning, foster application and analysis skills in enabling students to choose and discuss appropriate international marketing strategies and tactics. Online support will be available for disseminating teaching, learning, and assessment materials and for facilitating student discussion and feedback.
    • In line with the KMCMS’s Equal Opportunities Service policy, all appropriate support will be provided to meet the needs of differently-abled students including adaptation of learning materials where appropriate.
    • Students will be required to keep up with all the learning and teaching activities in order to successfully achieve all the mandated learning outcomes. The module will require considerable student input of independent reading and preparation daily to keep up with prescribed reading.

    Course Materials

    Textbook

    Jashapara, Knowledge Management: An Integrated Approach, 2nd Edition, © Pearson Education Limited 2011

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    • Young, R. (2008). Back to basics: Strategies for identifying, creating, storing, sharing and using knowledge. In From Productivity to Innovation: Proceedings from the Second International Conference on Technology and Innovation for Knowledge management. Tokyo: Asian Productivity Organization. Retrieved August 2009, from http://www.apo-tokyo.org/00e-books/IS-34_FromProdToInnovation/IS-34_FromProdToInnovation.pdf
    • Zhou, A. Z., & Fink, D. (2003). The intellectual capital web: A systematic linking of intellectual capital and knowledge management. Journal of Intellectual Capital, 4(1), 34-48.
  • Writing the synthesis of an academic article

    Author(s) : Jean-Eric PELET

    Agenda

    1. Content of the synthesis
    2. Format of the synthesis
    3. Sources of interest
      • Other interesting sources
    4. Journal’s categorization
      • Marketing
      • Information System
    5. Student information

    The 2-3 pages maximum synthesis will be uploaded on kmcms.net Abstract:

    • (Times 12, italics, justified left and right): copy paste the abstract of the article you have read if it already exists
    • Authors must supply a structured abstract set out under the following sub-headings (maximum is 250 words in total):
      • Purpose (mandatory)
      • Design/methodology/approach (mandatory)
      • Findings (mandatory)
      • Practical implications (if applicable)

    Keywords: Cicero, Catiline, Orations , Distribueudos (3-5) copy paste the key words of the article you have read if it already exists

    Content of the synthesis

    1. Topic
    2. Reference
    3. Literature review
    4. Hypothesis
    5. Conceptual Model
    6. Experiment
      • Scales
      • Independent Variable
      • Dependent Variable
    7. Results
    8. Conclusion
    9. Limits
    10. Future ways of research
    11. Critic

    Format of the synthesis

    • Body of the text: leave it as it is on kmcms.net
    • Read it carefully please 🙂 (clic below)

       

    • Best thing to do:
      1. write your synthesis in word, delete the mistakes – language of the article, either french or english -, make a very good work
      2. copy it from word in a notepad/blocnote file to delete the style (css) from word
      3. paste it from this notepad to kmcms.NET by creating a new post (and follow the advices provided in the syllabus – or below -)
      4. use Header 3 for titles Header 4 for sub titles (very important, to make your work readable)
      5. send me the url of your work (even those who already told me that have done their synthesis, I need this link, to watch your beautiful work to mark it at its best
      • That’s it !

      1. Headings

      Use the < H3> < /H3> tags (Header 3)

      1.1. Sub-heading

      Use the < H4> < /H4> tags (Header 4)

      Tables and figures should have a title, and should be annonced in the body of the text. They should be located at the right place in the paper. Table should not be submitted as graphic elements.

      References to other publications must be in RAM (http://www.afm-marketing.org/afmnetfichiers/Instrcutions_aux_auteurs_RAM.pdf) style and carefully checked for completeness, accuracy and consistency. You should cite publications in the text: (Adams, 2006) using the first author’s name or (Adams and Brown, 2006) citing both names of two, or (Adams et al., 2006), when there are three or more authors. At the end of the paper a reference list in alphabetical order should be supplied:

    • For books: Surname, Initials (year), Title of Book, Publisher, Place of publication. e.g. Harrow, R. (2005), No Place to Hide, Simon & Schuster, New York, NY.
    • For book chapters: Surname, Initials (year), "Chapter title", Editor’s Surname, Initials (Ed.), Title of Book, Publisher, Place of publication, pages. e.g. Calabrese, F.A. (2005), "The early pathways: theory to practice – a continuum", in Stankosky, M. (Ed.), Creating the Discipline of Knowledge Management, Elsevier, New York, NY, pp. 15-20.
    • For journals: Surname, Initials (year), "Title of article", Journal Name, volume, number, pages. e.g. Capizzi, M.T. and Ferguson, R. (2005), "Loyalty trends for the twenty-first century", Journal of Consumer Marketing, Vol. 22 No. 2, pp. 72-80.
    • For published conference proceedings: Surname, Initials (year of publication), "Title of paper", in Surname, Initials (Ed.), Title of published proceeding which may include place and date(s) held, Publisher, Place of publication, Page numbers. eg Jakkilinki, R., Georgievski, M. and Sharda, N. (2007), "Connecting destinations with an ontology-based e-tourism planner", in Information and communication technologies in tourism 2007 proceedings of the international conference in Ljubljana, Slovenia, 2007, Springer-Verlag, Vienna, pp. 12-32.
    • For unpublished conference proceedings: Surname, Initials (year), "Title of paper", paper presented at Name of Conference, date of conference, place of conference, available at: URL if freely available on the internet (accessed date). eg Aumueller, D. (2005), "Semantic authoring and retrieval within a wiki", paper presented at the European Semantic Web Conference (ESWC), 29 May-1 June, Heraklion, Crete, available at: http://dbs.uni-leipzig.de/file/aumueller05wiksar.pdf (accessed 20 February 2007).
    • For working papers: Surname, Initials (year), "Title of article", working paper [number if available], Institution or organization, Place of organization, date. e.g. Moizer, P. (2003), "How published academic research can inform policy decisions: the case of mandatory rotation of audit appointments", working paper, Leeds University Business School, University of Leeds, Leeds, 28 March.
    • For newspaper articles (authored): Surname, Initials (year), "Article title", Newspaper, date, pages. e.g. Smith, A. (2008), "Money for old rope", Daily News, 21 January, pp. 1, 3-4.
    • For newspaper articles (non-authored): Newspaper (year), "Article title", date, pages. e.g. Daily News (2008), "Small change", 2 February, p. 7.
    • For electronic sources: if available online the full URL should be supplied at the end of the reference, as well as a date that the resource was accessed. e.g. Castle, B. (2005), "Introduction to web services for remote portlets", available at: http://www-128.ibm.com/developerworks/library/ws-wsrp/ (accessed 12 November 2007).

      Sources of interest

    • Marketing: EBSCO / EMERALD INSIGHT / SCIENCE DIRECT / JSTOR etc.
    • Information Systems: SCOPUS

      Other interesting sources

      Journal’s categorization

      Marketing

      More details : See this page for the whole categorization of journals in management

      Revues classées en marketing

      Information System

      More details on Information Reviews: http://lamp.infosys.deakin.edu.au/journals/index.php

      Revues classées en SI

    10-Séminaire de rattrapage

    Author(s) : Jean-Eric PELET

    Séminaire de Knowledge Management
    Session de rattrapage

    Jean-Eric PELET©2009

    MAJ : 30/05/09

    Sur la base de cette fiche : http://www.kmcms.net/cours/knowledgemanagement/index.html

    Consignes

    • A partir de la lecture d’un des articles mis à votre disposition ci-dessous, vous remettrez une synthèse de lecture en français de l’un d’entre eux sous deux formes :
      • par email : je.pelet [a] gmail.com
      • imprimée : à remettre au responsable du séminaire
    • Merci d’accorder un soin particulier à :
      • l’orthographe
      • la bibliographie : chaque référence que vous citerez doit apparaître dans la bibliographie, en respectant ce format d’écriture :
        • Fung H.Q. (2003), Sending Memorable Messages to the Old: Age Differences in Preferences and Memory for Advertisements, Journal of Personality and Social Psychology, Vol. 85, No. 1, 163–178

    Attendu de Rendu

    Fond : Synthèse de lecture

    1. Présentation de l’article
    2. Problématique de/des auteurs
    3. Pincipales références utilisées
    4. Méthologie
    5. Hypothèses
    6. Résultats
    7. Conclusion, Limites et Ouverture possible/envisagée

    Forme : 2 pages (une version imprimée + une version envoyée par mail)

    • Format
    • Nombre de pages : 2 (bibliographie incluse)
    • Interligne 1,5
    • Times New Roman

    Bibliographie de lectures au format pdf

    1. Call D. (2005), Knowledge management – not rocket science, Journal of Knowledge Management; Volume: 9 Issue: 2; 2005 General review (voir)
    2. Bonnie Rubenstein-Montano, Jay Liebowitz, Judah Buchwalter, Doug McCaw, Butler Newman, Ken Rebeck (2001), SMARTVision: a knowledge-management methodology, Journal of Knowledge Management; Volume: 5 Issue: 4; 2001 Research Paper (voir)
    3. Fei Gao, Meng Li, Steve Clarke (2008), Knowledge, management, and knowledge management in business operations, Journal of Knowledge Management; Volume: 12 Issue: 2; 2008 Research paper (voir)
    4. Martina E. Greiner, Tilo Böhmann, Helmut Krcmar (2007), A strategy for knowledge management, Journal of Knowledge Management; Volume: 11 Issue: 6; 2007 Research paper (voir)
    5. Adam Brand (1998), Knowledge Management and Innovation at 3M, Journal of Knowledge Management; Volume: 2 Issue: 1; 1998 Case study (voir)
    6. Karma Sherif (2006), An adaptive strategy for managing knowledge in organizations, Journal of Knowledge Management; Volume: 10 Issue: 4; 2006 Conceptual paper (voir)
    7. Philippe Van Berten, Jean-Louis Ermine (2006), Applied knowledge management: a set of well-tried tools, VINE; Volume: 36 Issue: 4; 2006 Research paper (voir)
    8. Joseph M. Firestone, Mark W. McElroy (2005), Doing knowledge management, The Learning Organization; Volume: 12 Issue: 2; 2005 General review (voir)
    9. Henning Gebert, Malte Geib, Lutz Kolbe, Walter Brenner (2003), Knowledge-enabled customer relationship management: integrating customer relationship management and knowledge management concepts[1], Journal of Knowledge Management; Volume: 7 Issue: 5; 2003 Research paper (voir)
    10. Swan, J., Scarbrough, H., Robertson, M. (2002), The construction of ‘communities of practice’ in the management of innovation, Management Learning, Volume 33(4), p.477-496 (2002) (voir)
    11. G. Currie and M. Kerrin (2004), The limits of a technological fix to knowledge management: epistemological, political and cultural issues, Management Learning, Vol. 35, No. 1, 9-29 (voir)
    12. Arnaud, Gilles (2002), Developing in-company research : a French review of observation strategies, Management Decision , Vol. 40, No. 2: 101-115. (voir)

    1-Introduction

    Author(s) : Jean-Eric PELET

    Introduction

  • L’innovation qui permet aux entreprises de rester dans la course est l’innovation organisationnelle prenant pour base la technologie ;
  • Les savoirs et les informations deviennent des pivots de l’organisation ;
  • L’introduction des nouvelles technologies a modifié les comportements dans les entreprises.

  • Un exemple d’application de gestion de la connaissance pour commencer :

     

    Outil de suivi des mémoires d’étudiants en 5ème Année à l’Ecole de Design Nantes Atlantique

  • Utilisation pour cette application :
    • d’un site utilisable : kmcms.net,
    • d’un outil stable et intelligent : del.icio.us,
    • de blogs…

    • Ecouter le Podcast () de Michel Serres ou écouter le morceau en ligne directement (MP3) pour (s’aider à) s’en convaincre (Durée : 8’07")
      • Pour pouvoir lire le podcast, glisser et déposer le fichier ".pls" dans un lecteur comme Itunes, Winamp, Windows Media Player…
        Bonne écoute 🙂
      • Michel Serres est né à Agen, le 1er septembre 1930, Élu en 1990 au fauteuil 18, Philosophe, historien de la philosophie et des sciences, Marin au long cours…
  • 2-Définition du Knowledge Management

    Author(s) : Jean-Eric PELET

    1.1 Les origines

  • Le problème de la transmission des connaissances et de leur gestion est aussi vieux que l’industrie elle-même ;
  • En effet, dès 1750 en France, Trudaine avait monté un groupe d’experts chargés d’effectuer des comparaisons de pratiques visant à optimiser la performance de l’organisation ;

    Daniel-Charles Trudaine, né à Paris le 3 janvier 1703 et mort le 19 janvier 1769, est un administrateur et ingénieur civil français. Il est l’un des créateurs du réseau routier français.

    Daniel-Charles Trudaine
    Dessin d’un buste de Trudaine paru dans Le Magasin pittoresque en 1833.

  • Diderot


    Fondateur de l’imprimerie

     

    voulait dans la partie de l’Encyclopédie consacrée aux métiers y mettre la formalisation des savoir-faire des artisans et des fabricants

     

     

    ;

  • L’Organisation Scientifique du Travail de Taylor visait à systématiser les pratiques permettant l’optimisation des aptitudes individuelles

    La célèbre voiture produite par la Ford Motor Company de Henry Ford entre 1908 et 1927

  • La Qualité (assurance qualité, cercles de qualités), introduite au Japon par Deming, a pour volonté d’harmoniser et de formaliser des pratiques qui sont accomplies par les individus.


    Méthode adaptée aux entreprises ayant une production répétitive et relativement régulière

     

    Ceci augmente la bureaucratie et celle-c s’oriente vers le " Management par la Qualité Totale " (TQM = " Total Quality Management ").

    William Edwards Deming (14 octobre 1900 – 20 décembre 1993) était un statisticien, professeur, auteur, conférencier et consultant américain. Si on s’accorde à lui reconnaître le mérite d’avoir amélioré la production aux États-Unis durant la Seconde Guerre Mondiale, il est cependant peut-être plus connu pour son travail au Japon. Là-bas, à partir de 1950, il enseigna aux dirigeants d’entreprise comment améliorer la conception (donc l’entretien), la qualité, les tests et la vente des produits (sur les marchés internationaux pour ce dernier point) par diverses méthodes, dont l’application de méthodes statistiques.

    W. Edwards Deming

  • Les notions d’ " entreprise apprenante " (learning organisation) et de veille technologique ou d’intelligence économique apparaissent peu à peu ;
  • La mobilisation des ressources de l’entreprise (notamment celles des experts) est mise en avant pour accroître les possibilités d’action d’intelligence économique.

    1.2 Définition de la connaissance

  • Pour être efficaces, les connaissances doivent pouvoir s’appliquer dans un contexte pratique ;
  • La connaissance peut se définir comme le produit d’un acte cognitif universellement contrôlable ;
  • Une définition plus pratique de la connaissance : " Ensemble des notions et des principes qu’une personne acquiert par l’étude, l’observation ou l’expérience et qu’elle peut intégrer à des habiletés ".

    1.3 Définition du Knowledge Management

  • Ensemble de processus de valorisation de l’activité et de la compétence de l’entreprise, s’appuyant sur la circulation et la capitalisation des connaissances générées par l’utilisation des nouvelles technologies de l’information.
  • Il concerne tous les domaines que traite une organisation ouverte et souple ;
  • Pour les anglo-saxons, le KM correspond à la création de valeur ajoutée à partir de la mobilisation des actifs immatériels ;
  • En France, on distingue quatre aspects :
    1. la transmission de la mémoire de l’organisation (transmission des savoirs à la collectivité) ;
    2. la connaissance et la mobilisation optimale, dès que le besoin se présente, des savoirs individuels des salariés (exploration des ressources internes afin de résoudre un problème) ;
    3. l’élaboration, le partage, la diffusion des savoir-faire collectifs propre à l’entreprise ;
    4. la valorisation du capital intellectuel de l’entreprise (capital humain, capital innovation, capital marque, capital process, capital client, …)
  • Le KM correspond à une démarche organisationnelle de mise en oeuvre des moyens et processus facilitant le partage des connaissances entre les membres d’une organisation.
  • Cette démarche implique l’identification des connaissances, leur mise en forme en vue de les rendre compréhensibles, et la mise en place des chemins permettant d’y accéder.
  • 3-Les différentes formes et courants du Knowledge Management

    Author(s) : Jean-Eric PELET

  • Pour Sveiby (1996), Il existe deux grandes formes de KM :
    • Le management de l’information où les connaissances sont considérées comme des objets qui peuvent être identifiés et pris en charge par des systèmes d’information ;
    • Cette démarche est orientée vers la diffusion des connaissances ;
    • Le management des personnes où les connaissances sont considérées comme un processus, un ensemble complexe d’aptitudes dynamiques, de "know-how", … en changement constant ; Cette démarche vise la transmission des connaissances.
  • Il est nécessaire à cette étape de différencier les connaissances tacites des connaissances explicites afin de comprendre comment celles-ci peuvent être codées pour être apprises et partagées.

    2.1 Les connaissances tacites

  • La notion de connaissances tacites a été utilisée pour la première fois par Polanyi (1967) afin d’évoquer le mode de transmission des savoirs scientifiques entre les générations dans les laboratoires ;
  • La définition des connaissances nous permet de comprendre qu’elles ne sont pas nécessairement explicites ;
  • Elles comprennent le " savoir-faire " ;
  • Le " savoir-faire " est un type de connaissances tacite car ce type de connaissance est implicite ;
  • Ces connaissances offrent une forme de pouvoir selon Crozier et Frieberg (1977) à ceux qui les détiennent ;
  • Même si ces connaissances sont implicites et qu’une formalisation peut être mise en place, il est difficile de partager ces connaissances ;
  • Il semble moins important d’obtenir un document que le nom de l’expert qui l’a créé ;
  • Cette forme de stratégie individuelle pose problème dans les organisations qui voient leurs employés les plus anciens partir avec leurs connaissances sans forcément les avoir transmises.
  • Les connaissances implicites ou tacites se composent d’aptitudes, d’" expertise " ou de règles de sens commun (Vergison, 1998) stockées chez les individus (EIRMA, 1999).

    2.2 La codification des connaissances

  • Il est important de codifier la connaissance implicite en connaissance explicite
  • Pour pouvoir codifier efficacement les connaissances, les psychologues utilisent des techniques d’explicitation du contenu telles que :
    • L’auto confrontation croisée de Clot
      • Intitulé de l’équipe de recherche dirigée par Clot dans le cadre du Laboratoire de Psychologie du Travail (C.N.A.M., Paris) ;
      • Il s’agit de créer un cadre où les partenaires associés à la recherche, les acteurs concernés par l’activité étudiée, peuvent à la fois peser sur les attendus et les conditions de cette recherche, et mettre en chantier des manières de penser collectivement leur travail, entre l’image filmée de ce qu’ils ont fait et la mise en discours de ce qu’ils sont en train de faire.
    • La technique des incidents critiques de Flanagan
      • La méthode des incidents critiques de Flanagan (1954) permet de recueillir, à partir d’entretiens individuels, les incidents que les opérateurs ont jugés critiques pour leur travail à un moment donné.
  • Mise en place d’un PCA (Plan Continu d’Activité) : mise en situation d’alerte dans des conditions dégradées pour voir ce qui peut être amélioré.
  • L’enjeu de ces deux techniques consiste à créer une base explicite que les nouveaux venus dans l’organisation pourront facilement et rapidement assimiler.

    2.3 Connaissances explicites

  • Ainsi codifiées, les connaissances implicites deviennent " explicites " ;
  • Elles apparaissent sous forme d’heuristiques, c’est-à-dire d’une méthodologie de la solution d’un problème par essais et erreurs, en opposition à une démarche algorithmique ;
  • Elles apparaissent aussi sous forme algorithmiques, c’est-à-dire d’un ensemble de règles opératoires qui permettent la résolution d’un problème par l’application d’un nombre fini d’opérations de calcul à exécuter en séquence ;
  • Elles peuvent alors être cataloguées et réutilisées ;
  • Lorsque les connaissances sont formalisées, elles peuvent guider les personnes qui les assimilent afin :
  • d’éviter les mêmes erreurs ;
  • de pouvoir créer de nouvelles façons de travailler.
  • La coordination et la coopération sont les deux réalisations les plus importantes dans l’utilisation des connaissances explicites ;
  • On peut échanger, comparer, exploiter l’information et en tenir compte dans les décisions ;
  • Les connaissances explicites peuvent être formalisées sous forme :
  • de bases de données,

  • de procédures,

  • d’algorithmes,

  • de plans,

  • de rapports,

    … (Vergison, 1998) ;

  • Elles sont généralement stockées sur des médias externes aux individus :
  • livres,
  • document électroniques…(EIRMA, 1999).

    2.4 Création de connaissances

  • Nonaka (1991) distingue quatre modes de création de connaissances possibles :
    1. La socialisation : le passage de tacite à tacite, lorsqu’un individu partage directement son savoir tacite avec un autre individu ;
    2. La combinaison : le passage d’explicite à explicite, lorsqu’un individu peut inclure des parcelles de connaissances explicites dans un nouvel ensemble ;
    3. L’énonciation : le passage de tacite à explicite, qui consiste à énoncer un fondement de connaissances tacites en savoir explicite partageable par tous ;
    4. L’internalisation : le passage d’explicite à tacite, qui consiste à l’intégration des savoirs explicites ;


    Le processus de la connaissance comme processus de dépassement des individus
    Source : Nonaka and Konno (1998), p.43

  • La spirale de la connaissance implique qu’une fois que la connaissance tacite est transformée en connaissance explicite, cette dernière est utilisée pour créer de la nouvelle connaissance tacite ;
  • Si cette dernière est transformée en connaissance explicite, l’entreprise se trouve alors dans le cercle vertueux de la création de connaissance ;
  • La spirale au centre montre le sens d’évolution

    2.5 L’apprentissage

  • Les connaissances explicites vont servir de point de départ dans l’apprentissage des nouveaux venus et des employés permanents ;
  • Ces connaissances deviennent tacites pour les apprenants.

    2.6 Partage des connaissances

  • Dans la perspective de créer une base de connaissances pertinente et exhaustive, le partage de connaissances doit être mis en place dans l’organisation ;
  • Aucun employé ne possède l’ensemble des connaissances, des compétences et des pouvoirs qui lui permettraient d’exécuter une procédure seul ;
  • La collaboration permet de produire des résultats efficients et efficaces.

    2.7 Différents niveaux de connaissances

  • Il existe trois niveaux de connaissances :
    1. Les connaissances individuelles :
      • ensemble des règles, modèles et expériences que possède un individu ;
    2. Les connaissances groupales :
      • ensemble des règles, modèles et expériences partagés par un groupe d’individus (Vergison, 1999) ;
    3. Les connaissances organisationnelles " corporate knowledge " :
      • le "know-how" spécifique qui caractérise la capacité d’une organisation de concevoir, produire, vendre et supporter ses produits et services (Vergison, 1999) ;
  • Ces trois niveaux permettent de comprendre où se trouvent les connaissances et de savoir sur quelles variables agir pour les extraire ;
  • Le partage de connaissances met les acteurs dans une situation où ils se sentent dépossédés d’un savoir implicite et intériorisé ;
  • En étant révélé et disponible, ce partage les exposent voire les dénude au profit de la stratégie informationnelle de l’entreprise ;
  • Ceci pose la question des enjeux du " Knowledge Management.
  • 4-Les enjeux du Knowledge Management

    Author(s) : Jean-Eric PELET

  • Le KM rassemble différentes modalités liées à la connaissance et à sa diffusion à partir de l’appropriation de la communication en réseau ;
  • La capitalisation des connaissances se traduit comme un instrument de contrôle et d’activation des compétences selon les managers ;
  • L’acteur individuel devient le garant à son niveau d’une dynamique collective de cet outil ;
  • Les managers et les concepteurs vont traduire le KM comme un outil de validation et d’accentuation des compétences en relation avec les stratégies et le pilotage de l’entreprise ;
  • Le KM est donc bien un " artefact de l’organisation informationnelle ", de " l’entreprise apprenante et intelligente " qui incarne sinon une conception nouvelle du moins aboutie de l’organisation adaptative et flexible ;
  • Le KM peut être défini comme une construction des acteurs et de l’organisation et comme une organisation technique supportant une organisation sociale.

    3.1 La construction des acteurs et de l’organisation

  • Le KM implique la mise en relation et la génération d’un mouvement de va et vient d’acteurs avec un dispositif informationnel ;
  • Ce mouvement produit un passage des tâches de coordination inscrites dans le temps, dans un espace réel et avec des relations synchrones vers des coopérations virtuelles et asynchrones ;
  • L’entreprise voit alors la naissance de l’explicitation des connaissances, du référencement des savoirs et de la connaissance scientifique et technique rationalisée ou vulgarisée ;
  • Ce collectif organisé passe alors de la pratique à la transcription des procédures, aux explicitations du comportement au travail et au recueil des savoirs ;
  • L’objectif étant de produire de l’expertise ;
  • La difficulté du KM est de constituer une réserve d’informations dont la valeur stratégique ultime, in fine, ne se réalise que si elle explicite ce qui ne peut être formulé, le tacite, la connaissance de l’acteur qui conte son expérience, son apprentissage.

    3.2 L’organisation technique support de l’organisation sociale

  • Le KM traduit la manifestation d’un système d’information dans la sociologie du travail ;
  • Ce système provoque chez l’utilisateur une représentation individualisée et différenciée d’un système qu’il appréhende comme faisant partie d’un mouvement collectif et modélisé ;
  • Il est possible de considérer le KM comme la recherche d’une réponse adaptée et circonstanciée de l’organisation qui souhaite réduire l’incertitude informationnelle face à la nécessité de maîtriser l’information ;
  • Le KM peut être considéré comme l’instrument d’une modélisation managériale qui tend à contourner les référents sociologiques de la profession, les différences hiérarchiques, les cheminements culturels de l’entreprise ;
  • Il place chaque salarié dans un mouvement de contrôle opéré par l’organisation et dans une attente d’autocontrôle permanent de ses actions.

    3.3 L’évaluation du KM

  • Comme tout processus mis en place dans l’organisation, il importe de vérifier si les systèmes de KM implantés sont efficaces et efficients en vue de les améliorer si nécessaire ;
  • L’évaluation porte sur l’impact global du processus de KM au sein de l’organisation ainsi que sur chacune de ses composantes. Elle s’effectue selon deux axes :
    • l’évaluation de l’adéquation entre les besoins et l’offre au niveau :
      • des connaissances : les individus ont-ils accès à toutes les connaissances dont ils ont besoin ?
      • du support : les individus disposent-ils des méthodologies, techniques et outils de KM qui leur sont utiles ?
    • l’évaluation de la performance peut s’effectuer à trois niveaux :
      • économique en terme d’augmentation de la compétitivité de l’entreprise, de retour sur investissement (ROI) ;
      • socio-organisationnel en terme d’une amélioration de l’organisation du travail, de satisfaction des employés ;
      • technique en terme d’efficience et d’efficacité des outils utilisés
  • Le schéma ci dessous explicite le fonctionnement du KM :

  • Le KM peut être vu comme une construction organisationnelle ;
  • Pour Bhatt (2000), le KM est une combinaison entre des processus, des individus et la technologie selon les pourcentages évoqués dans le schéma ci-dessous :

     

  • 5-Les solutions technologiques du Knowledge Management

    Author(s) : Jean-Eric PELET

  • Le KM a pour base la technologie sans laquelle il est impossible de mettre en place cette forme de management ;
  • L’implémentation de la stratégie de gestion des connaissances passe par la mise en place d’outils ;
  • Ils ont pour fonction de faciliter la communication et la collaboration entre les employés et l’organisation ;
  • Les solutions technologiques sont des logiciels que l’on peut regrouper sous le terme de " groupware ", c’est-à-dire un ensemble d’outils destinés à favoriser le travail en équipe ;
  • Ils s’apparentent à des logiciels permettant à un groupe d’utilisateurs de travailler en collaboration sur un même projet sans être nécessairement réunis ;
  • Parmi ces logiciels, nous trouvons :
    • La gestion documentaire électronique (GDE) ;
    • Le E-learning ;
    • Le Customer Relationship Management (CRM) ;
    • L’ Enterprise Resource Planning (ERP) ;
    • Le Portail d’entreprise.
  • Ces solutions reposent essentiellement sur la mise en place d’un intranet défini comme " la transposition des standards, des protocoles et des outils en vigueur sur Internet […] au sein des réseaux locaux privés d’entreprise " (Courbon et Tajan, 1999).

    4.1 La Gestion Documentaire Électronique (GDE)

  • Les systèmes de Gestion Documentaire Électronique englobent un ensemble d’outils permettant de dématérialiser, d’organiser, de gérer et de diffuser l’information ;
    • L’assistance à la création de documents ;
    • Leur classification par le biais d’une taxonomie et de méta données ;
    • Le " Workflow " de validation et d’approbation,
      • le workflow signifie l’automatisation d’un processus (partiel ou complet), au cours duquel des documents, des informations et des tâches passent d’un participant à un autre, au sein d’un groupe de travail, en conformité avec un ensemble de règles prédéfinies. Un système de workflow définit, crée et gère l’exécution de tels processus
  • la diffusion des documents et leur recherche parmi l’ensemble des données comptent parmi les fonctionnalités de ces systèmes ;
  • Ainsi, la gestion documentaire permet :
    • l’aide à la création : la proposition de modèles de contenu et d’autres structures logiques ;
    • la classification : la possibilité de rattacher le document à une taxonomie et de lui assigner des méta données ;
    • l’approbation et la validation dans un circuit de production,
    • la transmission et la diffusion aux personnes et aux groupes concernés
    • la conservation des documents pour en assurer la pérennité.
  • Les systèmes de GDE permettent donc de capturer, d’organiser et de diffuser l’information et les connaissances de l’organisation vers l’ensemble de ses employés par le biais :
    • de l’Intranet,
    • du monde extérieur avec la contribution des ressources d’Internet,
    • d’une sélection de ses clients, partenaires ou fournisseurs par le biais de l’Extranet, qui est un réseau privé utilisant les protocoles et l’architecture d’Internet ;
    • un extranet s’apparente à une extension de l’intranet aux partenaires de l’entreprise, c’est-à-dire les fournisseurs, les clients, etc. ;
  • L’intranet permet :
    • d’effectuer une communication interpersonnelle à l’aide de la messagerie et des courriers électroniques ainsi que des forums de discussion ;
    • d’avoir accès à l’information à l’aide de pages html et de bases documentaires ;
    • une coordination des membres à l’aide de visio-conférence et de l’édition conjointe de documents ;
    • d’avoir une automatisation des processus administratifs à l’aide du " Workflow ".
  • Ces différentes fonctionnalités peuvent être adaptées aux phases du processus de gestion des connaissances, selon la préconisation de Harvey et alii (1998) pour qui l’intranet fournit un support permettant de transférer la connaissance et de faciliter l’apprentissage organisationnel ;
  • La messagerie et le courrier électronique constituent donc des supports de choix pour la diffusion de la connaissance, sa communication quotidienne et le transfert de documents ;
  • Les bases documentaires permettent l’accès à la connaissance des autres et à la mémoire organisationnelle, grâce à un effort de codification favorisant le stockage de cette connaissance ;
  • L’intranet fournit en outre une aide non négligeable durant les phases d’acquisition et de création de connaissance, en renforçant la collaboration et la communication interpersonnelle ;
  • D’autres outils tels que les systèmes de messagerie instantanées (Google Talk, MSN, Messenger, Skype, IRc, …)

    renforcent cette capacité à communiquer rapidement et facilement.

    4.2 Le e-learning

  • Le e-learning désigne l’ensemble des processus combinant formations digitales et support en ligne par lesquels des individus acquièrent de nouvelles compétences et connaissances ;
  • Le e-learning permet aux formateurs une assistance à l’apprentissage de manière interactive et l’utilisation de rapports générés par le système qui permettent de visualiser l’état d’avancement de l’apprentissage ;
  • Les apprenants bénéficient d’un accès personnalisé aux formations en ligne et d’un système d’autoévaluation ;
  • Une plateforme d’e-learning offre donc des outils de collaboration favorisant l’évolution du niveau de l’apprenant ;
  • En permettant l’apprentissage à distance, les outils d’e-learning contribuent à diffuser le savoir au sein de l’organisation et à accroître les compétences et les connaissances des collaborateurs, tout en réduisant le temps et les coûts liés à la formation continue ;
  • Pour supporter réellement le KM, l’e-learning doit tenir compte des besoins des communautés apprenantes en permettant de :
    • créer des liens avec les sujets que les apprenants mobilisent dans le cadre de leur travail journalier ;
    • assister les experts dans la création et la modification d’outils d’e-learning ;
    • analyser l’activité de l’apprenant et de ses interactions avec les modules de formation, de manière à permettre à l’expert de bien cerner la situation et de le guider au mieux dans son apprentissage ;
    • inciter l’apprenant à se mettre en relation avec ses pairs par le biais d’échanges dans des forums thématiques afin d’établir un lien social et de participer au développement des communautés apprenantes ;
  • L’e-learning est une démarche de formation où les technologies de l’information et de la communication sont utilisées de manière systématique ;
  • Dans certains cas, l’e-learning n’est que la réplication des formations classiques (en présenciel) sous une forme électronique ;
  • Dans d’autres, l’e-learning constitue un outil de Knowledge Management ;
  • Il peut notamment être utilisé pour assurer la transmission des connaissances des experts à d’autres membres de l’organisation.

    4.3 Le Customer Relationship Management (CRM)

  • Le terme " CRM " désigne les processus et les outils permettant à une organisation de gérer de manière structurée les relations avec ses clients ;
  • Une base de CRM permet de capturer, de partager et d’analyser toutes les informations pertinentes concernant les clients et prospects de l’entreprise ;
  • Il est donc possible d’avoir des informations sur l’identité, le secteur d’activités, les représentants, les fournisseurs, le chiffre d’affaires…
  • L’implémentation d’outils de CRM répond à une démarche stratégique de l’entreprise visant à mieux connaître et fidéliser ses clients tout en maîtrisant les coûts ;
  • L’information collectée permet à l’entreprise d’accroître l’efficacité de ses forces de vente et d’assurer la pérennité de la prise en charge de ses clients.

    4.4 L’Enterprise Resource Planning (ERP)

  • Le terme " ERP " s’applique aux logiciels multi modules paramétrables permettant à l’entreprise de gérer l’ensemble de ses activités (production, achats, commandes, stocks, interactions fournisseurs et clients, etc.) ainsi que les aspects financiers et humains de ses processus d’affaire ;
  • Les outils d’ERP permettent à l’entreprise d’assurer un suivi efficace de ses processus et de gérer au mieux l’ensemble de ses ressources ;
  • Dans le cadre spécifique de la gestion des connaissances, l’implémentation de tels outils permet à l’entreprise de partager les données liées à sa production afin de mieux collaborer avec ses partenaires, ses fournisseurs ou ses clients.

    4.5 Le portail d’entreprise

  • Le portail d’entreprise intègre :
    • les bases de connaissances structurées et non structurées (documents, sites Web, systèmes experts, formations en ligne, annuaires d’experts, forums,…)
    • les applications (" Groupware ", ERP, CRM,…)
  • au sein d’une même interface utilisateur. L’accès aux différentes ressources du portail fait l’objet d’une personnalisation des possibilités en fonction du profil de l’utilisateur, une fois qu’il s’est identifié.
  • De façon plus empirique, le portail permet :
    • la catégorisation : une fonctionnalité de catégorisation qui permet de diffuser l’information à l’utilisateur dans son contexte ;
    • la recherche : une fonctionnalité de recherche rapide, facile, intuitive, qui satisfait aux besoins des utilisateurs non spécialistes mais aussi aux utilisateurs plus avancés ;
    • la personnalisation : une fonctionnalité de personnalisation qui permet de donner la bonne information à la bonne personne au bon moment ;
    • la collaboration : une fonctionnalité de collaboration facilite les échanges et le travail collaboratif.
  • Le portail d’entreprise revient à l’application par excellence de la gestion des connaissances ;
  • Ses fonctionnalités de catégorisation, de recherche et de personnalisation offrent un accès ciblé à toutes les informations structurées et non structurées disponibles au sein de l’entreprise ;
  • Dans ce cadre, les utilisateurs peuvent communiquer et échanger leurs points de vue et leurs expériences.

    4.6 Le web sémantique

  • L’idée principale du web sémantique repose sur la séparation des informations de leur présentation pour en faciliter la gestion et le traitement ;
  • Ces opérations sont d’autant plus simples que les ressources sont identifiées de manière unique et organisées autour d’une d’ontologie
    • L’ontologie en philosophie : l’Ontologie (du grec ??, ?????, participe présent du verbe être) est l’étude de l’être en tant qu’être, c’est-à-dire l’étude des propriétés générales de ce qui existe.
    • Par analogie, le terme est repris en informatique et en science de l’information, où une ontologie est l’ensemble structuré des termes et concepts représentant le sens d’un champ d’informations, que ce soient par les métadonnées d’un espace de noms, ou les éléments d’un domaine de connaissances
  • Le web sémantique peut être vu comme une infrastructure au sein de laquelle chaque ressource est couplée à des méta données qui sont définies à l’aide de langages qui permettent de décrire les ressources ainsi que les relations qui les lient à l’aide de marqueurs sémantiques.
  • Dans ce domaine, deux langages sont aujourd’hui en concurrence :
    • le couple RDF et OWL, supportés par le W3C,
    • le Topic Maps, un standard proposé par l’ISO.
  • Ces langages constituent un socle pour définir des ontologies, entités indispensables pour faciliter l’exploitation automatique ou semi-automatique du contenu par un ordinateur tout en gardant la signification du contenu pour les êtres humains.
  • Dans le cadre de l’entreprise, le web sémantique et l’utilisation des ontologies offrent trois avancées majeures :
    • des possibilités de recherche améliorées,
    • une automatisation des tâches possibles bien plus importante
    • une interopérabilité des systèmes.
  • Les ontologies offrent des capacités de recherche très puissantes ;
  • Recherche et navigation prennent en compte les liens unissant les éléments d’informations, de même que les relations portent les sens et contexte d’utilisation des informations ;
  • La recherche des dirigeants des entreprises de chimie européennes est beaucoup plus simple à l’aide d’une ontologie car celle-ci décrit les liens qui existent entre un dirigeant et une entreprise, entre une entreprise et un secteur d’activité, etc.
  • Les ontologies proposent une modélisation des informations totalement indépendante de l’application dans laquelle se trouvent ces informations ;
  • Et c’est ce dernier point qui fait tout l’intérêt du web sémantique dans le cadre d’un système de KM ;
  • Le web sémantique fournit une infrastructure facilitant l’intégration de sources d’informations hétérogènes. D’un point de vue opérationnel, le web sémantique peut être utilisé pour la mise en place de serveurs de connaissances dont le rôle est d’unifier et d’organiser l’accès aux différentes sources d’information disponibles dans l’entreprise ;
  • Il s’agit de systèmes de médiation qui permettent aux utilisateurs d’avoir une vision partagée des connaissances de l’entreprise, malgré l’hétérogénéité de leurs sources ;
  • Le grand intérêt des serveurs de connaissances réside dans leur capacité à intégrer l’existant ;
  • C’est un moyen simple d’adresser la gestion des connaissances explicites en relation avec les usages et les processus métiers ;
  • Libérée d’une importante partie de cette tâche, l’entreprise peut, de ce fait, s’employer à réfléchir à la meilleure façon de traiter les connaissances tacites ;
  • Le web sémantique peut donc jouer un rôle central dans le cadre du KM ;
  • Dans ce cadre technologique, nous pouvons maintenant facilement imaginer ce qu’est ou ce que sera le Knowledge Management dans les organisations ;
  • 6-Les limites du Knowledge Management

    Author(s) : Jean-Eric PELET

    5.1 Une connaissance peu formalisable

  • Nous pouvons constater différents degrés de formalisation compte tenu de l’importance des différentes pratiques gestuelles et des savoirs informels qui peuvent être recensés ;
  • Certaines procédures ne peuvent parfois pas être consignées sur la base de KM ;
  • Prenons l’exemple des souffleurs de verres qui doivent connaître la température exacte de leur verre en fonction de sa couleur afin de pouvoir lui donner la forme voulue ;
  • Pour donner cette forme au verre, seule l’expérience compte pour ce genre de procédure ;

    5.2 Trop de formalisation paralyse l’innovation

  • Si l’organisation fige le transfert des connaissances dans des cadres trop rigides et des procédures trop formelles, elle interdit à l’individu et au corps social d’explorer les brèches ouvertes par l’événement inattendu ;
  • Dans un contexte où l’innovation est source d’adaptation et d’évolution, l’organisation ne doit pas fixer des barrières inflexibles ;

    5.3 Les limites à la transmission des connaissances

  • L’erreur est source d’enseignement ;
  • Il est donc illusoire de penser qu’une codification parfaite des expériences passées suffit à garantir leur application ;
  • La gestion des connaissances par l’intranet suppose une codification du savoir, mobilisant essentiellement des connaissances explicites (Polanyi, 1967) ;
  • La connaissance codifiée peut être très facilement transmise par l’intranet, dont le rôle est désormais reconnu dans la littérature (Alavi et Leidner, 1999 ; Grupta et Govindarajan, 2000) ;
  • Ces technologies ne peuvent cependant pas remplacer le face-à-face qui est souvent un pré requis indispensable pour la gestion des connaissances tacites ;

    5.4 Quand la connaissance ne peut être transmise

  • Métais et Moingeon (2001) insistent pour dire que la solution technique offerte par l’intranet ne permet pas de gérer la totalité des connaissances ;
  • Une confiance excessive dans le système d’information peut entraîner une perte partielle du sens de la réalité, conduisant les individus à considérer qu’ils maîtrisent de manière exhaustive toute la connaissance ;
  • Afin d’éviter des problèmes au sein de l’organisation lors de la mise en place d’une plate forme de Knowledge Management, il peut être intéressant de collaborer avec des psychologues du travail ;
  • L’idéal est de combiner les compétences de psychologues du travail ou psychosociologues et ergonomes ;
  • Ces deux spécialités peuvent agir sur les individus et les processus ainsi que sur la technologie.
  • Il est nécessaire de replacer le KM comme un projet de l’entreprise pour l’entreprise en recherchant une motivation pour les personnels concernés sur la base du projet humain ;
  • Au centre du KM collaborent des hommes et des femmes sans qui rien n’existerait ;
  • La mise en place du KM ne peut donc se faire que par l’action centrée sur la motivation des utilisateurs.
  • 7-La mise en place du Knowledge Management

    Author(s) : Jean-Eric PELET

    6.1 Le rôle des acteurs

  • Nous avons mis en avant l’importance de l’homme et de sa gestion dans la mise en place du KM ;
  • La gestion des connaissances et notamment leur partage ne peut s’effectuer sans la motivation des acteurs de l’organisation ;
  • ce partage doit donc s’inscrire dans un fonctionnement organisationnel.
  • Selon Roussel (1996), " la motivation au travail est un processus qui implique la volonté de faire des efforts, d’orienter et de soutenir durablement l’énergie vers la réalisation des objectifs et de la charge de travail, et de concrétiser cette intention en comportement " ;
  • Dans le cas de la motivation intrinsèque, le système idéal d’incitation réside dans le contenu du travail lui-même qui doit être satisfaisant et enrichissant pour les individus (Mc Grégor, 1966) ;
  • Parallèlement, la motivation extrinsèque met l’accent sur la réalisation d’un comportement pour atteindre un objectif spécifique (Venkatesh, 1999) notamment par des compensations monétaires ;
  • Par conséquent, la direction de l’organisation peut trouver un intérêt à motiver les employés intrinsèquement et extrinsèquement, notamment dans le cadre de l’implantation du KM ;
  • Dans un même temps, le partage de connaissances nécessaire au développement d’une gestion des connaissances est influencé par le mode de relation entre les personnes ;
  • Sainsaulieu (1987) étudie l’organisation et ses relations avec son environnement et la considère comme un lieu d’interaction et de construction d’une fonction identitaire plus ou moins forte ;
  • C’est cette production d’identités et surtout son influence sur les modes de gestion qui semble importante à étudier dans le cadre de l’implantation d’une plate forme de KM ;
  • La culture organisationnelle permet de mieux identifier le mode de fonctionnement de l’entreprise ;
  • C’est au travers de valeurs importantes transmises sur ce type d’outil, que s’affirme l’identité que l’organisation souhaite communiquer ;
  • La communication a donc une place importante dans ce processus de KM et constitue aussi l’un des principaux outils des ressources humaines ;
  • Dans ce cadre, le support de la communication est avant tout informatique ;
  • En nous référant au modèle d’acceptation de la technologie proposé par Davis (1989), l’utilisation effective d’une nouvelle technologie est conditionnée par l’intention d’utilisation, elle-même déterminée par l’utilité perçue de la technologie et par la facilitation d’utilisation perçue ;
  • L’utilité perçue découle de l’adéquation avec la réalisation des tâches et le nombre d’utilisateurs se servant effectivement de la nouvelle technologie ;
  • Ceci n’exclue en rien que les normes sociales représentent un facteur complémentaire de compréhension de l’utilisation de l’outil (Kraut et al 1998) ;
  • La formation est utilisée pour faciliter la familiarisation avec l’outil, (Venhatesh, 1999) ;
  • Selon Deltour et al (2002), l’intérêt des modules de formation à la fois antérieurs et postérieurs à l’implantation du KM réside dans l’usage quotidien de l’outil par les utilisateurs ;
  • La formation doit ainsi se centrer sur l’intégration et l’utilité de l’outil dans le travail quotidien des personnes ;
  • Cependant, le contenu de la formation ne doit pas être que technique, mais, il doit être aussi orienté vers des compétences managériales et l’acquisition de savoir être ;
  • La formation est alors considérée comme un outil stratégique pour l’entreprise et les acteurs.

    6.2 Le rôle du Chief Knowledge Officer (CKO)

  • Le rôle du "Chief Knowledge Officer" est de :
    • maximiser les connaissances de la firme,
    • développer et implanter des stratégies de gestion des connaissances,
    • échanger des connaissances à l’interne et à l’externe de façon efficace,
    • de promouvoir l’utilisation du système.

    6.3 Quelles responsabilités pour le CKO

  • Définir les domaines de connaissances de l’organisation, basé sur la mission et les objectifs de la firme ;
  • Standardiser le vocabulaire à travers l’entreprise et contrôler les répertoires de connaissances ;
  • Création de l’infrastructure et d’une culture permettant le partage de connaissances
  • Responsable de tout le projet de gestion des connaissances pendant son développement, et la gestion du système et des connaissances une fois implanté ;

    6.4 Caractéristiques personnelles désirées chez un CKO

  • Une expérience approfondie dans certains aspects de la gestion de la connaissance, incluant :
    • la création ;
    • la dissémination ;
    • l’application.
  • Familiarité avec les compagnies et les technologies orientées vers les connaissances ;
  • Habileté à donner le bon exemple en démontrant un haut niveau de connaissances et de succès.