Plus ou mieux, la proximité du client

De Saintignon C., 13-19 Oct. 2017, « Plus ou mieux », Le nouvel économiste, E-commerce, Journal d’analyse  paraissant le vendredi. 

http://www.delphes-indexpresse.com.ezproxy.inseecgateway.com/article.asp?type=interne&nodoc=5020872

Mots clés: Fidélisation de la clientèle, marketing mobile, application pour appareil mobile, KPI, taux, test, engagement.

L’arrivée du mobile, cet outil révolutionnaire devenu premier média en matière d’audience. Cet appareil grâce auquel les entreprises peuvent voir et être vues sur le marché, au travers d’applications. Le téléchargement d’une application est familier, pourtant 59% des applications ne sont utilisées qu’une seule fois selon l’étude Sociomantic (Avril 2016). Seulement, celles-ci détiennent certaines limites, cet article nous permet d’illustrer ces dernières et les outils, stratégies de gestion pouvaient pallier ces désagréments.

Dans un premier temps la gestion du canal choisit, dans notre cas, l’application doit être vérifiée, testé, et certifié fonctionnel avant d’être publié. La connaissance par la mesure des différents taux, d’usages, de téléchargement, de clics, et de désinstallation permet dans un premier temps à mettre en lumière les premiers points d’écart entre téléchargement et usage. Bien sûr, plusieurs hypothèses peuvent combler cette interrogation, celle d’une expérience client peu satisfaisante en fait partie. Mais comment savoir quel a été l’expérience du client ? Ce qu’il en a pensé, et ressortit ?

Cela nous conduit à l’amélioration de l’expérience utilisateur (UX) pour le fidéliser via les Key Performance Indicators (KPI). Ces études en profondeur effectuées au moyen de verbatims révèlent les comportements utilisateur; la durée de session, fréquence d’utilisation et le temps passé. Cela permet la segmentation des utilisateurs occasionnels et assidus. En outre, les KPI servent à l’analyse de taux d’incidents, & taux d’abandons, cet écart mettra en lumière les anomalies, les écrans sur lesquels l’application se ferme. Des logiciels tels que Chrashlytics, google Analytics est spécialisé dans la détection de crashs et bugs. 

Chaque montée de version où ajout de nouvelle fonctionnalité entraîne éventuellement des bugs et fermetures de l’application. Un client ayant vécu une mauvaise expérience parcours client ne figure pas parmi les utilisateurs embarqués et fidélisés. Les Bugs et crashs sont les premières raisons d’abandon du consommateur, c’est ici que nous voyons toute la portée de la phase testing. Tester la technicité de notre produit permet d’anticiper les éventuels limitent que rencontre notre système de codage, et assurerait donc une expérience fluide et sans couture pour nos utilisateurs ; finalement de le fidéliser. La phase de test comprend la création de version bêta dédiée aux tests internes, ainsi qu’aux clients potentiels, il s’agit de la sécurisation du parcours. 

Enfin, la notion d’engagement client et de quelle manière le générer… nous sommes passé d’un marketing traditionnel transactionnel à un marketing relationnel individualisé. Aujourd’hui plus que jamais l’utilisateur souhaite être reconnu, l’objectif est ici la valorisation client dans le but de l’inciter à revenir. L’organisation d’opérations spéciales de promotion multicanale : mail, phoning, SAV in-app, club privilège in-app qui non seulement incitera le client à télécharger l’application mais aussi à le fidéliser. 

L’air numérique dans lequel nous sommes est rude, de par la concurrence qui y est accrue. L’innovation est à la demande, les consommateurs n’ont que peu de temps et pléthore d’offres sur le marché. Les entreprises doivent faire sortir du lot leur service, parvenir à créer une relation de proximité avec le client au travers de l’application.  

En effet, nous supposons que la rétention d’un client ne se fera pas l’assurance d’un parcours sans crashs ni beugs. Pour cela, l’entreprise devra qualifier et investir davantage dans ses phases teste. En outre, la relation individualisée, une promotion de l’image de marque par la mise en lumière de son excellent SAV ou bien de son club premium pour ses meilleurs clients.