Mots-clés : magasins, boutiques en ligne, comportement consommateur, confiance
Avec l’essor planétaire que connaît le commerce électronique, les comportements des consommateurs sont devenus multicanaux : une majorité d’internautes s’informent désormais sur Internet et terminent leurs achats en magasin. Mais peut-on vraiment analyser l’image d’un site Web marchand comme celle d’un point de vente? Cet article met à la disposition des cadres et des dirigeants une grille d’évaluation permettant d’analyser, de comparer et de contrôler les indications délivrées par leur boutique en ligne et leurs magasins afin d’attirer et de fidéliser les clients.
Alors qu’au plus fort de la bulle Internet nombre d’observateurs prophétisaient la mort prochaine des points de vente physiques, ou du moins leur cantonnement dans des activités de niche, force est de constater que leur capacité de résistance a été sous-estimée. Si les atouts des sites marchands sont évidents en phase de recherche d’informations, ceux du magasin se renforcent au fur et à mesure que le dénouement de la transaction approche.
Cet article met en évidence les atouts et les défauts de ces 2 canaux de distribution. Sans oublier de démontrer qu’ils ont chacun leur force pour attirer et fidéliser les consommateurs : la disposition du site marchand, les informations et les conseils, les services offerts…