Levin, M-J. (Septembre-Octobre 2014), « Fivory: une appli, un wallet et une carte de fidélisation », M-COMMERCE, e-commerce, www.ecommercemag.fr, N°53.

Mots clés : mobile, application, fidélisation de la clientèle, stratégie conjointe, stratégie multicanal, données, expérience. 

Cet article a pour but d’illustrer l’évolution des différents canaux digitaux vers la dimension multicanale dans le cadre de la fidélisation client. Si le marketing multicanal et développement de ses enjeux ont été fortement impactés par le développement d’Internet, il ne se réduit pas pour autant à la prise en compte des canaux digitaux, les canaux historiques sont encore à prendre en compte. Le multicanal permet de s’adapter aux volontés et réduire les coûts de contrat et de commercialisation. 

Les commerçants capitalisent les données générées afin de créer une relation de proximité. La connaissance du client permet aux entreprises d’ajuster sa stratégie marketing, ainsi que sa campagne. Cela se fait au biais d’une expérience shopping sans couture ainsi qu’une animation commerciale.  Assurément, un client reconnu aura tendance à rester fidèle à la marque. En ces termes, une application doit alors remplir certains critères afin de développer l’activité de l’entreprise, parmi lesquels nous retrouvons la création de valeurs (nouvelles fonctionnalités, répondre aux tendances du marché, proposer des offres personnalisées), proposition de programme universel (notion d’adaptation) et finalement la sécurisation des données ( informations, simplification de l’encaissement, paiement sécurisé et carte de fidélité, code à 5 chiffres). 

La favorisation d’une expérience d’achat multicanal soit l’utilisation simultanée ou alternée des différents canaux de contact pour la commercialisation des produits ainsi que de la relation client. Cela demande une cohérence des campagnes de communication, un choix des canaux en fonction des préférences consommateurs ainsi qu’une historisation et centralisation des contacts et des complémentarités des canaux. L’application devenu l’un des canaux far de communication, permet de relier ses différents dispositifs utilisés par la marque en un. 

La stratégie de fidélisation est ici assurée via l’usage de la dimension multicanal des outils disponibles. Nous pouvons en ressortir les hypothèses suivantes; dans un premier temps celle de création de valeurs. Le client sera embarqué et fidélisé si l’application lui apporte une valeur ajoutée à son expérience client. Dans un second temps, l’hypothèse abordant la sécurisation des données. Le client restera fidèle s’il est assuré de la confidentialité de ses actions, nous abordons ici la notion du respect des normes RGPD. 

La Tribune, La Tribune.fr, 18.08.2018, “La fidélisation client se réinvente”, Article Partenaire, 1ère position. 

Mots clés: marketing relationnel, stratégie, attentes consommateurs, analyse, données sociales, personnalisation, image de marque, expérience client, 5 B. 

Cet article a pour but de nous illustrer le processus de fidélisation client ainsi que son évolution au travers des différents leviers de stratégie. Parmi lesquels, nous retrouvons l’analyse de la base de données, point primordial dans la stratégie de marketing relationnel permettant de personnaliser l’expérience du client. 

Dans un milieu comme le numérique, les stratégies marketing classiques ne suffisent plus, les nombreuses incitations commerciales ne répondent plus aux attentes clients. Placer le client au coeur de sa stratégie marketing est nécessaire à la réussite de cette dernière. Avant d’établir une stratégie autour du client, il faut le connaître, une étude de la base de données permettra d’évaluer le taux de clients embarqués, leurs habitudes de parcours, ainsi que leurs limites. Cette étude des données sociales permettra également d’analyser les attentes consommateurs, afin d’y répondre et idéalement de les anticiper. 

D’autre part, la communication pourra être adaptée selon le client, cet article aborde l’importance des 5B de Kepner. Il ne s’agit plus simplement de communiquer sa pub, mais savoir faire la bonne offre, de la bonne façon, à la bonne personne, au bon moment et via le bon canal. C’est ici que le smartphone prend toute sa place, quel meilleur canal que cet outil qui a révolutionné nos générations. En effet, la personnalisation à bouleverser le marketing traditionnel, un client est aujourd’hui fidèle de par les émotions que l’entreprise lui transmet. Le smartphone est donc le canal idéal afin d’établir une relation de longue durée et unique avec son client. Savoir communiquer avec émotion permettra à la marque de valoriser l’expérience client et ainsi d’augmenter sa fidélisation. 

Il est primordial pour une marque d’analyser ses données, avec l’évolution constante du web et d’internet, les marques doivent rester vigilantes face à l’arrivée de nouvelles tendances. Les hypothèses abordent la notion de recherche, la connaissance du client via l’analyse des données, grâce auxquelles les entreprises s’adapteront aux nouvelles technologies et donc attentes client. En outre, le digital étant en constante évolution, les entreprises doivent être aptes à communiquer sur  tous les canaux présents, qui seront le sujet de notre prochain résumé d’article.