Larissa Becker & Elina Jaakkola. (2020). Customer experience: fundamental premises
and implications for research. Journal of the Academy of Marketing Science, Volume 48, Published online: 13 January 2020, Pages 630–648.

Mots clés: Expérience client . Expérience du consommateur . Voyage du client . Revue de la littérature . Analyse métathéorique

L’article compare ensuite les phénomènes et les hypothèses métathéoriques prévalant dans chaque domaine pour établir une double classification des traditions de recherche qui étudient les clients l’expérience en tant que réponses soit (1) à des stimuli de gestion, soit (2) à des processus de consommation. En analysant la compatibilité de cesen se plaçant dans une perspective métathéorique, cette enquête permet de dégager quatre prémisses fondamentales de l’expérience du client qui sont généralisables à tous les milieux et contextes. Ces prémisses font progresser le développement conceptuel de l’expérience client en définissant son domaine conceptuel de base et en fournissant des lignes directrices pour les recherches ultérieures.

Développement :

Développer une vision intégrative de l’expérience client nécessite d’organiser la littérature dispersée en groupes et d’analyser leur compatibilité (MacInnis 2011). Cette analyse s’est déroulée en trois phases : (1) une analyse documentaire systématique de l’expérience client qui regroupe les études individuelles en huit domaines littéraires distincts, (2) l’organisation de la littérature en huit groupes dans deux traditions de recherche distinctes sur la base de la les phénomènes d’expérience client abordés et les hypothèses métathéoriques sous-jacentes adoptées, et (3) former un une vision intégrée de l’expérience du client en s’appuyant sur la des éléments compatibles entre les différentes traditions de recherche.

Résultats :

Dans cette étude, aux vues des résultats, il est recommandé que les recherches futures fondent les modèles de gestion de l’expérience client sur une approche plus nuancée
la compréhension conceptuelle de l’expérience. Ces modèles ne doit pas considérer la “bonne expérience” comme l’objectif de la gestion de l’expérience client, mais plutôt définir le contenu de l’expérience client visée (cf. prémisse 1). Dans notre échantillon, seules quelques études portent sur les les réponses et les réactions que les entreprises veulent déclencher : Pour Par exemple, Bolton et al. (2014) montrent trois types de
les expériences prévues (par exemple, les expériences engagées sur le plan émotionnel) et donner des suggestions sur la manière de les déclencher. En se concentrant sur la dichotomie “bon contre mauvais” du client expérience, études sur la gestion de l’expérience client est critique. Les connaissances existantes sur la pertinence et l’adéquation des activités de gestion particulières avec des contextes, des situations et des types de clients particuliers est très rare. Par exemple, de futures recherches pourraient explorer comment les contingences des clients pour la formation de l’expérience client (voir Le principe 3) peut être utilisé pour la segmentation et la manière dont les processus de gestion doivent être adaptés pour garantir les effets souhaités

Conclusion :

L’application des prémisses développées dans cette étude en suite
la recherche devrait faciliter l’avancement de la science et de la généralisation des résultats en permettant aux différents domaines et les traditions de recherche pour parler le même langage et établir une vision plus complète du domaine conceptuel. Naturellement, les chercheurs en expérience client de différents domaines continuera à avoir des hypothèses différentes sur la nature de la réalité et la manière dont l’expérience du client doit être étudiée ; toutefois, ces différences ne doivent pas signifier que le concept de l’expérience sont différents dans le marketing . La compréhension intégrative proposée dans cette étude est le pas nécessaire vers le développement d’une la théorie de l’expérience client.

Références :

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