Integrating self-service kiosks in a customer-service system

Outre les applications Web bien connues, le secteur de l’hôtellerie a innové de plusieurs manières pour mieux servir les clients ; par exemple, Sheraton Hotels and Resorts et Harrah’s Entertainment ont lancé Microsoft Surface, un écran d’ordinateur de table de 30 pouces que les clients peuvent utiliser pour des services tels que des cartes satellites à 360 degrés et des outils de recherche d’informations sur la ville, un juke-box numérique, et autres services du genre. Ces innovations en matière de services ont permis d’améliorer le service et la satisfaction des clients, et de créer des gains d’efficacité pour l’entreprise.

Technologie libre-service

De nombreux clients sont heureux de se servir eux-mêmes en utilisant des canaux à dominance digitale, à condition qu’ils voient un avantage à ce canal de libre-service. Les services basés sur la technologie offrent une rapidité, des opérations multilingues et un degré de séparation des émotions humaines que les clients peuvent apprécier. 

Au mieux, un canal en libre-service offre aux clients un niveau d’autonomie et d’anonymat qu’ils peuvent apprécier dans de nombreuses situations. Le système ne s’impatiente pas, par exemple, et un ordinateur ne juge pas non plus un client.

Outre les avantages que les technologies de libre-service peuvent offrir aux clients, les entreprises d’hôtellerie ont développé le libre-service dans l’idée de réduire les coûts, d’accroître la satisfaction des clients et d’atteindre de nouveaux segments de clientèle. Le libre-service va au-delà des sites web et kiosques dans le hall d’entrée pour inclure des applications pour smartphones qui permettent aux clients de rechercher des informations sur l’hôtel, de gérer leur réservation, de s’enregistrer ou de sortir, ou même d’ouvrir sa chambre.

Liu, T., & Piccoli, G. (2010). Integrating self-service kiosks in a customer-service system [Electronic article]. Cornell Hospitality Report, 10(6), 6-13.