Travelers’ behavioral intention toward hotel self-service kiosks usage.

Objectif de l’étude

L’objectif de l’étude est de proposer un modèle d’acceptation de la technologie afin d’examiner la relation entre les facteurs qui affectent l’utilisation des bornes libre-service dans les hôtels par les voyageurs.

Introduction

L’industrie hôtelière a progressivement augmenté ses investissements dans les technologies de l’information pour améliorer l’efficacité opérationnelle et la productivité, réduire les coûts et accroître la satisfaction des clients des hôtels afin d’améliorer la qualité du service.

Certains clients pourraient percevoir l’utilisation des technologies libre-service comme un avantage en raison du temps gagné grâce à la réduction du temps d’attente, au contrôle accru de la prestation des services et à la commodité du service.

Revue de littérature

En termes de satisfaction, l’introduction des technologies de libre-service réduit le besoin d’interactions humaines, ce qui fait craindre que ces technologie aient un impact sur la qualité de service perçue, de satisfaction et de fidélité, ce qui peut être préjudiciable au succès de l’entreprise.

Cette étude ajoute la satisfaction comme nouvelle variable endogène, en plus des deux variables endogènes précédentes (attitude et intention comportementale à l’égard de l’utilisation des nouvelles technologies) afin d’examiner le comportement d’acceptation des voyageurs aux kiosques libre-service des hôtels.

Résultats / conclusion

Les résultats indiquent que les voyageurs sont plus susceptibles d’avoir une attitude favorable à l’utilisation des bornes libre-service des hôtels s’ils perçoivent que leur utilisation est compatible avec leur mode de vie. En outre, ils considèrent les bornes d’hôtel en libre-service comme un outil utile s’ils estiment que leur utilisation n’est pas compliquée.

Les résultats indiquent que plus les voyageurs sont satisfaits lorsqu’ils utilisent les bornes libre-service des hôtels, plus il est probable qu’ils auront une attitude favorable à leur égard et les utiliseront à nouveau à l’avenir.

Kim, M., & Qu, H. (2014). Travelers’ behavioral intention toward hotel self-service kiosks usage. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 26(2), 225–245.