Category Archives: eMarketing

When Acquisition Spoils Retention: Direct Selling vs. Delegation Under CRM

Posted on by

When Acquisition Spoils Retention: Direct Selling vs. Delegation Under CRM

Yan Dong, Robert H. Smith School of Business, University of Maryland, College Park, Maryland 20850,

Yuliang Yao, College of Business and Economics, Lehigh University, Bethlehem, Pennsylvania Tony Haitao Cui, Carlson School of Management, University of Minnesota, Minneapolis

Mots clés : customer acquisition; customer retention; customer value; customer relationship management; incentive mechanism

Développement

Cet article met en avant différences que l’on rencontre entre l’acquisition client et la fidélisation. Cet article examine l’impact d’un effet négatif de l’acquisition sur la fidélisation. Cet effet négatif d’acquisition sur la fidélisation a un impact certain sur les efforts d’acquisition et de fidélisation, ainsi que sur le profit de l’entreprise concernée. Lorsque l’acquisition et la fidélisation sont indépendant, l’article nous apprend que les profits de l’entreprise sont plus élevés sous la vente directe, que sous une délégation.

Pendant des décennies, les entreprises ont centralisé leurs stratégies marketing sur l’acquisition client. Depuis 1980, elles se rendent petit à petit compte que recruter de nouveaux clients coûtaient plus cher que de fidéliser les clients existants. Elles ont alors décider de répartir les consommateurs en identifiant les consommateurs à forte valeur ajoutée, ayant pour objectif de ne pas les perdre. Ces efforts ont été soutenu par la création de logiciels d’aide à la relation clients, les logiciels de CRM. Ces derniers ont pour objectif l’acquisition client, et la fidélisation.

Le CRM aide fortement l’entreprise en lui fournissant un maximum de données sur ses prospects, et sur ses clients. L’acquisition et la fidélisation doivent se coordonner afin d’augmenter la rentabilité et le profit de l’organisation.

Cependant, ils peuvent parfois être en conflit. Augmenter les capacités de l’un risque de diminuer les performances de l’autre. L’étude faite et expliquée dans cet article met en avant deux structures possibles pour l’acquisition client : centralisée au ein de l’entreprise, ou bien déléguée.

Conclusion :

Ces deux entités extrêmement importantes dans une entreprise doivent se coordonner sans avoir négatif l’un sur l’autre. Les entreprises doivent indéniablement construire une stratégie adaptée à leurs objectifs ainsi qu’à leur structure. Lorsque les efforts diminuent en acquisition, ils ne sont forcément renforcés en fidélisation.

C’est ici que nait l’intérêt de l’importance de la connaissance clients au sein de l’entreprise, afin d’améliorer la stratégie marketing. La connaissance client permettra de mieux cibler en acquisition, et de mieux satisfaire les clients existants.

 

 Références bibliographiques

  • Anderson, E. T., D. I. Simester. 2004. Long-run effects of promotion depth on new versus established customers: Three field studies. Marketing Sci. 23(1) 4–20.
  • Anderson, E. T., D. I. Simester. 2010. Price stickiness and customer antagonism. Quart. J. Econom. 125(2) 729–765.
  • Bendoly, E., J. D. Blocher, K. M. Bretthauer, S. Krishnan, M. A. Venkataramanan. 2005. Online/in-store integration and customer retention. J. Service Res. 7(4) 313–327.
  • Bhardwaj, P. 2001. Delegating pricing decisions. Marketing Sci. 20(2) 143–169.
  • Blattberg, R. C., J. Deighton. 1996. Manage marketing by the customer equity test. Harvard Bus. Rev. 74(4) 136–144.
  • Bowman, D., D. Narayandas. 2004. Linking customer management effort to customer profitability in business markets. J. Marketing Res. 41(4) 433–447.
  • Campbell, D., F. Frei. 2010. Cost structure, customer profitability, and retention implications of self-service distribution channels: Evidence from customer behavior in an online banking channel. Management Sci. 56(1) 4–24.
  • Chen, F. 2005. Salesforce incentives, market information, and production/ inventory planning. Management Sci. 51(1) 60–75.
  • Chu, W., P. S. Desai. 1995. Channel coordination mechanisms for customer satisfaction. Marketing Sci. 14(4) 343–359.
  • Collett, S. 2004. Turning data into dollars. Computerworld (September 20), http://www.computerworld.com/s/article/95954/Turning_Data_Into_Dollars.
  • Coyles, S., T. C. Gokey. 2005. Customer retention is not enough. J. Consumer Marketing 22(2) 101–105.
  • Crosby, L. A., N. Stephens. 1987. Effects of relationships marketing on satisfaction, retention, and prices in the life insurance industry. J. Marketing Res. 24(4) 404–411.
  • Dearden, J. A., D. Klotz. 2002. Contracting, gatekeepers, and unverifiable performance. RAND J. Econom. 33(4) 723–740.
  • DeCastro, M. 2009. Digital services play a key part in customer acquisition and retention. White paper, IDC Financial Insights, Framingham, MA. http://www.adobe.com/financial/pdfs/idc_digitalservices.pdf.
  • Demski, J., D. Sappington. 1991. Resolving double moral hazard problems with buyout agreements. RAND J. Econom. 22(2) 232–240.
  • Durkin, M., D. McCartan-Quinn, A. O’Donnell, B. Howcroft. 2003. Retail bank customer preferences: Personal and remote interactions. Internat. J. Retail Distribution Management 31(4) 177–189.
  • Dwyer, F. R. 1989. Customer lifetime valuation to support marketing decision making. J. Direct Marketing 11(4) 6–13.
  • Fader, P. S., B. G. S. Hardie, K. L. Lee. 2005. RFM and CLV: Using iso-value curves for customer base analysis. J. Marketing Res. 42(4) 415–430.
  • Farquhar, J. 2005. Retaining customers in UK financial services: The retailers’ tale. Service Indust. J. 25(8) 1029–1044.
  • Farquhar, J., T. Panther. 2008. Acquiring and retaining customers in UK banks: An exploratory study. J. Retailing Consumer Services 15(1) 9–21.
  • Feinberg, F. M., A. Krishna, Z. J. Zhang. 2002. Do we care what others get? A behaviorist approach to targeted promotions. J. Marketing Res. 39(3) 277–291.
  • Fruchter, G. E., Z. J. Zhang. 2004. Dynamic targeted promotions: A customer retention and acquisition perspective. J. Service Res. 7(1) 3–19.
  • Gounaris, S. P. 2005. Trust and commitment influences on customer retention: Insights from business-to-business services. J. Bus. Res. 58(2) 126–140.
  • Gupta, S. 1988. Impact of sales promotions on when, what, and how much to buy. J. Marketing Res. 25(4) 342–355.
  • Gupta, S., D. R. Lehmann, J. A. Stuart. 2004. Valuing customers. J. Marketing Res. 41(1) 7–18.
  • Hauser, J., D. Simester, B. Wernerfelt. 1994. Customer satisfaction incentives. Marketing Sci. 13(4) 327–350.
  • Heim, G. R., K. K. Sinha. 2001. Operational drivers of customer loyalty in electronic retailing: An empirical analysis of electronic food retailers. Manufacturing Service Oper. Management 3(3) 264–271.
  • Holmstrom, B., P. Milgrom. 1991. Multitask principal-agent analysis: Incentive contracts, asset ownership, and job design. J. Law, Econom., Organ. 7(Special Issue) 25–52.
  • Joseph, K. 2001. On the optimality of delegating pricing authority to the sales force. J. Marketing 65(1) 62–70.
  • Joseph, K., A. Thevaranjan. 1998. Monitoring and incentives in sales organizations: An agency-theoretic perspective. Marketing Sci. 17(2) 107–123.
  • Kalra, A., M. Shi. 2001. Designing optimal sales contests: A theoretical perspective. Marketing Sci. 20(2) 170–193.
  • Kalra, A., M. Shi, K. Srinivasan. 2003. Salesforce compensation scheme and consumer inferences. Management Sci. 49(5) 655–672.
  • Lal, R. 1986. Delegating pricing responsibility to the sales force. Marketing Sci. 5(2) 159–168.
  • Lewis, M. 2004. The influence of loyalty programs and shortterm promotions on customer retention. J. Marketing Res. 41(3) 281–292.
  • Lim, N., M. J. Ahearne, S. H. Ham. 2009. Designing sales contests: Does the prize structure matter? J. Marketing Res. 46(3) 356–371.
  • McGahan, A., R. Ghemawat. 1994. Competition to retain customers. Marketing Sci. 13(2) 165 176.
  • Mishra, B. K., A. Prasad. 2004. Centralized pricing versus delegating pricing to the salesforce under information asymmetry. Marketing Sci. 23(1) 21–27.
  • Mishra, B. K., A. Prasad. 2005. Delegating pricing decisions in competitive markets with symmetric and asymmetric information. Marketing Sci. 24(3) 490–497.
  • Mittal, V., W. A. Kamakura. 2001. Satisfaction, repurchase intent, and repurchase behavior: Investigating the moderating effort of customer characteristics. J. Marketing Res. 38(1) 131–142.
  • Musalem, A., Y. V. Joshi. 2009. How much should you invest in each customer relationship? A competitive strategic approach. Marketing Sci. 28(3) 555–565.
  • Nagar, V. 2002. Delegation and incentive compensation. Accounting Rev. 77(2) 379–395.
  • Narasimhan, C. 1988. Competitive promotional strategies. J. Bus. 61(4) 427–449.
  • Novo, J. 2005. When acquisition spoils retention. Drilling down newsletter 53. Accessed May 12, 2011, http://www.jimnovo.com/newsletter-1-2005.htm.
  • Park, Y.-H., P. S. Fader. 2004. Modeling browsing behavior at multiple websites. Marketing Sci. 23(3) 280–303.
  • Pfeifer, P. E., R. L. Carraway. 2000. Modeling customer relationships as Markov chains. J. Interactive Marketing 14(2) 43–55.
  • Raju, J. S., V. Srinivasan, R. Lal. 1990. The effects of brand loyalty on competitive price promotional strategies. Management Sci. 36(3) 276–304.
  • Rao, R. C. 1990. Compensating heterogeneous salesforces: Some explicit solutions. Marketing Sci. 9(4) 319–341.
  • Reichheld, F. F., R. G. Markey, C. Hopton. 2000. The loyalty effect— The relationship between loyalty and profits. Eur. Bus. J. 12(4) 134–139.
  • Reinartz, W., J. S. Thomas, V. Kumar. 2005. Balancing acquisition and retention resources to maximize customer profitability. J. Marketing 69(1) 63–79.
  • Schweidel, D. A., P. S. Fader, E. T. Bradlow. 2008a. Understanding service retention within and across cohorts using limited information. J. Marketing 72(1) 82–94.
  • Schweidel, D. A., P. S. Fader, E. T. Bradlow. 2008b. A bivariate timing model of customer acquisition and retention. Marketing Sci. 27(5) 829–843.
  • Shankar, V., A. K. Smith, A. Rangaswamy. 2003. Customer satisfaction and loyalty in online and offline environments. Internat. J. Res. Marketing 20(2) 153–176.
  • Simester, D., J. Zhang. 2010. Why are bad products so hard to kill? Management Sci. 56(7) 1161–1179.
  • Slade, M. E. 1996. Multitask agency and contract choice: An empirical exploration. Internat. Econom. Rev. 37(2) 465–486.
  • Thomas, J. S. 2001. A methodology for linking customer acquisition to customer retention. J. Marketing Res. 38(2) 262–268.
  • Thomas, J. S., R. C. Blattberg, E. J. Fox. 2004. Recapturing lost customers. J. Marketing Res. 41(1) 31–45.
  • Venkatesan, R., V. Kumar. 2004. A customer lifetime value framework for customer selection and resource allocation strategy. J. Marketing 68(4) 104–125.
  • Verhoef, P. C. 2003. Understanding the effect of customer relationship management efforts on customer retention and customer share development. J. Marketing 67(4) 30–45.
  • Villanueva, J., P. Bhardwaj, S. Balabsuramanian, Y. Chen. 2007. Customer relationship management in competitive environments: The positive implications of a short-term focus. Quant. Marketing Econom. 5(2) 99–129.

Benefits of CRM Differentiated on the basis of customer lifetime value

Posted on by

 

ISSN 1407-7337 ECONOMICS AND BUSINESS 2009-7337

 BENEFITS OF CRM DIFFERENTIATED ON THE BASIS OF CUSTOMER LIFETIME VALUE

Hana Lošťáková : Professor, Ing., Ph.D. University of Pardubice, Faculty of Chemical Technology, Department of Economy and Management of Chemical and Food Industries, Studentská 95, 532 10 Pardubice, Czech Republic

Mots clés : CRM, Differentiated Care about Customers, Customer Life-time Value, Benefits of Differentiated CRM

La crise économique du XXIe siècle a conduit à de nombreux changements au sein des entreprises et notamment au sein de la relation client. Aujourd’hui les conommateurs peuvent trouver les biens et services dont ils ont besoin n’importe où. La demande est internationale et la demande l’est également. Acquérir et garder des clients est devenu de plus en plus difficile. Quelle que soit la qualité du produits, les consommateurs se gardent le droit de changer de fournisseurs, et sont de plus en plus difficiles à fidéliser car toujours à la recherche de comparaison pour profiter du meilleur prix.

Développement : 

Désormais, l’offre n’est plus la seule façon de fidéliser ses clients. Les entreprises doivent constamment innover dans leurs offres pour satisfaire un consommateur de plus en plus exigeant. Aujourd’hui nous pouvons affirmer que la survie d’une entreprise est entièrement liée à sa satisfaction client. Cette satisfaction client ne provient pas uniquement du produit seul. A travers cet article est mis en exergue l’indéniable différence qu’il existe entre la satisfaction client et la fidélisation.

La cible est de plus en plus restreinte à mesure que l’offre (et notamment médiatique) augmente. Aujourd’hui, il est possible de personnaliser l’offre à la demande du consommateur, et de construire une relation personnel avec ce consommateur.

« The augmented product involves the provision of benefits that support the purchase or consumption experience, but are not part of actual product. ». En effet, le produit en lui seul le suffit plus, les consommateurs attendent plus qu’un simple achat, même sur un site de prix discount.

Cet article nous présente les raisons de la nécessité absolue d’une stratégie CRM différenciante :

  • Crise économique et récession
  • Globalisation et internalisation des marchés.
  • Libéralisation et dérégulation de nombreuses industries.
  • Plus de possibilité de développer une relation avec les consommateurs.
  • Expansion des ordinateurs et des technologies de communication.
  • Accroître la présence de la marque auprès du consommateur et créer un réel lien.
  • Réaliser que la satisfaction client ne mène pas à la loyauté.
  • Fragmentation des médias.
  • La recherche permanente de valeur ajoutée client et d’avantages compétitif (ce qui est très dur à avoir).
  • Augmente dramatiquement la vitesse du business.

L’entreprise doit réellement accroître sa valeur ajoutée afin de donner à ses clients l’envie de revenir.

Conclusion :

Aujourd’hui le CRM, est un outil de différenciation absolument indispensable qui permet aux entreprises de se différencier. Dans un monde où la concurrence est de plus en plus présente et la demande de plus en plus exigeante, la différenciation à travers le CRM permet d’accroître toute l’efficacité du business. Il conduit a la plus haute satisfaction client, et donc, accroît leur loyauté.

Références bibliographiques

  • Burnett K. Handbook of Key Customer Relationship Management. (in Czech) Praha: Computer Press, 2002.
  • Dool, I., Lancaster, P., Lowe, R.. Understanding and Managing Customers. Harlow: Prectice Hall, 2005.
  • Chlebovský, V. CRM – Customer Relationship Management. (in Czech) Brno: Computer Press, 2005.
  • Lošťáková, H. et all: Differentiated CRM (in Czech), Prague, Grada Publishing, 2009.
  • Little E., Marandi E.: Relationship Marketing Management. London: Thompson Learning, 2003.
  • Kotler, P., Keller, K. L. (2007) Marketing management. (in Czech) Prague: Grada Publishing, 2007.
  • Peppers D., Rogers M.: One-toOne B2B: Customer Development Strategie for B2B World.New York: Capstone, 2001, 347 p.
  • Best, J.R. Marketing – Based Management. New Jersey: Prectise Hall, 2008.
  • Peppers D., Rogers, M.: Managing Customer Relationships. New Jersey: John Wiley&Sons, 2004, 516 p.

Piloter la relation client dans l’e-commerce : quels leviers et quelles incidences sur les comportements d’achat ?

Posted on by

Recherche et Applications en Marketing, vol. 27, n° 4/2012

Piloter la relation client dans l’e-commerce : quels leviers et quelles incidences sur les comportements d’achat ?
Gilles N’Goala (Professeur Montpellier Recherche en Management (MRM) ) Anne-Sophie Cases (Maître de conférences-HDR Montpellier Recherche en Management (MRM) )

Mots clés : e-CRM, confiance, engagement, e-fidélité, email, e-commerce.

La fidélisation des clients est devenue un objectif majeur pour les e-commerçants. Croisant des données attitudinales et comportementales sur deux sites marchands (N = 1796), cette recherche identifie puis mesure huit leviers relationnels (design, choix, contact, vie privée, customisation, respect des engagements, interactivité et communauté), (2) souligne leurs impacts différenciés sur les deux facettes clés de la confiance (crédibilité et bienveillance perçue du site marchand), et (3) montre le rôle médiateur total de l’engagement dans la relation entre les leviers relationnels et les comportements d’achat réels des clients.

Cet article nous permet de mieux comprendre la relation qu’entretiennent les clients avec les sites de e-commerce. Leur manière d’appréhender le site nous permettra ici de mieux comprendre leurs comportements (d’achat ou non).

Développement :

De nombreux sites marchands font désormais de la fidélisation des clients un objectif majeur. Plusieurs les poussent à reconsidérer leur modèle économique

(1) les coûts d’acquisition de nouveaux clients s’élèvent au fur et à mesure que la concurrences’intensifie,
(2) les taux de conversion des visiteurs en acheteurs sont structurellement inférieurs à 2 %,  et (3) presque les 2/3 des achats réalisés sur les sites marchands sont le fait d’anciens clients et non de prospects.

La bataille de la fidélisation est donc engagée et les leaders de l’e-commerce accordent une importance centrale à l’e-CRM. Cependant, la manière dont les sites marchands conçoivent leurs stratégies de fidélisation varie fortement. Certains sites marchands s’inscrivent plutôt dans une logique de transactions répétées et tendent à investir massivement dans la publicité (e-pub), les promotions et les comparateurs de prix afin de gagner la préférence des clients et stimuler des achats répétés à court terme. Le client est alors souvent vu comme un acheteur malin (smart shopper) particulièrement sensible au prix et peu enclin à l’établissement de relations stables avec un site marchand. Dans ce « marketing à la performance », l’acte d’achat constitue le principal point de mire et l’avis du client passe au second plan.

D’autres sites marchands croient en revanche que l’e-commerce se situe dans le prolongement du métier de commerçant et que l’instauration d’une relation client aussi bien fonctionnelle (praticité, rapidité, utilité) qu’émotionnelle (confiance, engagement) est possible… à condition de s’en donner les moyens (Eastlick, Lotz et Warrington, 2006 ; Isaac et Volle, 2008, p. 298).

L’infidélité des clients vis-à-vis des sites marchands n’est alors pas vue comme une fatalité. L’enjeu réside surtout dans l’identification de leviers relationnels qui soient à la fois actionnables par les sites marchands et perçus par les clients finaux.

Comment les clients jugent-ils un site marchand ?

Cet article nous permet de mieux comprendre les attentes client, de remettre au cœur la volonté du client plûtot que les outils de CRM. Les impacts qu’ont l’apparence et l’ergonomie d’un site de e-commerce sur le recrutement et l’activation d’achats.

Dans cet article sont mis en valeurs les 8 leviers relationnels d’un site marchant : très intéressant afin d’évaluer et de comparer les résultats de certains e-commerçants.

1/ Design esthétique : Aptitude de l’e-commerçant à proposer un style graphique attrayant, des couleurs, des aspects esthétiques du site marchand
2/ Choix : Aptitude de l’e-commerçant à proposer une large gamme de produits/services.
3/ Contact : Aptitude de l’e-commerçant à maintenir un contact régulier avec le client et à le tenir informé des offres (fréquence des liens entretenus via l’e-mail)
4/ Respect de la vie privée : Intentions de l’ecommerçant de respecter la vie privée de ses clients (divulgation et utilisation d’informations personnelles)
5/ Customisation : Intentions de l’e-commerçant d’adapter la communication et les offres commerciales (produits/services) en fonction du profil du client.
6/ Interactivité / navigabilité : Intentions de l’e-commerçant de faciliter la navigation sur son site (présentation claire de l’offre) et de proposer une certaine interactivité (maîtrise de la navigation, contrôle de l’affichage)
7/ Respect des engagements : Intentions de l’ecommerçant de respecter ses engagements lors de la transaction (délais de livraison en particulier)
8/ Communauté : Intentions de l’e-commerçant de faciliter l’échange libre entre les clients et le partage d’expériences sur son site.

Conclusion :

Avec cette recherche, la confiance et l’engagement sont remis au cœur de la relation client. Cet article nous démontre que la communauté, le design du site Web, le respect de la vie privée, etc. n’a pas d’incidence directe sur les comportements d’achat des clients. Leurs effets sont indirects et transitent par la confiance et l’engagement dans la relation.

Il est également intéressant de noter que la confiance-méfiance occupe une place centrale mais ne suffit pas à modifier les comportements d’achat : par exemple les achats peuvent être élevés alors que le client n’est pas confiant à 100%.

Références bibliographiques

 

  • Anderson R.E. et Swaminathan S. (2011), Customer satisfaction and loyalty in E-markets: a PLS path modeling approach, Journal of Marketing Theory and Pratice, 19, 2, 221-234.
  • Ansari A. et Mela C.F. (2003), E-Customisation, Journal of Marketing Research, 40, 2, 131-145.
  • Aurier P. et N’Goala G. (2010), The differing and mediating roles of trust and relationship commitment in service relationship maintenance and development, Journal of the Academy of Marketing Science, 38, 3, 303-325.
  • Bart Y., Shankar V., Sultan F. et Urban G.L. (2005), Are the drivers and the role of online trust the same for all web sites and consumers? A large-scale exploratory empirical study, Journal of Marketing, 69, 4, 133-152.
  • Belanger F., Hiller J.S. et Smith W.J. (2002), Trustworthiness in electronic commerce: the role of privacy, security and site attributes, Journal of Strategic Information Systems, 11, 3/4, 245-270.
  • Benavent C. (2011), Management de la relation client à l’ère digitale, in “e-marketing & e-commerce”, ouvrage collectif coordonné par T. Stenger et S.
  • Bourliataux-Lajoinie, Paris, Dunod, 39-62.
  • Bergeron J. (2001), Les facteurs qui influencent la fidélité des clients qui achètent sur Internet, Recherche et Applications en Marketing, 16, 3, 39-53.
  • Boulding W., Staelin R., Ehret M. et Johnston W.J. (2005),A customer relationship management roadmap: what is known, potential pitfalls and where to go, Journal of Marketing, 69, 4, 155-166.
  • Belvaux B. (2006), Du E-commerce au multi-canal, les différentes implications d’Internet dans le processus d’achat du consommateur, Revue Française du Marketing 209, 4/5, 49-68.
  • Bressolles G. (2006), La qualité de service électronique : NetQu@l proposition d’une échelle de mesure appliquée aux sites marchands et effets modérateurs, Recherche et Applications en Marketing, 21, 3, 19- 46.
  • Caceres R.C. et Paparoidamis N.G. (2007), Service quality, relationship satisfaction, trust, commitment and business- to-business loyalty, European Journal of Marketing, 41, 7/8, 836-867.
  • Cases A.S., Fournier C., Dubois P.L. et Tanner J.F. (2010), Website spillover to email campaigns: the role of privacy, trust and shoppers’ attitudes, Journal of Business Research, 9/10, 63, 993-999.
  • Chen J. et Dibb S. (2010), Consumer trust in the online retail context: exploring the antecedents and consequences, Psychology and Marketing, 27, 4, 323-346.
  • Cherif Ben Miled H. (2012), La confiance en marketing, Economie & Management, 144, juin, 1-7.
  • Chouk I. et Perrien J. (2004), Les facteurs expliquant la confiance du consommateur lors d’un achat sur un site marchand : une étude exploratoire, Décisions Marketing, 35, 75-86.
  • Churchill G. Jr. (1979), A paradigm for developing better measures of marketing constructs, Journal of Marketing Research, 16, 1, 64-73.
  • Crié D. (2005), De l’usage des modèles de mesure réflectifs ou formatifs dans les modèles d’équations structurelles, Recherche et Applications en Marketing, 20, 2, 5-27.
  • Cyr D. (2008), Modeling web site design across cultures: relationships to trust, satisfaction, and e-loyalty, Journal of Management Information Systems, 24, 4, 47-72.
  • Dick A.S. et Basu K. (1994), Customer loyalty: toward a integrated conceptual framework, Journal of the Academy of Marketing Science, 22, 2, 99-113.
  • Eastlick M.A., Lotz S.L. et Warrington P. (2006), Understanding online B-to-C relationships: an integrated model of privacy concerns, trust, commitment, Journal of Business Research, 59, 8, 877-886.
  • Fornell C. et Larcker D.F (1981), Structural equation models with unobservable variables and measurement error: algebra and statistics, Journal of Marketing Research, 18, 3, 382-388. Piloter la relation client dans l’e-commerce : quels leviers et quelles incidences sur les comportements d’achat ? 
  • Galan J.P. (2011), Une déconstruction des outils de mesure en marketing, Actes du Congrès annuel de l’Association Française du Marketing, Bruxelles.
  • Galan J.P. et Sabadie W. (2001), Les déterminants de la satisfaction de l’internaute : une étude exploratoire, Congrès annuel de l’Association Française du Marketing, Deauville.
  • Ganesan S. (1994), Determinants of long term orientation in buyer-seller relationships, Journal of Marketing, 58, 2, 1-19.
  • Ganesan S. et Hess R. (1997), Dimensions and levels of trust: implications for commitment to a relationship, Marketing Letters, 8, 4, 439-448.
  • Garbarino E. et Johnson M.S. (1999), The different roles of satisfaction, trust and commitment in customer relationships, Journal of Marketing, 63, 2, 70-87.
  • Gupta P., Yadav M.S. et Varadarajan R. (2009), How taskfacilitative interactive tools foster buyers’ trust in online retailers: a process view of trust development in the electronic marketplace, Journal of Retailing, 85, 2, 159-176.
  • Gupta R. et Kabadayi S. (2010), The relationship between trusting beliefs and web site loyalty: the moderating role of consumer motives and flow, Psychology and Marketing, 27, 2, 166-185.
  • Huntley J.K. (2006), Conceptualization and measurement of relationship quality: linking relationship quality to actual sales and recommendation intention, Industrial Marketing Management, 35, 6, 703-714.
  • Isaac H. et Volle P. (2008), E-Commerce : de la stratégie à la mise en œuvre opérationnelle, Paris, Pearson Education France.
  • Jacoby J. et Kyner D.B. (1973), Brand loyalty versus repeat purchasing behavior, Journal of Marketing Research, 10, 1, 1-9.
  • Keller K.L. (2008), Strategic brand management, 3e édition, Upper Saddle River, NJ: Prentice-Hall.
  • Kim J., Jin B. et Swinney J.L. (2009), The role of eTail quality, e-satisfaction and e-trust in online loyalty development process, Journal of Retailing and Consumer Services, 16, 4, 239-247.
  • Lee-Kelley L., Gilbert D. et Mannicom R. (2003), How e-CRM can enhance customer loyalty, Marketing Intelligence & Planning, 21, 239-248.
  • Lemoine J-F et Notebaert J.-F. (2011), Agent virtuel et confiance des internautes vis-à-vis d’un site Web, Décisions Marketing, 61, 4, 47-53.
  • Liu Y. (2003), Developing a scale to measure the interactivity of websites, Journal of Advertising Research, 43, 2, 207-216.
  • MacAllister D.J. (1996), Affect and cognition based trust as foundations in interpersonal cooperation in organizations, Academy of Management Journal, 38, 1, 24-59.
  • McKnight D.H. et Chervany N.L. (2001-2002), What trust means in e-commerce customer relationships: an interdisciplinary conceptual typology, International Journal of Electronic Commerce, 6, 2, 35-59.
  • Miltgen (Lancelot) C. et C. Gauzente (2006), Vie privée et partage de données personnelles en ligne : une approche typologique, 22e Congrès AFM, Mai, Nantes.
  • Montoya-Weiss M.M., Voss G.B. et Grewal D. (2003), Determinants of online channel use and overall satisfaction with a relational multichannel service provider, Journal of the Academy of Marketing Science, 31, 4, 448-458.
  • Morgan R.M. et Hunt S.D. (1994), The commitment-trust theory of relationship marketing, Journal of Marketing, 58, 3, 20-38.
  • Palmatier R.W., Dant R.P, Grewal D. et Evans K.R. (2006), Factors influencing the effectiveness of relationship marketing: a meta-analysis, Journal of Marketing, 70, 4, 136-153.
  • Parasuraman A., Zeithaml V. et Malhotra A. (2005), E-SQual: a multiple-item scale for assessing electronic service quality, Journal of Service Research, 7, 3, 213- 233.
  • Raïes K. et Gavard-Perret M.L. (2011), Intention de fidélité à la marque des participants à une communauté virtuelle de marque : le rôle dual de l’engagement, Recherche et Applications en Marketing, 26, 3, 23-39.
  • Rose S., Clark M., Samouel P. et Hair N. (2012), Online customer experience in e-retailing: an empirical model of antecedents and outcomes, Journal of Retailing, 88, 2, 308-322.
  • Schlosser A.E., White T.B. et Lloyd S.M. (2006), Converting web site visitors into buyers: how web site investment increases consumer trusting beliefs and online purchase intentions, Journal of Marketing, 70, 2, 133-148.
  • Sharma S., Mukherjee S., Kumar A. et Dillon W.R. (2005),A simulation study to investigate the use of cutoff values for assessing model fit in covariance structure analysis, Journal of Business Research, 58, 7, 935-943.
  • Singh J. et Sirdeshmukh D. (2000), Agency and trust mechanisms in consumer satisfaction and loyalty judgments, Journal of the Academy of Marketing Science, 28, 1, 150-167.
  • Srinivasan S.S., Anderson R. et Ponnavolu K. (2002), Customer loyalty in e-commerce: an exploration of its antecedents and consequences, Journal of Retailing, 78, 1, 41-50.
  • Urban G.L., Sultan F. et Qualls W.J. (2000), Placing trust at the center of your Internet strategy, Sloan Management Review, 42, 1, 39-48.
  • Urban G.L., Amyx C. et Lorenzo A. (2009), Online trust: state of the art, new frontiers, and research potential, Journal of Interactive Marketing, 23, 2, 179-190.
  • Vandenberg R.J. (2002), Toward a further understanding of and improvement in invariance methods and procedures, Organizational Research Methods, 5, 2, 139- 159.
  • Verhoef P.C. (2003), Understanding the effect of customer relationship management efforts on customer retention and customer share development, Journal of Marketing Research, 67, 4, 30-45. 118 Gilles N’Goala, Anne-Sophie Cases
  • Viot C. et Bressolles G. (2012), Les agents virtuels intelligents, quels atouts pour la relation client ?, Décisions Marketing, 65, 45-56.
  • Walsh G. et Beatty S.E. (2007), Customer-based corporate reputation of a service firm: scale development and validation, Journal of the Academy of Marketing Science, 35, 1, 127-143.
  • Weathers D., Subhash S. et Wood S. (2006), Effects of online communication practices on consumer perceptions of performance uncertainty for search and experience goods, Journal of Retailing, 83, 4, 393-402.
  • Werts C.E., Linn R.L. et Jöreskog K.G. (1974), Intraclass reliability estimates: testing structural assumptions, Educational and Psychological Measurement, 34, 1, 25-33.
  • Williamson O.E. (1985), The economic institutions of capitalism, New York, The Free Press.
  • Wolfinbarger M. et Gilly M.C. (2003), eTailQ: dimensionalizing, measuring and predicting etail quality, Journal of Retailing, 79, 3, 183-198.
  • Yoo B. et Donthu N. (2001), Developing a scale to measure the perceived quality of an internet shopping site (SITEQUAL), Journal of Electronic Commerce, 2, 2, 31-46.
  • Yoon S.J. (2002), The antecedents and consequences of trust in online-purchase decisions, Journal of Interactive Marketing, 16, 47-63.
  • Yoon D., Choi S.M. et Sohn D. (2008), Building customer relationships in an electronic age: the role of interactivity of e-commerce web sites, Psychology & Marketing, 25, 7, 602-618.
  • Zeithaml V.A., Parasuraman A. et Malhotra A. (2002), Service quality delivery through Web sites: a critical review of extant knowledge, Journal of the Academy of Marketing Science, 30, 4, 362-375.

Brand followers: Consumer motivation and attitude towards brand communications on Twitter

Posted on by

Reference: Sook Kwon, S., Kim, E., Sung, Y., & Yun Yoo, C. (2014). Brand followers: Consumer motivation and attitude towards brand communications on Twitter. International Journal of Advertising, 33(4), 657-680

Summary:

Nowadays, with the rise of social media and social networking sites and applications, there is an importance of building and sustaining relationships with the customers, and is possible with the existence of social networking sites, such as Facebook and Twitter. It is now an advantage for brands to be present on social networking sites, and in this article the focus goes for one particular social networking site, Twitter. Twitter combines the social network sites, blogging, and text messaging, with the ability to follow brands, family, friends, companies, celebrities. People can also unfollow, recommend things or places, tweet about what are their thoughts of the day, re-tweet what others might have said and could also just be passive users and not contribute to any of the above mentioned. With more than 2oo million active users tweeting 400 million messages a day, nearly 90% of those users are brand followers on Twitter. This study revolves around twitter and it tries to identify the reason behind consumer’s motivation to follow brands on Twitter since consumer’s attitudes are always changing it is essential to keep up with their attitudes in order to have a relationship and sustain it. So the two main objectives behind this article are “identify and explore consumer motivation for following brands on Twitter, and determine how and which consumer motivation and attitudinal factors may affect the effectiveness of social media marketing on Twitter.

A survey of 400 brand followers on Twitter with an aim for this study to provide a baseline understanding of both motivation and relationship between identified motivations and key consumer-brand relationship variables including: “brand identification, brand community commitment, relationship continuance intention and brand recommendation intentions.” Moreover, what was found concerning the reasons behind people’s motivation to following a certain brand are four main reasons which are, incentive seeking, social-interaction seeking, brand usage/ likability, and information seeking. The latter three reasons were found to be significant predictors of the consumer-brand relationship variables.

Social media and human need satisfaction: Implications for social media marketing

Posted on by

Reference: Zhu, Y., Chen, H. (2015). Social media and human need satisfaction: Implications for social media marketing in Business Horizons, Article in press

Summary:

Social media has become an integral part of people’s lives whether they intentionally access social media platforms, or they come up as suggestions on phone applications or internet pop up sites. Moreover, it has become a tool for companies to communicate messages to their customers, so a B2C communication tool.

An increase of investments in advertising on social media platforms was what most US based companies did in order to stay connected to their customer and also attract potential customers’ and serve them better. However, studies have proven that most of these advertisements on social media platforms didn’t impact most of the consumers’ buying decisions and left people with negative feelings towards these ads. One of the main reason for that finding, is that people connect themselves on social media for the purpose of interacting with other people and finding long lost contacts from the past or maybe just to be entertained on the web, whereas, marketers’ main goal with their presence on  social media platforms, is to sell their products or services and persuade people to do so. There is no coherence between what the customers want and what the marketers have to offer them, and most of the time people ignore any advertisements provided to them on social media platforms. Marketers need to go deeper in understanding of why people connect on social media, and for what purposes, in order to create a need-congruent lens, meaning, to adapt people’s expectations and needs to what the company and the message conveyed on social media can offer. For this reason, this articles wants to answer the question: “what exactly are the needs behind these purposes and how should we use this knowledge for social media marketing?” To be able to answer this question,  two things must be taken into account: the type of messages posted by the person on his/her social media accounts and what basic human needs is answered and satisfied when a person is connected on social media, will help marketers identify the different needs conveyed by different people.

As mentioned in the article: “ social media marketing campaigns must help people satisfy their needs, whether this takes the form of building relationships, enhancing self-presentation, feeding self-esteem, finding solutions, or simply admiring beauty”. So this is a challenge most marketer face nowadays, to decide on the precise social media platform to be present on depending on the message they are trying to convey and the type of product or service they would like to present and make people aware of, and also to target the right people and answer all kinds of needs, from primary and basic to luxurious needs.