The Associations Between Service Quality, Corporate Image, Customer Satisfaction, and Loyalty

Il existe 4 principaux facteurs permettant aux hôtels de rester compétitif: qualité de service, satisfaction client, image de marque, et la fidélité des clients.

Hypothèses:

H1: la qualité de service perçue a un impact positif direct sur la satisfaction client

H2: la satisfaction client a un impact positif direct sur la fidélité client

H3: La qualité de service perçue a un impact positif direct sur la fidélité client

H4: l’image de marque a un impact positif direct sur la fidélité client

H5: la satisfaction client a un impact positif direct sur l’image de marque

H6: la qualité de service perçue a un impact direct sur l’image de marque.

Méthodologie

Questionnaire réalisé dans un premier temps auprès de 5 chercheurs et 5 clients, utilisant une échelle de Likert sur 7 points. 200 répondants par la suite.