Battista, P., Verhun D. (May 2000), “La gestion de la relation client”, CMA Management, Vol. 74 Issue 4, P34, 4P.
Mots clés: l’information est la clé (CKnowledgeM), innovation: service et valeur ajoutée, individualisation/personnalisation, mesurer, changement, alliances/partenariats.
Dans cet article, nous pouvons déceler que l’élément central des relations avec les clients d’aujourd’hui est l’information. Seulement l’information n’est que peu utile si nous ne savons comment la traiter, et organiser cette récolte d’information. Il faut donc effectuer une :
- gestion de l’accès des clients établit des canaux appropriés de connexion avec les clients, & une
- gestion des processus clients maximise le flux d’informations relatives aux clients en utilisant des applications de flux de travail et de planification des ressources de l’entreprise (ERP).
La gestion de l’expérience client transforme les centres de services en actifs de gestion des relations stratégiques. Des entreprises de classe mondiale transforment ce qui était auparavant considéré comme des centres de services en capacités de gestion des relations stratégiques.
Le centre d’appel est au cœur de cette transformation. Les organisations prospères tirent le meilleur parti de leurs centres de contact en alignant les capacités des centres d’appels sur les besoins et les attentes des clients de manière rentable. La gestion des connaissances des clients permet de saisir les bonnes informations et d’y accéder.
Actuellement, la méthode plus couramment utilisée est la segmentation qui consiste à diviser la clientèle en groupes ou en section. Le plus fréquemment, la division se fait en quatre segments, il se peut dans certains cas qu’il faille plus de segments, cela se détermine en fonction des produits et services.
Les entreprises ont besoin d’une vision clairement et bien structurée pour correctement communiquer avec le client, ce qui rendrait la création de la relation davantage pérenne et moins confuse.
L’exercice d’introspection permet quant à lui une évolution de l’expérience client, en outre, d’une orientation centrée sur le client, tout en renouvelant les cloisonnements traditionnels en matière de géographie et de produits. Ce travail d’analyse client met en lumière l’adaptation des interactions avec les clients selon le segment. L’entretien de relations profondes est largement tributaire de la technologie; application, algorithmes avancés, cookies, agents intelligents, middleware, réseaux neuronaux, traitement analytique en ligne et technologies “push”.