Tourists’ adoption of self-service technologies at resort hotels. Journal of Business Research

Objectif de l’étude

Le modèle proposé permet aux prestataires de services d’examiner la volonté du client d’adopter ou d’éviter l’utilisation des technologies en libre-service et de déterminer une combinaison adéquate entre technologie et service personnel.

Introduction

Alors que les progrès technologiques ont un impact profond sur les stratégies commerciales et marketing, les technologies de libre-service apparaissent comme une alternative de services réalisés par un humain.

Les avantages de l’adoption des technologies de libre-service comprennent la réduction du coût de la main-d’œuvre au fil du temps, la création de niches concurrentielles et la différenciation, ainsi que l’amélioration du service aux consommateurs et de l’efficacité opérationnelle.

Revue de littérature

Dans le contexte de l’adoption et de l’utilisation des technologies de libre-service par le consommateur, le gain de temps constitue une motivation extrinsèque générale qui conduit le consommateur à choisir les technologies en libre-service plutôt qu’un personnel de service.

Les consommateurs peuvent aussi adopter de nouvelles technologies pour des raisons intrinsèques. Par exemple, les employés adoptent de nouvelles technologies lorsqu’ils s’attendent à profiter du nouveau système.

Par exemple, un service d’enregistrement à l’hôtel est une situation où un service d’enregistrement rapide est généralement considéré comme un choix de haute qualité. Les voyageurs peuvent s’enregistrer soit à la réception, soit à une borne en libre service. Le choix de la réception offre la possibilité d’interagir avec un personnel de service. Les voyageurs qui choisissent le guichet peuvent être davantage motivés par des désirs extrinsèques tels qu’un enregistrement rapide, tandis que les clients qui choisissent la réception satisfont des désirs intrinsèques d’interaction avec le personnel.

Modèle conceptuel

Oh, H., Jeong, M., Baloglu, S. (2013). Tourists’ adoption of self-service technologies at resort hotels. Journal of Business Research, 66(6), 692-699.

Travelers’ behavioral intention toward hotel self-service kiosks usage.

Objectif de l’étude

L’objectif de l’étude est de proposer un modèle d’acceptation de la technologie afin d’examiner la relation entre les facteurs qui affectent l’utilisation des bornes libre-service dans les hôtels par les voyageurs.

Introduction

L’industrie hôtelière a progressivement augmenté ses investissements dans les technologies de l’information pour améliorer l’efficacité opérationnelle et la productivité, réduire les coûts et accroître la satisfaction des clients des hôtels afin d’améliorer la qualité du service.

Certains clients pourraient percevoir l’utilisation des technologies libre-service comme un avantage en raison du temps gagné grâce à la réduction du temps d’attente, au contrôle accru de la prestation des services et à la commodité du service.

Revue de littérature

En termes de satisfaction, l’introduction des technologies de libre-service réduit le besoin d’interactions humaines, ce qui fait craindre que ces technologie aient un impact sur la qualité de service perçue, de satisfaction et de fidélité, ce qui peut être préjudiciable au succès de l’entreprise.

Cette étude ajoute la satisfaction comme nouvelle variable endogène, en plus des deux variables endogènes précédentes (attitude et intention comportementale à l’égard de l’utilisation des nouvelles technologies) afin d’examiner le comportement d’acceptation des voyageurs aux kiosques libre-service des hôtels.

Résultats / conclusion

Les résultats indiquent que les voyageurs sont plus susceptibles d’avoir une attitude favorable à l’utilisation des bornes libre-service des hôtels s’ils perçoivent que leur utilisation est compatible avec leur mode de vie. En outre, ils considèrent les bornes d’hôtel en libre-service comme un outil utile s’ils estiment que leur utilisation n’est pas compliquée.

Les résultats indiquent que plus les voyageurs sont satisfaits lorsqu’ils utilisent les bornes libre-service des hôtels, plus il est probable qu’ils auront une attitude favorable à leur égard et les utiliseront à nouveau à l’avenir.

Kim, M., & Qu, H. (2014). Travelers’ behavioral intention toward hotel self-service kiosks usage. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 26(2), 225–245.

The impact of artificial intelligence and employee service quality on customer satisfaction and loyalty.

Introduction

Avec le développement rapide des nouvelles technologies et la digitalisation  ces dernières années, l’IA a permis aux entreprises de services notamment l’hôtellerie d’améliorer leurs processus opérationnels et l’expérience client. Dans l’industrie du service, l’IA fait surtout référence aux robots et services digitaux dans le but de faciliter et améliorer l’expérience client.

→ en d’autres termes, l’IA permet d’offrir des services personnalisés aux clients dans le but de générer des attitudes (satisfaction) et comportements (loyauté) positifs.

Il existe peu d’étude sur la perception des services IA dans les hôtels d’un point de vue consommateur. Cette étude permet donc d’examiner comment les consommateurs répondent à des services IA et des services par les employés dans les hôtels. Cette étude se focalise sur l’industrie hôtelière. La plupart des hôtels utilisent les mêmes services IA: chatbot, robot concierge, assistant digital, services à commande vocale, ainsi que des outils pour améliorer l’expérience de voyage.

Résultats

  • La qualité de service est considéré comme un avantage compétitif pour améliorer la satisfaction client et la fidélité comparé à l’IA. 
  • Le rôle de l’IA est de venir soutenir la main d’oeuvre humaine, de gagner en efficacité, mais ne peut pas remplacer la qualité de service humaine.

Prentice, C and Dominique-Ferreira, S and Wang, X (2020). The impact of artificial intelligence and employee service quality on customer satisfaction and loyalty. Journal of Hospitality Marketing & Management.

L’expérience client: quels apports des technologies de l’Intelligence Artificielle?

Introduction

  • L’Intelligence Artificielle a bouleversé le monde des affaires à travers une panoplie d’applications qui n’épargnent aucun secteur. 
  • Sous cet angle, la plupart des travaux soulignent la pertinence de cette technologie regroupant un ensemble de systèmes autonomes capables de reproduire continuellement la connaissance et la conduite humaine tout en anticipant les besoins à travers la capture de différentes séquences liées aux processus comportementaux  
  • S’agissant de la gestion de l’expérience-client, le véritable avantage de l’Intelligence Artificielle réside vraisemblablement dans les possibilités de personnalisation résumant une tendance à exploiter les données-client, les technologies en réseau afin de concevoir des solutions sur mesure correspondant à des profils très spécifiques.
  •  l’Intelligence Artificielle repose sur des données. Toutefois, gérer des données et en extraire des connaissances fiables permet probablement de révolutionner l’expérience-client en poussant à un niveau très avancé la personnalisation.

Revue de littérature

L’expérience-client se définit comme « l’ensemble des interactions entre un client et un produit/service, une entreprise ou une partie de son organisation, qui provoque chez lui une réaction. Elle est strictement personnelle et implicante à différents niveaux : rationnel, émotionnel, sensoriel, physique et spirituel »

A l’ère du digital et d’internet, l’expérience-client intègre tous les points de contact, avant, pendant et après la consommation. Il s’agit de stimuler le consommateur qui immerge dans un univers phygital au cœur des marques à travers des interactions sociales et des expériences personnalisées.

La personnalisation s’inscrit plutôt dans une logique d’Intelligence Artificielle en laissant jouer la machine capable d’enregistrer systématiquement le contenu-utilisateur en fonction de ses visites et ses actions sur le web, générant ainsi des produits et des expériences davantage personnalisés à leurs profils.

En ce sens, l’expérience promue par l’entreprise se prête à être interactive en portant plus sur le contenu que la forme en poussant à un niveau avancé de personnalisation procurant une satisfaction-client davantage plus importante.

Conclusion

Cette recherche apporte probablement un nouvel éclairage à l’édifice du marketing relationnel en invitant la science des machines intelligentes pour optimiser l’expérience-client, l’enrichir et la diffuser sur une multitude de points de contact dans la durée. Ceci dit, le succès de l’Intelligence Artificielle repose en grande partie sur l’implication des clients et leur volonté de délivrer, ou non, des informations sur leur parcours de consommation et plus particulièrement sur les axes susceptibles de générer chez eux plus de sensations ludiques.

Implications managériales

A cet égard, notons à titre illustratif, les possibilités offertes par la technique de reconnaissance faciale s’avérant en mesure de moderniser le processus de paiement en identifiant l’identité du client ainsi que le produit commandé. D’où, l’évolution du concept du magasin sans caisse (en France et en chine etc.). Toutefois, bien que l’Intelligence Artificielle soit en mesure d’optimiser la qualité de l’offre ou plus globalement de l’expérience-client, les coûts de son intégration réelle sont parfois inaccessibles à un grand nombre d’entreprises.

Souad Maghraoui & Esma Belghith (2019). L’expérience-client : quels apports des technologies de l’Intelligence Artificielle?. International Journal of Economics & Strategic Management of Business Process (ESMB) Vol.15 pp.7-14.

Exploring customer experiences with robotics in hospitality. International Journal of Contemporary Hospitality Management.

Objectif de l’étude

L’objectif de cette étude est d’explorer les évaluations des consommateurs par la robotique en se basant sur les cinq dimensions d’évaluation des expériences des utilisateurs (c’est-à-dire l’incarnation, l’émotion, la perception humaine, le sentiment de sécurité et la co-expérience), telles qu’elles découlent de la recherche sur les interactions homme-robot (HRI).

Méthodologie

L’étude passe d’abord en revue les cinq dimensions de l’évaluation des expériences des utilisateurs en matière de HRI, puis analyse les expériences des utilisateurs en matière de robotique dans quatre hôtels (à savoir Yotel New York, Aloft Cupertino, Henn-na Hotel Japan et Marriott Residence Inn LAX) sur la base d’examens effectués sur TripAdvisor, Agoda, Yelp et Booking.com

Résultats

Les résultats mettent en évidence l’influence de l’incarnation robotique et des perceptions humaines sur les expériences des consommateurs. Les résultats suggèrent également que les clients et les robots peuvent co-créer de nouvelles expériences, certains invités recherchant même de manière proactive de nouvelles possibilités d’interaction et de communication avec les robots pour développer un certain niveau de “relation” avec eux

Mots clés

Incarnation, interaction humain-robot, émotions, co-création d’expériences, expérience des utilisateurs, Avis des consommateurs

Tung, V. W. S., & Au, N. (2018). Exploring customer experiences with robotics in hospitality. International. Journal of Contemporary Hospitality Management. doi:10.1108/ijchm-06-2017-0322