Introduction

Les innovations technologiques et le coût de la main-d’oeuvre ont amené les professionnels du service à développer et investiguer les technologies de libre-service. “Cette évolution des services est en quelque sorte similaire à l’expérience passé dans l’industrie agricole et le secteur industriel où le travail de l’homme a été remplacé par des processus automatisés”.

Les technologies de libre-service ont changé la manière dont nous vivons. Avant, les gens achetaient leurs tickets (train, avion, cinéma, concert, etc.) à un agent humain; aujourd’hui, la plupart des personnes achètent ces billets en ligne ou via un kiosque automatique. Avant, quand un client appelait une compagnie il/elle tombait sur une personne humaine pour répondre à ses besoins; maintenant, il n’est plus rare qu’une voix automatique réponde avant d’avoir un humain au téléphone. Il existe de nombreux exemples de technologies de libre-service aujourd’hui, comme les ATM, les kiosques dans les gares et aéroports, les kiosques automatiques de check-in et check-out dans les hôtels et aéroports, etc.

Les avantages relatifs des technologies de libre-service en termes d’utilisation, d’implication, de confiance, de rapidité, de flexibilité de temps et de lieu, et de prix sont les principaux facteurs de satisfaction du point de vue des consommateurs.

Revue de littérature

Les technologies de libre-service sont une forme de service que les clients se fournissent à eux-mêmes par le biais d’une interaction avec des systèmes ou des dispositifs technologiques. Selon Shaw (2004), en 1996, alors que la majorité des personnes n’étaient pas familiers avec ce genre d’innovation, certains hôtels avaient déjà implanté les kiosques automatiques pour tester les réactions des clients. Rapidement, les professionnels du service se sont rendus compte que ces technologies soulageaient les employés à la réception d’une grande charge de travail et permettaient d’accélérer les processus. Les hôteliers ont donc rapidement souhaité élargir les possibilités qu’offraient ces innovations technologiques en ajoutant des options aux kiosques automatiques. Cependant, ils craignaient qu’un trop grand nombre d’options de service n’augmente le temps que les gens passent devant les kiosques et n’entraîne indirectement une longue queue devant les kiosques, ce qui allongerait le processus et le temps de service. Aujourd’hui, un plus grand nombre d’hôtels ont rejoint cette pratique, mais les options de service dans les kiosques libre-service autour des bureaux d’accueil restent très simples (Chen, 2011). Toutefois, il existe davantage de technologies de libre-service dans l’industrie hôtelière, comme les systèmes de réservation et de paiement à la télévision de l’hôtel, le mini-bar en libre-service dans les chambres, le système de commande du service d’étage, l’impression des cartes d’embarquement et les bornes d’enregistrement des vols, etc.

Nombreuses sont les raisons qui justifient la popularité des technologies de libre-service. Parmi les personnes qui préfèrent les technologies libre-service au service délivré par un humain, 30% le font pour la rapidité du service, ce qui est également la raison principale selon eux pour laquelle les clients préfèrent utiliser ces technologies. Vient ensuite la facilité d’utilisation – 16%, la réponse immédiate à un besoin – 11%, la flexibilité du temps – 8%, la flexibilité du lieu – 6%, la baisse des coûts – 6%, et enfin éviter le personnel de service – 3%.

On peut donc supposer que la crise sanitaire actuelle due au COVID-19 va augmenter la part de personnes souhaitant éviter le personnel de service par peur d’être contaminé.

Pour les hôteliers, c’est une autre façon de vendre leurs services dans l’hôtel. À long terme, il peut aider les hôteliers à économiser davantage sur les coûts de main-d’œuvre, notamment sur les salaires des employés, la formation, les avantages sociaux, etc. Elle permet également d’éviter les litiges dus à des erreurs humaines. 

Conclusion

Malgré les avantages que les technologies de libre-service ont apporté à la vie des gens, certaines personnes perdent leur emploi (ou du moins, leur emploi est réorganisé en différents domaines) en raison de cette tendance. Par exemple, dans l’industrie hôtelière, il existe des systèmes de réservation en ligne qui prennent le relais des concierges.

Chen, Wan Chi, “Technology-Based Self Service in Hospitality Industry” (2011). UNLV Theses, Dissertations, Professional Papers, and Capstones. 1094.