Objectif de l’étude

Le modèle proposé permet aux prestataires de services d’examiner la volonté du client d’adopter ou d’éviter l’utilisation des technologies en libre-service et de déterminer une combinaison adéquate entre technologie et service personnel.

Introduction

Alors que les progrès technologiques ont un impact profond sur les stratégies commerciales et marketing, les technologies de libre-service apparaissent comme une alternative de services réalisés par un humain.

Les avantages de l’adoption des technologies de libre-service comprennent la réduction du coût de la main-d’œuvre au fil du temps, la création de niches concurrentielles et la différenciation, ainsi que l’amélioration du service aux consommateurs et de l’efficacité opérationnelle.

Revue de littérature

Dans le contexte de l’adoption et de l’utilisation des technologies de libre-service par le consommateur, le gain de temps constitue une motivation extrinsèque générale qui conduit le consommateur à choisir les technologies en libre-service plutôt qu’un personnel de service.

Les consommateurs peuvent aussi adopter de nouvelles technologies pour des raisons intrinsèques. Par exemple, les employés adoptent de nouvelles technologies lorsqu’ils s’attendent à profiter du nouveau système.

Par exemple, un service d’enregistrement à l’hôtel est une situation où un service d’enregistrement rapide est généralement considéré comme un choix de haute qualité. Les voyageurs peuvent s’enregistrer soit à la réception, soit à une borne en libre service. Le choix de la réception offre la possibilité d’interagir avec un personnel de service. Les voyageurs qui choisissent le guichet peuvent être davantage motivés par des désirs extrinsèques tels qu’un enregistrement rapide, tandis que les clients qui choisissent la réception satisfont des désirs intrinsèques d’interaction avec le personnel.

Modèle conceptuel

Oh, H., Jeong, M., Baloglu, S. (2013). Tourists’ adoption of self-service technologies at resort hotels. Journal of Business Research, 66(6), 692-699.