Les recherches suggèrent que les caractéristiques anthropomorphiques et humaines sont essentielles pour que les consommateurs acceptent le service robotique (rService).
Le rôle central de la technologie dans le façonnage du tourisme se poursuit alors que les nouveaux développements technologiques bouleversent les paradigmes du tourisme et de l’hospitalité. De nombreuses technologies qui ont un impact sur le tourisme et l’hôtellerie sont des systèmes et des applications de back-office ou interentreprises

Les robots sont l’une des dernières technologies à entrer dans le domaine du tourisme et de l’hôtellerie.

Revue de littérature

Les récents progrès de l’intelligence artificielle (IA) encouragent encore plus le développement de robots. Les robots appartiennent généralement à l’une des trois catégories suivantes : industrie, services professionnels et services personnels.

Les bases de données de gestion des relations avec les clients, la big data et l’intelligence artificielle pourraient permettre aux robots de connaître les clients mieux que n’importe quel humain, et d’utiliser ces connaissances pour créer des relations qui augmentent la fidélité des clients et l’engagement envers une entreprise. Par exemple, les robots de prestation de services en salle pourraient accueillir les clients avec leur nom réel et leur demander si une préférence de service doit être ajoutée à leur profil.

Le lieu et la manière dont un touriste interagit avec un robot influencent l’expérience du touriste. La façon dont le prestataire de services a compris les besoins et les préférences des clients et a conçu les robots, les interactions et les expériences des robots peuvent affaiblir ou renforcer les perceptions de valeur des clients et conduire à un bouche-à-oreille positif ou négatif.

Conclusion

Cet article a conceptualisé l’anthropomorphisme comme un facteur critique influençant les interactions entre le client et le service de base. Alors que la littérature existante se concentre sur les interactions fréquentes/régulières, le domaine du tourisme et de l’hôtellerie ne permet généralement pas de surmonter la “Uncanny Valley” par l’apprentissage et l’accoutumance. Pourtant, l’hospitalité et le tourisme peuvent servir de contexte important pour acquérir des connaissances et des premières impressions sur les robots par le biais d’interactions à court terme.

Jamie Murphy (2019). Marketing robot services in hospitality and tourism: the role of anthropomorphism. Journal of Travel and Tourism Marketing, Vol.36, pp.784-795