Effects of COVID-19 on hotel marketing and management: a perspective article

Yangyang Jiang, Jun Wen (2020), Effects of COVID-19 on hotel marketing and management: a perspective article, International Journal of Contemporary Hospitality Management, (Vol. 32, N°8), pages 2563 à 2573 https://doi.org/10.1108/IJCHM-03-2020-0237

 

Mots clés : Artificial intelligence and robotics, Hygiene and cleanliness, Health and health care, Hotel management, COVID-19 pandemic

 

Cet article vise à discuter des effets du COVID-19 sur les pratiques de marketing et de gestion hôtelières et décrit un programme de recherche à trois volets pour stimuler le développement des connaissances dans le secteur hôtelier. Il est basé est basé sur un aperçu de la littérature pertinente sur le marketing et la gestion des hôtels et le comportement des clients de l’hôtel. Les auteurs ont également étudié les tendances des services d’accueil pour proposer un programme de recherche.

 

Développement:

Cet article semble être une étude exploratoire, examinant de manière critique les effets possibles de la pandémie de COVID-19 sur les pratiques de marketing et de gestion des hôtels et la façon dont les hôteliers peuvent répondre à ces défis pour se remettre de cette pandémie.

Après avoir proposé, dans un premier de parler de l’intelligence artificielle et robotique,  on parlera dans un second temps, l’hygiène et la propreté, et pour finir, on aborde la santé et les soins qui y sont rattachés.

À la suite de la pandémie de COVID-19, il y a beaucoup de place pour les chercheurs d’améliorer la compréhension de l’IA et de la robotique basée sur l’IA. On peut donc s’attendre à ce que l’épidémie de COVID-19 accélère la pénétration de la technologie de l’IA et de la robotique dans l’industrie hôtelière pour par exemple utiliser des robots afin fournir un service entièrement sans contact, réceptionnistes robotiques, effectuer les enregistrements par scan du visage, etc. Cela permettrait de mieux servir et ravir les clients de manière innovante et tout en respectant les règles sanitaires lié à la pandémie.

Le présent article recommande aux chercheurs d’étudier comment l’IA mécanique peut être utilisée dans les hôtels pour transformer les services humains routiniers et répétitifs en services sans contact en première ligne. Dans le contexte du COVID-19 et des crises sanitaires similaires, l’IA mécanique peut être adoptée dans les hôtels pour effectuer des tâches de nettoyage et d’assainissement ou pour aider le personnel de l’hôtel. Par exemple, les robots peuvent surveiller la propreté des zones à fort trafic, telles que la quantité de saleté ou de débris dans les couloirs et les ascenseurs, pour alerter le personnel de nettoyage des endroits nécessitant une attention particulière.

Attention, cela ne serrait pas sans conséquences. En effet, alors que l’IA remplace de plus en plus la main-d’œuvre humaine, davantage d’employés risquent de perdre leur emploi et les clients peuvent avoir des expériences différentes lorsqu’ils sont servis par des robots basés sur l’IA plutôt que par des employés des services humains.

Depuis la pandémie de la COVID-19, importance de la propreté et de l’hygiène des hôtels est devenue particulièrement importante ces derniers temps car le COVID-19 peut se propager en touchant des surfaces contaminées par le virus. Dans cet article, on pense alors que les voyageurs fréquenteront probablement les hôtels qui offrent des services d’hébergement et des produits d’hébergement rassurants en termes d’hygiène et de propreté. Les restaurants des hôtels et les autres services devraient alors souligner leur engagement à l’égard des protocoles de sécurité et d’hygiène et des normes d’entretien ménager élevées.

Au milieu de la pandémie COVID-19, de nombreuses personnes ont commencé à reconsidérer leur mode de vie et se concentrer sur le bien-être physique et mental. Compte tenu de ce nouveau besoin des consommateurs, aider les clients à adopter un mode de vie sain pourrait devenir une tendance post-pandémique pour les hôtels. Par exemple, les programmes de méditation, les programmes de désintoxication numérique, les programmes de remise en forme, les programmes d’alimentation saine et les programmes d’hygiène du sommeil sont susceptibles de devenir plus populaires dans le mix marketing des hôtels.

En raison de la crise sanitaire mondiale causée par le COVID-19, les voyageurs sont désormais susceptibles d’accorder plus d’attention à la disponibilité et à la qualité des installations médicales lorsqu’ils prennent des décisions de voyage. Ce besoin de consommation est particulièrement pertinent pour les propriétés hôtelières des villes portes d’entrée, en particulier celles qui reçoivent fréquemment des congrès.

 

Résultats:

Cet article présente un programme de recherche à trois dimensions: l’intelligence artificielle (IA) et la robotique, l’hygiène et la propreté et la santé et les soins de santé. Premièrement, différents types d’IA (mécanique, pensée et sentimentale) pourraient ouvrir des flux de recherche distincts à l’intersection des crises sanitaires et de la gestion hôtelière, à la lumière de la pandémie COVID-19. 

 

Conclusion:

La panique mondiale associée au COVID-19 peut avoir des conséquences durables sur les voyages. Des stratégies efficaces sont nécessaires pour renforcer la confiance des voyageurs et aider les entreprises à se redresser rapidement après cette crise de santé publique.
Le programme de recherche proposé dans cet article n’est pas exhaustif mais indique de nombreuses façons dont le COVID-19 devrait affecter l’industrie hôtelière, y compris l’IA et la robotique, l’hygiène et la propreté et la santé et les soins de santé.
L’épidémie de COVID-19 a perturbé le fonctionnement et même la survie des hôtels du monde entier. Il est temps que les universitaires et les praticiens examinent attentivement les impacts de cette crise et cherchent à améliorer les pratiques de l’industrie.

 

Ouverture:

Cet article recommande aux chercheurs d’aller au-delà des perspectives habituelles sur les antécédents et les résultats de l’hygiène et de la propreté des hôtels pour se plonger dans les perceptions des clients de la propreté de certaines surfaces d’hôtel. De plus, une analyse plus approfondie s’impose sur l’évolution des relations entre les hôtels et le secteur de la santé.

 

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