Résumé

Les avancées technologiques ont permis aux prestataires de services de diversifier la manière dont le service est délivré. Ces technologies ont été accueilli par les consommateurs avec plus ou moins de succès. Cette recherche se concentre sur l’examination des facteurs qui influencent les attitudes et l’adoption envers les technologies de libre-service.

Le service délivré par une machine en libre-service supprime l’employé de la transaction. Avec l’absence de l’employé,, la responsabilité revient au consommateur. Contrairement au fournisseur de services, le client peut n’avoir aucune raison réelle de passer à un service fourni par la technologie. En fait, l’option de prestation de services basée sur la technologie peut être une cause d’anxiété et de stress pour certains clients qui ne sont pas à l’aise avec les technologies et leur utilisation. Certains consommateurs peuvent considérer l’introduction des technologies  comme une sorte de menace. Ils peuvent également ne pas être sûrs de la manière dont les problèmes liés à la technologie seront résolus. En outre, certains consommateurs considèrent la prestation de service comme une expérience sociale et préfèrent traiter avec des personnes, tandis que d’autres ne voient pas d’avantage significatif à la technologie et continueront à faire les choses comme ils l’ont toujours fait. Certains clients considèrent que les coûts d’apprentissage de la nouvelle technologie et de son utilisation sont trop importants pour être rentables. D’autre part, il existe également plusieurs avantages perçus qui peuvent attirer les clients vers l’utilisation du service basée sur la technologie. Certains clients peuvent trouver les options technologiques attrayantes pour diverses raisons, telles que la facilité d’utilisation ou le fait qu’elles soient plus pratiques que les autres options (Meuter et al., 2000). 

Parmi les autres facteurs, citons les économies de temps et d’argent, un meilleur contrôle de la prestation des services, la réduction du temps d’attente, un niveau de personnalisation plus élevé (Meuter et Bitner, 1998), et le plaisir ou la satisfaction d’utiliser la technologie. (Dabholkar, 1994, 1996).

Implications managériales

La technologie est devenue une partie intégrante des activités de nombreuses entreprises, mais les avantages recherchés par les champions de la technologie ne sont pas toujours pleinement réalisés. Cela est particulièrement vrai pour les technologies qui remplacent l’humain dans le cadre d’un service. Ces technologies peuvent profiter aux prestataires de services en normalisant la prestation de services, en réduisant les coûts de main-d’œuvre et en élargissant les options de prestation. Mais elle peut drainer des ressources si elle n’est pas largement acceptée par les clients.

Curran, J. M., & Meuter, M. L. (2005). Self‐service technology adoption: comparing three technologies. Journal of Services Marketing, 19(2), 103–113.