GESTION DE LA RELATION CLIENT | OCTOBRE 2011
Mots clés : solutions CXM, connecteurs, facilitateurs, algorithmes, adaptation de l’expérience, offre de contenu, normalisation de la résolution des problèmes.
La solution Customer Experience management (CXM), gestion de l’expérience client inclus la gestion du contenu web, permettant aux utilisateurs professionnels de créer et de gérer des expériences multicanaux axées sur le contenu. Cela avec des connecteurs qui permettent l’intégration de technologies complémentaires, comme l’analyse et la gestion de la relation client.
Toujours dans le cadre de la gestion de l’expérience client, cet article illustre la solution de plateforme de commerce nécessitant la gestion des produits, des promotions et des commandes. Les capacités de gestion de contenu, de recherche et de gestion de site doivent aussi être appliquées. Il s’agit là d’exploiter un moteur de personnalisation en y ajoutant des outils améliorés de contenu et de campagne. Parmis ces solutions de recherche, nous retrouvons la solution de recherche technologique basée sur des algorithmes qui fournissent aux clients le contenu et/ou le produit dont ils ont besoin.
Les moteurs de recommandation adaptent l’expérience du client grâce à des algorithmes basé sur l’historique de navigation entre les sessions de l’application, les appareils, et la navigation en cours de session; l’URL entrante, les données d’achat. D’autres outils d’analyse de du parcours client permettent une visibilité sur l’ensemble du cycle de vie du client. Ces outils inclus une collecte de données native et des intégrations tierces pour suivre les interactions et rendre compte de toutes les activités. L’automatisation du marketing qui se développe pour soutenir l’expérience client.
Finalement, la solution de gestion des interactions du service client, régi par plusieurs canaux de communication au cours d’une interaction avec le consommateur à plusieurs étapes et ne pas avoir à répéter les interactions. Le but est ici de standardiser le processus de résolution des problèmes et l’expérience du service client sur plusieurs canaux tels que le chat par courrier électronique vocal ainsi que les médias sociaux. Les vendeurs de solutions de gestion des interactions du service client offrent un centre d’interaction composé des données et d’historique du client, d’un agent et d’un libre-service sur le web, de capacités de gestion des connaissances, de flux de travail et de capacités de gestion des commentaires des clients.
Grâce à cet articles nous avons pu comprendre les clés de succès pour une expérience client infaillible. De ces solutions proposées, nous comprenons que l’organisation est la clé. Parmi les méthodes de managements abordées, celle du CXM ressort comme la plus complète. Celle-ci ajouté aux solutions technologiques et d’interaction permet une traçabilité imparable de l’historique client, et donc de son comportement. Connaître son utilisateur permet d’affiner son offre.