Boistel, P., & Laroutis, D. (2019). Sites e-marchand, e-Fidélité et comportement du consommateur : Quelle réalité ? Recherches en Sciences de Gestion, N°132(3), 123. https://doi.org/10.3917/resg.132.0123 

 

Mots clés : Fidélité – E-fidélité – Modèle – Site marchand – Régression Logistique

 

La e-fidélité se traduit par l’attitude positive envers un site internet et  l’attirance de celui-ci ainsi qu’une volontée de revisiter, de recommander ou de racheter à l’avenir dessus, ou encore l’expression d’un engagement durable envers le site en question. Cette notion complexe devient de plus en plus difficile dans la mesure ou le consommateur est exposé à de nombreux signaux sur le web.

Afin d’en comprendre la mécanique, l’équipe de chercheur s’est penchée sur cette notion.

 

Développement :

Après avoir définit la fidélité physique à la marque, l’équipe a prédéfinit la notion d’e-fidélité.

L’étude s’est ensuite portée sur un échantillon de 241 personnes, durant les mois de juillet et août 2017, se considérant fidèle au site qu’elles utilisent à hauteur de 76,4%.

Le questionnaire s’est penché sur 6 facteurs impactant la e-fidélité liés :

 

• au site
• aux produits
• à l’individu
• à la confiance
• l’engagement
• la satisfaction

 

Résultats :

Suite à la diffusion du questionnaire les résultats suivants ont été relevé :

 

• l’ergonomie, la qualité de service fourni ainsi que la personnalisation du site sont des notions importante qui ressortent dans la prise en compte de la e-fidélité chez le
• la qualité des produits présent sur un site ainsi que les prix proposés par le commerçant sur sa e-vitrine impact également la notion d’e-fidélité chez le consommateur.
• la situation personnelle de l’individu joue un rôle prépondérant dans la e-fidélité. En effet, le fait d’être célibataire à un retentissement marqué sur la fidélité des clients. Cependant la CSP, l’âge ainsi que le sexe de l’individu n’a pas de corrélation sur la e-fidélité.
• la confiance à la marque ainsi que la gestion des données personnelle et financière influe tout aussi la e-fidélité car le client se sent rassuré lorsqu’il sait que ces données sont sécurisé.
• L’engagement et la recommandation par un tiers de confiance au site ou pour le site en est sorti comme facteur influant à la e-fidélisation.
• La satisfaction dans l’expérience d’achat est un point fort de l’étude car il en est sorti que même un client e-fidèle ne le restera pas après avoir vécu une déception lors de son expérience sur le site marchand.

 

Conclusion :

L’étude a relevé une proximité dans la définition des concepts de fidélité et d’e-fidélité ainsi que la perception qu’en ont les consommateurs et leurs attentes pour s’y en tenir. Cependant les e-boutiques ont des caractéristiques techniques qui leurs sont propre telle que : la vitesse de chargement de la page, la volatilité des consommateurs et la sécurisation des données personnelles ce qui influent sur le comportement du consommateur lors de son acte d’achat.

Toutefois, il est important de tenir compte du fait que la base de données de répondant est ici trop petite pour affirmer ou non une corrélation entre les différentes variables étudiées.

 

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