Le Forum économique mondial cite l’intelligence artificielle comme le centre de la révolution technologique actuelle dans le monde. On attribue à l’IA la transformation de la façon dont les gens “travaillent, vivent et se comportent les uns envers les autres” (Schwab, 2016), une transformation qui s’étendra sans doute rapidement dans l’industrie hôtelière.

L’auteur souligne que pour les services dans lesquels le fait de ne pas faire preuve d’empathie et d’attention envers les clients réduit la satisfaction des clients, l’IA peut être un substitut inadapté de l’employé humain.

La MIT Technology Review indique que 90 % des entreprises utilisant l’IA le font pour améliorer l’expérience client et augmenter leurs revenus, et que jusqu’à 50 % de toutes les demandes de renseignements des clients sont résolues par des canaux automatisés. Les chatbots automatisés qui interagissent avec les clients sont des exemples de rencontres interspécifiques avec un service IA, tout comme les assistants virtuels, qui sont capables d’anticiper et de passer des commandes, et de signaler l’état des livraisons.

un “concierge virtuel” très populaire a été cité pour avoir su captiver les clients des hôtels via leurs appareils mobiles (par exemple, en leur envoyant des SMS lors de l’enregistrement et tout au long de leur séjour), ce qui a permis d’améliorer les scores de satisfaction des clients et de réduire de 30 % les appels aux réceptionnistes des hôtels.

Robinson, S., Orsingher, C., Alkire, L., De Keyser, A., Giebelhausen, M., Papamichail, K. N., … Temerak, M. S. (2019). Frontline encounters of the AI kind: An evolved service encounter framework. Journal of Business Research.