Les Outils DAP facilitant l’adoption au travers de l’ergonomie et la facilité d’utilisation

Des Outils pour faciliter l’adoption du numérique, PARISO T, 2020, IT for Business, mars 2020, pp.40-43

Mots clés : Adoption numérique, outils DAP, Digital adoption platform, parcours client, application adoption.

Le marché des applications mobiles business est en plein explosion. Les organisations managériales mènent de plus en plus leurs collaborateurs à utiliser les outils informatiques et mobiles afin de gagner en productivité et en autonomie. La documentation papier annexe ou support en ligne tels que les tutoriels, book d’information, guide d’installation et plateformes d’e-learning sont consultés par environ 5% des utilisateurs, contre 85% pour un système DAP.

Les outils de Digital Adoption dits DAP ont pour but d’aider l’utilisateur dans sa compréhension de l’utilisation de l’application.  Ces nouveaux dispositifs d’aide à l’adoption permettent par ailleurs d’atteindre plus facilement l’ergonomie et simplification de l’application souhaitée et attendue par le marché. Ils mènent un accompagnement pas à pas de manière intuitive tout en réduisant les couts et le temps passé à la formation.

Avec un outil DAP, non seulement la création et la maintenance des contenus sont trois fois plus rapides, mais par rapport aux formations classiques et aux autres approches (cours, lecture, démonstration, etc.), l’apprentissage est immédiat : l’utilisateur apprend directement dans l’application, au moment où il en a besoin. Du coup, les collaborateurs seraient plus impliqués et rassurés, améliorant le taux d’adoption. Ces outils sont d’accompagner en continu les utilisateurs dans un objectif d’amélioration de la productivité et de la performance.

Le plaisir perçu, un facteur de l’adoption numérique

  • Le plaisir d’entreprendre, Storhaye P., 2012
  • Proposition d’un modèle de facteurs explicatifs de l’adoption du QR code, dans un pays émergent, Rihab Bouri et Ramla Mezghenni Dhouib, Question(s) de management. 2017, 19(4), p. 101-116, IMCF 2017

Mots clés : plaisir, entreprendre, innovation, organisations et comportements individuels, degré d’adoption des innovations et plaisir perçu, marketing mobile.

Ces deux articles convergent vers l’idée que le plaisir perçu et ressenti dans le monde des affaires est très important. Qu’il s‘agisse d’un plaisir  L’environnement des affaires de nos jours est très évolutif et les conditions de compétitivité ont changé et se sont endurcies il faut donc en plus être innovant et redoubler de défiance. La plupart des pratiques managériales ont été conçu pour faire de la productivité mais s’avèrent inopérantes et insuffisantes pour répondre à ce défi.  Selon Patrick Storhaye l’arme salvatrice dans le monde des affaires serait le plaisir.

Les organisations managériales peuvent donc être source de déplaisir au travail pour le collaborateur. La motivation intrinsèque peut donc être synonyme de réussite des entreprises lorsque le collaborateur y trouve son propre plaisir en toute autonomie de pouvoir réaliser son travail correctement. Ce souffle du plaisir est apporté par tous les collaborateurs en permettant de transformer leurs propres comportements individuels. Mais aussi par les dirigeants et leaders qui insuffle une certaine dynamique. Notamment au travers de la mise à disposition des bons outils afin d’améliorer leur productivité.

Cette notion de plaisir est également perçue comme une variable influant sur l’attitude des consommateurs quant à leurs éventuelles adoption ou non d’une technologie. Parfois nommée « FUN » parfois renommée « Entertainment », elle se réfère au plaisir ressenti à l’utilisation de la technologie, une sensation agréable ainsi donc l’adoption sera facilitée. Une étude antérieure de (Bruner et Kumar 2005) a montré que la perception du plaisir est un facteur important conduisant à l’adoption d’une technologie. Les travaux de Choi, Lee et Sajjad en 2013 confirme le lien existant entre le plaisir et l’attitude.

Le plaisir perçu ou vécu par le collaborateur au travers d’une technologie mise à sa disposition aura un impact positif envers sa productivité et aussi envers l’adoption de cette dernière. Cet article confirme donc que le plaisir a un effet positif sur l’attitude du consommateur aussi bien au niveau d’une innovation que dans le domaine du marketing mobile, ainsi plus les nouvelles applications mobiles procureront du plaisir à l’usage plus elles seront adoptées par le consommateur. 

Le processus d’adoption par l’innovation

  • Consumer Innovativeness and the Adoption Process, Manning Kenneth C., Bearden William O., Madden Thomas J., Journal of Consumer Psychology (Taylor & Francis Ltd). 1995, Vol. 4 Issue 4, p329. 17p. 1 Diagram, 3 Charts.
  • Business analytics adoption process: An innovation diffusion perspective, Nam Dalwoo, Lee Junyeong, International Journal of Information Management. Dec2019, Vol. 49, p411-423. 13p.

Mots clés :adoption process, decision making, new product development, data infrastructure, data quality management.

Le processus d’adoption respecte différentes étapes et ce, quelques soient les déterminants pré- établis pour attirer le consommateur vers son utilisation. L’innovation est assimilée à une recherche de nouveauté par le consommateur par laquelle il prouve son attrait pour la différence et la curiosité. C’est ainsi que cette phase de recherche de nouveauté est intimement liée au processus d’adoption. Comprendre mieux les différentes étapes du processus d’adoption de la technologie permettra de mieux s’adapter.

C’est ainsi que Klonglan et Coward ont développé en 1970 un modèle détaillé du processus d’adoption qui comprend plusieurs étapes : sensibilisation, intérêt, évaluation, essai, adoption (ou rejet).

  • La sensibilisation étant la phase ou le consommateur prend connaissance dans son environnement d’un nouveau produit ou nouveau service.
  • La phase d’intérêt s’effectue par une recherche d’information par le consommateur. Il est important de référencer correctement les données d’informations portant sur a technologie afin de mettre à disposition de l’acheteur/utilisateur la bonne information au bon endroit au bon moment.
  • La troisième phase est celle d’envisager ou non un essai. Le consommateur réfléchit à quand essayer et pourquoi pas essayer.
  • Le consommateur se décide par la suite à essayer à petite échelle le produit ou service. « L’essayer c’est l’adopter » (ou le rejeter).
  • Enfin, l’étape de l’adoption (ou du rejet) ; le consommateur décide de l’utiliser souvent et à large escient.

Les travaux et Midgley et Dowling  en 1978 ont mis en exergue l’hypothèse que les adopteur précoces sont prêts à prendre le risque de l’adoption sans obtenir d’informations de leurs systèmes sociaux et, par conséquent, ont tendance à acheter de nouveaux produits plus tôt que les autres. Il s’agit là d’une intention purement individuelle et guidée par la connaissance des nouvelles technologies.

L’adoption se fait en 5 phases consécutives chez l’utilisateur. On suppose que les consommateurs qui ont tendance à ne pas chercher d’informations ou d’assistance sur les nouveaux produits auprès d’autres personnes sont prédisposés à adopter rapidement les nouveaux produits. L’adoption est différente d’un consommateur à un autre, certains ont besoin de l’approbation de leur système social quant d’autre ont tendance à adopter de nouveaux produits plus facilement.

L’adoption numérique par l’approche sociologique de la diffusion de l’innovation

  • Deshpande Rohit, 1983, A COMPARATIVE REVIEW OF INNOVATION DIFFUSION BOOKS, Journal of Marketing Research (JMR). Aug1983, Vol. 20 Issue 3, p327-334. 8p.
  • Early versus potential adopters, Yen Thing Helena, International Journal of Retail & Distribution Management. 2010, Vol. 38 Issue 6, p443-459. 17p. 1 Diagram, 8 Charts,
  • “Early Adopters as “”Conformists”” and Later Adopters as “”Pragmatists””: Lead Director Adoption”, Wei Shi, Academy of Management Annual Meeting Proceedings. 2014, Vol. 2014 Issue 1, p1-1. 1p.

Mots clés : Innovation Diffusion, Patterns of technological innovations, Adoption innovation, Adoption des utilisateurs, Consumer Behaviour, Technological innovations.

Ces articles mettent en exergue une approche sociologique de l’innovation : de sa diffusion à l’adoption. En effet il est démontré que si l’espérance de performance, l’espérance d’effort, les conditions de facilitation et l’influence sociale ont un impact sur l’intention d’utilisation globale, les perceptions de ces antécédents varient considérablement entre les utilisateurs potentiels et les utilisateurs précoces. Les travaux originels d’Everett Rogers révèle l’existence de cinq profils d’acheteurs intervenant dans le cycle d’adoption de l’innovation. Le Modèle de la courbe de diffusion illustre les cinq catégories comme suit:

-Les innovateurs (2,5%) L’utilisateur est dans ce cas techno enthousiaste, il veut être le premier à utiliser un nouveau bien ou service. Il est compté comme utilisateurs « acquis » d’avance par l’entreprise. Il faut d’ailleurs englober ce type d’utilisateur dans la diffusion de cette nouvelle technologie en tant que testeur en avant-première.

-Les Early adopters (13,5% de la population totale) possèdent un fort pouvoir de prescription et sont plus exigeants. Pour cette cible d’utilisateurs il faut s’assurer de leur satisfaction et en faire des ambassadeurs.

-La majorité précoce (34% de la population totale) représente une population à convaincre. Cela passe par les rassurer, les assister, leur offrir un essai et leur apporter une assistance maximale.

– La majorité tardive autant que la majorité précoce, fait attention aux signaux négatifs. Il faut donc savoir répondre aux critiques de cette population.

-Enfin, pour les retardataires (16%) tous les moyens sont bons pour les convaincre à adopter la technologie souhaitée ! (par exemple baisser le prix de la technologie).

Par ailleurs, Rogers rappelle que les médias de masse sont le canal le plus efficace pour retenir l’attention de l’audience. Mais c’est par le bouche à oreille et par les réseaux sociaux que se fait l’adoption de l’innovation. L’entreprise doit pouvoir alimenter cette innovation via sa distribution, son prix, l’ajustement de son produit et de sa communication.  La courbe de diffusion de l’innovation est complétée par Geoffrey Moore, lorsqu’il met en lumière l’écart entre les Early adopters et la majorité précoce. Les mécanismes de diffusion sont différents : on passe d’une logique techno push où la technologie crée ses propres débouchés à une logique demande pull où l’entreprise doit prendre en compte les attentes de client devenus plus conservateur. Et ceci par les moyens d’ajuster le produit à l’utilisateur ou d’adapter sa chaine de valeur.

Ces différentes recherches démontrent bien que la diffusion d’une innovation est tout sauf linéaire. Il existe autant de profils d’utilisateur que d’innovations et le dilemme étant de bien les identifier afin de répondre à leurs besoins différents. Nous devons d’abord l’identifier afin de savoir quelles actions nous pouvons mettre en place.

La théorie de l’action raisonnée & Le modèle d’acceptation de la technologie

  • Utilizing technology acceptance model (TAM) for driverless car technology adoption, Koul Sahil, Eydgahi Ali, Journal of Technology Management & Innovation. 2018, Vol. 13 Issue 4, p37-46. 10p.
  • Proposition d’un modèle d’analyse des déterminants de l’adoption et de l’usage des systèmes de paiement électronique «B2C», Management & Avenir. 2011, 45(5), p. 223-237, Amir Hasnaoui et Frank Mahé Lentz

Mots clés : Technology acceptance model, l’adoption des technologies de l’information, Modèle d’acceptation des technologies, Théorie de la diffusion des innovations, modèle d’équation structurelle.

L’adoption et l’utilisation des technologies de l’information étant largement considérées comme une nécessité dans la pratique des affaires, il s’agit donc d’une source d’opportunités pour l’utilisateur et pour l’entreprise de renforcer et développer leurs liens. Cependant, même si cela peut leur apporter beaucoup de bénéfices et répondre à leurs besoins, ou faire croître leur business, les utilisateurs sont souvent peu disposés à utiliser les systèmes d’information disponibles. Pourtant s’ils étaient utilisés à bon escient, convenablement, dans le temps, ces systèmes leurs généreraient des gains de performance importants.

Le modèle d’acceptation de la technologie TAM repose sur la suggestion que l’utilité perçue et la facilité d’utilisation perçues sont deux facteurs importants pour l’expliquer l’intention ou non d’adoption des utilisateurs individuels. Le TAM met la lumière sur la prédiction de l’utilisation et l’acceptation d’un système d’information et de la technologie.  Le TAM est lui-même inspiré d’un autre modèle de la théorie de l’action raisonnée fondée établi par Fishbein et Ajzen en 1975. Ce dernier a pour objectif d’expliquer et de prédire l’adoption des comportements individuels.

Dans le cas du marketing mobile, la facilité d’utilisation perçue se « réfère à la perception des consommateurs de la facilité avec laquelle leurs téléphones mobiles peuvent être utilisés pour accéder ou télécharger un contenu, partager un contenu de manière virale, accéder aux informations à propos des activités sociales ou de divertissement, et recevoir des offres et promotions » (Bruner& Kumar, 2003 ; Venkatesh, 2000).

Dans ce modèle, le seul facteur qui influencerait directement le comportement d’un individu est son intention d’effectuer ce comportement qui est déterminée soit par son attitude soit par les normes subjectives.  Les croyances et les évaluations de ses conséquences influencent son attitude alors que les croyances subjectives sont influencées par les croyances normatives à se plier aux normes. Il s’agit donc du facteur déterminant de la relation entre l’utilité perçue, la facilité d’utilisation perçue et l’utilisation future prévue de nombreuses technologies émergentes.

Il existe des modèles explicatifs au travers de déterminants l’utilisation ou la non utilisation d’une technologie.  L’utilité perçue et la facilité d’utilisation perçue auront un effet positif ou négatif sur l’utilisation réelle d’une technologie. Mais ne sont pas en reste d’autres caractéristiques associées à la nouvelle technologie indépendantes de l’utilisateurs et inhérente et à sa perception : avantage relatif, image acquise par l’utilisation, caractère volontaire de l’utilisation, visibilité, possibilité de tester, compatibilité, et démontrabilité des résultats de la technologie.

Cependant, ce modèle a ses limites et présente l’importance d’autres facteurs comme l’âge de l’utilisateur (en relation avec l’utilisation de la nouvelle technologie) et son expérience passée. En effet l’étude de Nees en 2016 sur l’acceptation de la technologie des voitures sans conducteur a conclu que l’acceptation de la technologie des voitures sans conducteur était faible chez les personnes âgées et les personnes ayant une plus grande expérience de la conduite. Persiste les doutes de la non confiance en l’application qui sont des limites à l’utilisation de l’application malgré une facilité d’utilisation perçu.