Consumer satisfaction with the quality of logistics services.

Fiche de lecture  :

Ieva Meidutė-Kavaliauskienė, Artūras Aranskis, Michail Litvinenko (2013), Consumer satisfaction with the quality of logistics services, Contemporary Issues in Business, Management and Education, 330-340

Mot clés : logistique, entreprises, prestations de service; clients, la satisfaction.

Ieva Meidutė-Kavaliauskienė, Artūras Aranskis et Michail Litvinenko analyse la satisfaction des clients à l’égard des sociétés de logistique en portant une attention importante sur leur qualité. 

Leur hypothèse est que la satisfaction est un avantage concurrentiel pour les entreprises de logistique et que si une entreprise de logistique n’a pas la satisfaction du client en priorité elle sera remplacée par d’autres société pour qui cette satisfaction est primordiale.

En premier lieu nous analyserons la relation entre la qualité de service et la satisfaction des clients, pour ensuite développer et analyser la compréhension que les auteurs ont de la qualité de services dans les entreprises de logistique.

Développement : 

Selon Ieva Meidutė-Kavaliauskienė, Artūras Aranskis et Michail Litvinenko : « La qualité de service et la satisfaction du client sont deux concepts très liés . La satisfaction du client est un facteur clé dans l’évaluation de la qualité d’un service. S’il est difficile de définir la qualité de service; il est encore plus difficile de déterminer le niveau de satisfaction client. » (Ieva Meidutė-Kavaliauskienė, Artūras Aranskis et Michail Litvinenko, 2013, page 331).

La qualité de service est le prédécesseur de la satisfaction du client. On peut donc imaginer que la qualité de service amène à la satisfaction du client. Cependant la qualité de service et la satisfaction du client sont considérées comme étant les deux principaux facteurs responsable du maintien des relation commerciales sur le long terme. (Ieva Meidutė-Kavaliauskienė, Artūras Aranskis et Michail Litvinenko, 2013, page 331).

Pour avoir une meilleur satisfaction du client, une compagnie doit utilisé les données et les information du marché dans le but de créer de nouveaux services qui correspondent au attente des client. Une société qui souhaite bâtir des relations commerciales sur le long terme doit se concentrer sur les attentes et les besoins de ses clients plutôt que sur ce que propose la concurrence. (Ieva Meidutė-Kavaliauskienė, Artūras Aranskis et Michail Litvinenko, 2013, page 332).

Selon Ieva Meidutė-Kavaliauskienė, Artūras Aranskis et Michail Litvinenko : « La principale définition de la qualité de service se concentrent sur le fait que le service doit répondre aux besoins et aux attentes du client. » (Ieva Meidutė-Kavaliauskienė, Artūras Aranskis et Michail Litvinenko, 2013, page 332).

La qualité de service est atteinte en comparant la attentes du client avec ses perceptions. Avant de commander un service ou un produit, le client sais ce qu’il souhaitent recevoir comme service et à par conséquent des attentes quand à la réalisation de ce service. On comprend donc que la qualité du service logistique perçue par le client est la différence entre le service perçu par le client et l’attente du client. (Ieva Meidutė-Kavaliauskienė, Artūras Aranskis et Michail Litvinenko, 2013, page 332).

La satisfaction du client depends de nombreux facteurs tel que la qualité du service perçu, l’humeur du client, ses émotions, ses experiences similaires et d’autres facteurs subjectifs. L’attente de la  satisfaction du client est généralement un opinion positive du client une fois que le service est rendu. (Ieva Meidutė-Kavaliauskienė, Artūras Aranskis et Michail Litvinenko, 2013, page 332).

On comprend donc que la qualité de service est atteinte quand le dit service satisfait les attentes et les besoins du client (Ieva Meidutė-Kavaliauskienė, Artūras Aranskis et Michail Litvinenko, 2013, page 332).

Conclusion : 

On comprend donc que les entreprises qui souhaite fair de la qualité du service leur priorité ne se concentre pas sur ce que la concurrence peut proposer ou quelle nouveaux clients elles peuvent atteindre, mais sur la construction et le maintient de relations commerciales sur le long terme par le biais de la satisfaction du clients. 

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A new vehicle for urban freight? An ex-ante evaluation of electric cargo bikes in courier services

Fiche de lecture  :

J. Gruber, A. Kihm and B. Lenz (2013), A new vehicle for urban freight? An ex-ante evaluation of electric cargo bikes in courier services, Research in Transportation Business & Management,

Mots Clés : Messagerie, Vélo Cargo Electrique, Acceptation des Utilisateurs, Model de Logit Binaire


J. Gruber, A. Kihm et B. Lenz montre les effets négatifs que soulèvent le transport de marchandise en zone urbaine. Leur hypothèse veut qu’il soit possible de réduire ces effets par l’utilisation de vélo-cargos électrique en montrant si il existe un potentiel marché pour les vélo-cargos électrique, comment le marché actuel est organisé, comment les livreurs en voiture et a vélo perçoivent le vélo-cargo électrique et quelles facteurs peuvent les pousser à s’en servir. 

En premier lieu nous analyserons les principales caractéristiques de la livraison de courrier.
Puis nous analyserons l’influence du cout du mode de livraison, puis nous terminerons par voir qui à le plus d’influence dans le choix du mode de livraison.

Développement :

 Selon J. Gruber, A. Kihm et B. Lenz les principales caractéristique de la livraison de courrier sont : « Outre cette expansion spatiale des services de messagerie, nous avons étudié d’autres différences entre les deux modes et les conséquences qui en résultent pour une utilisation potentielle du vélo-cargo électrique : la distance d’expédition, le poids / volume des marchandises et les attributs temporels de la demande de services de messagerie. » (J. Gruber, A. Kihm et B. Lenz, 2013, page 56)

Ces caractéristique permettent de différencier les deux modes de transport principaux dans la livraison de courriers pour pouvoir justifié l’utilisation de vélo-cargo électrique dans ce contexte.
A Berlin, les vélos parcourent en moyenne 5,1 km là ou les voitures parcourent 11,3 km. (J. Gruber, A. Kihm et B. Lenz, 2013, page 56)

Dans 92% des cas pour le vélo et 56% des cas pour la voiture les missions effectuées ne dépassent pas les 10 km. Ces missions ne dépassent pas non plus les 20km dans 99% des cas pour le vélo et 87% pour la voiture. Il est donc envisageable pour les transporteur en vélo-cargo électrique d’accepter des distance de livraison comprise entre 10 et 20 km. (J. Gruber, A. Kihm et B. Lenz, 2013, page 56)

Le poids et le volume sont également des facteurs de compétitivité. Si le poids et le volume étaient les seuls facteurs toutes les livraisons à vélo et 85% des livraisons en voiture pourraient être remplacées par la livraison en vélo-cargo électrique. (J. Gruber, A. Kihm et B. Lenz, 2013, page 56)

Selon J. Gruber, A. Kihm et B. Lenz : « Les vélo-cargos électriques sont plus susceptibles de pénétrer un marché situé entre les expéditions de vélos et de voitures. Dans les centres-villes, il existe une transition fluide entre les marchés de ces deux véhicules, qui se chevauchent dans une large mesure. Pour les prestataires de services logistiques, le coût des véhicules est évidemment un facteur important. » (J. Gruber, A. Kihm et B. Lenz, 2013, page 58)

La où coût en ce qui concerne le carburant pour le vélo et le vélo-cargo électrique est négligeable, pour ce qui est des voitures ce coût est une partie importante dans leur calcul de coût d’utilisation.
Pour un kilométrage annuel de 10 000 km le coût d’exploitation du vélo est de 1 480 €, celui du vélo-cargo électrique de 3 915 € et pour la voiture de 7 050 €. (J. Gruber, A. Kihm et B. Lenz, 2013, page 58)

On voit que le coût du vélo-cargo est compris entre celui du vélo et celui de la voiture et donc qu’il pourrait être une alternative interessante entre le vélo et la voiture dans le transport de courrier en milieu urbain.

Pour J. Gruber, A. Kihm et B. Lenz : « Les messagers individuels peuvent être considérés comme un bon indicateur de l’acceptation générale du marché des services de messagerie à l’égard des vélo-cargos électrique. En fait, ils ont la plus grande influence sur le type de véhicule utilisé, car ils utilisent la plupart du temps leurs propres véhicules. » (J. Gruber, A. Kihm et B. Lenz, 2013, page 58)

Entre les deux groupe de livreur de courrier on distingue deux tendance : les livreurs à vélo sont généralement plus jeune (35,5 ans en moyenne) que les livreurs en voiture (48,2 ans en moyenne) et plus diplômé (81% contre 50%). Malgré ceci seulement 4% des livreurs à vélo parviennent à atteindre in salaire de 2001 € et plus ce qui est du que nombre d’entre eux ne pratique la livraison de courrier à vélo qu’a mis temps. (J. Gruber, A. Kihm et B. Lenz, 2013, page 59)

Ceux niveaux de salaire pourrait influencer de nombreux livreur à vélo de passé au vélo-cargo car même si le cout d’exploitation est plus élevé que celui du vélo il permet de parcourir des distance plus emportantes et délivré plus de marchandise et ainsi d’augmenter son salaire.

Conclusion : 

On peut voir que pour que le vélo-cargo électrique peut prendre de l’ampleur dans la livraison de courrier en raison de son statut presque hybride entre le vélo et la voiture qui lui permet d’allier les avantage des deux mode de transport de courrier traditionnelle que sont le vélo et la voiture. Cependant son acceptation devra se fair par le biais des livreurs et il est possible qu’elle aura surtout lieu parmi les livreur à vélo que ceux en voiture.

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Insérer les références bibliographiques de l’article, en suivant la mise en forme :

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